Een klant die met de smartphone in de hand allerlei prijzen in de winkel vergelijkt met andere aanbieders is voor veel retailers inmiddels een herkenbaar beeld. De concurrent is letterlijk aanwezig in de winkel.
“Dat is nu precies waar het cross channel winkelen over gaat”, vertelt Rouwenhorst, project manager bij Qudata Markt- & Trendanalyses. “De consument maakt wisselend gebruik van internet en de fysieke winkel op zoek naar het juiste woonproduct. Neem nu als voorbeeld Wehkamp. Het bedrijf lanceerde in het voorjaar van 2010 een app, waarmee klanten tot wel 15 procent korting konden krijgen op bepaalde producten wanneer zij in een Ikea- of Mediamarkt-vestiging stonden. Een actie waarmee direct een nieuwe trend in het winkelgedrag van consumenten werd neergezet: het cross channel winkelen.”
Uit Qudata-onderzoeken naar het aankoopgedrag van woonconsumenten blijkt dat inmiddels 69 procent ter oriëntatie internet raadpleegt. “Het is ook aardig om even in te zoomen op het gedrag van woonconsumenten. Het blijkt ook dat met name mannen even rustig achter de computer gaan zitten om enkele winkels en merken te checken voordat men op pad gaat. ‘Winkelen is niet echt leuk’ is vaak de klacht en door goed voorbereid op pad te gaan kan deze qua tijd aanzienlijk ingekort worden”, aldus Rouwenhorst.

Actief
Het gebruik van internet in combinatie met een bezoek aan een of meerdere fysieke winkels kent inmiddels een haast ongekende complexiteit, zo bleek uit de geschetste ontwikkelingen. Beide kanalen worden volledig door elkaar gebruikt met behulp van allerlei media-hulpmiddelen, zoals smartphones en tablets. Het is als retailer, maar ook als leverancier of fabrikant zaak goed grip te krijgen op het aankoopgedrag. Voor de retailer van de toekomst is het van essentieel belang goed in te spelen op wat de klant van de retailer verwacht, mede door optimaal gebruik te maken van verschillende media- en aankoopkanalen. “Blijf de klant actief opzoeken, dat is juist een aspect dat succesvolle online players goed beheersen. In dat kader is samenwerking met dergelijke partijen een zeer voor de hand liggende optie”, sluit Rouwenhorst het seminar af.