Hornbach heeft sinds vorig jaar de behandeling van klachten structureel opgepakt en daarvoor speciaal iemand aangesteld. Niet alleen de klachten die bij de formule zelf binnenkomen, maar waar mogelijk ook degenen die circuleren op internet, worden serieus in behandeling genomen en er wordt een dossier bijgehouden over de voortgang. Met uiteindelijk maar één doel: een tevreden klant.

Kennelijk slaagt de bouwmarktketen goed in haar opzet. Hornbach is namelijk, samen met onder meer Oxxio en de ASN Bank, één van de zes Nederlandse bedrijven die honderd procent van de op Klacht.nl gemelde klachten heeft opgelost. "Klachtenbehandeling is één van onze pijlers. We werken er hard aan en het is goed om te constateren dat het effect heeft", aldus marketingmanager Michel van Slingerland.
Hornbach houdt actief bij wat er op social media als Twitter en Facebook, maar ook op sites als Klacht.nl, over het bedrijf wordt gemeld. Klachten die daar worden gesignaleerd gaan naar de specifiek daarvoor in het leven geroepen afdeling. Iedere serieuze klacht, groot of klein, wordt opgepakt, zegt Van Slingerland. Ook al noemt menigeen het misschien 'geneuzel'. "Iemand met een klacht heeft een negatief gevoel, aan ons om dat op te lossen. Ook zogenaamd geneuzel duidt op een ontevreden klant."

Tendens
De medewerker die de klachten behandelt, zorgt dat iedere klacht op de juiste plek terecht komt, dat de klant wordt geinformeerd over de voortgang, maar ziet er ook op toe dat er intern actie wordt ondernomen. Hornbach vindt het belangrijk om open te zijn over klachten. Van Slingerland: "Sommige bedrijven verwijderen negatieve berichten of klachten van hun site. Dat vinden wij niet de manier. Wij laten zien dat we werk maken van klachten. Ook wij maken fouten. Dat moet je durven toegeven. Iedere klacht is een kans om je dienstverlening te verbeteren."

Spontaan
Michel van Slingerland erkent dat het juist weer heel interessant is wanneer klanten hun tevredenheid over de opgeloste klacht ook verspreiden op social media. Hornbach wil klanten daartoe echter niet stimuleren. “We hebben liever dat ze dat spontaan doen. Onze ervaring is dat mensen daartoe ook erg geneigd zijn. Ze zijn verrast dat hun klacht netjes is afgehandeld en vinden het leuk om dat via social media te laten weten. Dat is inderdaad heel goede pr.”