“Weet je Olga, de klant is toch koning? Ik sta daar continu mee in contact en we leven in een tijd dat het allemaal snel moet en morgen klaar! En zal ik jou eens vertellen hoe het bij óns gaat als je een vraagstuk hebt?” zegt een account manager uit onze branche gefrustreerd. “Bij ons moet je een heel formulier invullen in drievoud (Ik houd er rekening mee dat hij wat overdreef) en dan per e-mail versturen aan onze commerciële binnendienst. Dat duurt lang...! Dus ren ik regelmatig maar even binnen bij ze.” Hij grinnikt: “Heus niet om alleen maar druk te zetten, maar ook om de verhoudingen goed te houden, natuurlijk.” En wat doe je dan, vraag ik. “Nou, vertellen hoe belangrijk het voor mij en de klant is dat dit snel wordt behandeld en dus prioriteit krijgt.”

Ieder mens, al of niet in zijn werkrol, heeft zo zijn eigen belangen. De belangen van jou hoeven niet persé overeen te komen met die van de ander. Zo lang je niets hoeft van die ander heb je geen probleem, als dat wel zo is dan heb je wat te overbruggen. Bij conflicthantering spelen er twee dingen: behoefte aan een goede relatie en behoefte aan opkomen voor je eigen belangen. Sommige mensen schieten door in het één of het ander. Dan komt één van de partijen er bekaaid vanaf met alle gevolgen van dien. Het zoeken naar een compromis werkt al veel beter, echter beide partijen krijgen dan niet alles wat ze willen. Het mooie is dat er nog een oplossing is (exploreren): je gaat elkaar open vragen stellen zoals: wat maakt dat dit zo belangrijk voor je is? Of: wanneer is dit vraagstuk voor jou geslaagd? Of, wat is voor jou het allerbelangrijkste hierin? Kortom, als je doorvraagt kan het goed zijn dat je tot een nieuwe oplossing komt die voor beide partijen helemaal goed is. Mocht het zo niet lukken dan rest altijd nog het compromis.

En onze account manager? Er ging een wereld voor hem open toen hij zijn collega binnen open vragen ging stellen. Hij kwam er niet alleen achter dat ze alle twee van curling houden, maar ook krijgt hij tegenwoordig wat hij wil van zijn collega: “Haha, ik vind hem nu leuk in plaats van irritant!” Iedereen blij !

Olga Kuiper