Schaeffer: "Wij hebben ons jaren geleden als doel gesteld de beste winkel van Nederland te worden. Hoe word je dat? Door je te onderscheiden van de rest. Ons bedrijfsmodel steunt op drie pijlers: de beste winkel heeft alles, de beste winkel is op de plek waar de vraag ontstaat en de beste winkel sluit aan op de persoonlijke behoefte van de consument."

Om bij de eerste pijler te beginnen: wat heeft bol.com de klant op dit moment te bieden?
Schaeffer: "Laat ik even teruggaan naar vroeger, het pré-internet tijdperk. Een winkelier moest proberen te voorspellen wat de klant morgen wil kopen en daar zijn voorraad op afstemmen. Bol.com maakt vooraf geen keuze. Binnen de productgroepen die wij voeren, hebben we alles. In totaal gaat het nu om 6 miljoen artikelen die de klant online kan bestellen. Het merendeel leveren wij de volgende dag thuis af."

Maar je kan al die 6 miljoen artikelen toch moeilijk zelf op voorraad hebben?
"Van ieder van deze producten weten we wél waar we die kunnen inkopen, en hoe snel die geleverd kunnen worden. Dat vertaalt zich in de levertijd die we in de winkel laten zien. Daarnaast hebben we ons platform, onze winkel, ook opengesteld voor andere partijen. Boeken die niet meer leverbaar zijn, worden bij ons tweedehands aangeboden. Zo kunnen we 427.000 boeken leveren, terwijl de gemiddelde boekwinkel er tussen de drie- en tienduizend aanbiedt."

Maar het zijn niet alleen particulieren die hun tweedehands artikelen via bol.com verkopen. Ook professionals kunnen het platform gebruiken?
"Iedereen met een winkel of onderneming die bij de Kamer van Koophandel staat ingeschreven kan via ons z'n producten verkopen. Die aanbieders, onze plaza-partners, bepalen helemaal zelf wat zij aanbieden, voor welke prijs en wat de levertijd is. Vervolgens neemt bol.com de verkoop en daarmee ook het betalingsrisico van die aanbieder over, daartegenover staat uiteraard een provisie. Zo bied je de klant niet alleen de grootste keuze qua artikelen, maar ook keuze in prijs en beschikbaarheid. Wellicht is een fotocamera bij de één iets goedkoper dan bij de andere, maar is de levertijd wel weer langer. De consument bepaalt zelf. Wil hij een lagere prijs, of wil hij de camera morgen in huis. Bovendien kan de consument op ieder moment en waar hij maar wil in onze winkel terecht."

Dus het concept met plaza-partners biedt alle partijen voordeel?
"Wat ons betreft wel, ja. De aanbieder van buitenaf komt met zijn artikelen terecht op het grootste verkoopplatform van Nederland. Zo kan hij z'n doelgroep enorm verbreden en extra inkomsten genereren. Voor onze klanten is het positief, want zij krijgen veel meer keuze. Niet alleen wat betreft het assortiment, maar ook qua prijs en beschikbaarheid. En bol.com wordt op deze manier een steeds betere en aantrekkelijker winkel. Bovendien bieden we externe partijen nu ook de mogelijkheid om via een open API (Application Programming Interface) onderdelen van de bol.com-site in hun eigen website op te nemen. Daarvoor bieden wij hen de tools. Dus bijvoorbeeld op een website over het snoeien van de heg, kan een onderdeel over snoeimachines van bol.com worden toegevoegd. Inmiddels gebeurt dat al op een paar honderd sites."

Is het geen risico om al die aanbieders van buitenaf in je winkel toe te laten?
"We gaan allereerst uit van vertrouwen. Niemand heeft er baat bij om de klant te belazeren. Maar soms hebben we te maken met externe partners die hun beloftes niet nakomen. Daar zijn we goed op bedacht. Handelt een externe partij meerdere keren tegen onze regels, dan gaat die eruit. Bovendien hebben we in onze winkel een ranking met sterren van onze partners en worden er reviews geplaatst. Die laten we altijd staan, dus ons devies aan al onze partners is simpel: zorg dat je goed werk levert."

Is er een grens aan het aanbod van bol.com?
"We zijn 14 jaar geleden begonnen als online verkoper van boeken, cd's en - toen nog - video's. Sindsdien zijn er ieder jaar wel één of twee productgroepen bijgekomen. Recent nog de groepen klussen en tuin en dieren. Met deze snelheid blijven we nieuwe productgroepen introduceren."

Kan de fysieke winkel daar nog tegenop?
"Jazeker. Het gaat om de toegevoegde waarde die je de klant biedt. Onze toegevoegde waarde is duidelijk: de beste keus qua assortiment, prijs en beschikbaarheid. De fysieke winkel moet zijn waarde toevoegen. Die ligt in het advies, de deskundigheid en dienstbaarheid. Speel in op die behoeften van de klant. Laatst heb ik zelf nog een nieuw kastje gekocht. De winkelier kwam bij me thuis laten zien welke kleur in mijn interieur het beste zou passen. Hij gaf me optimaal advies. Dat is toegevoegde waarde."

Zal bol.com ooit fysieke winkels gaan openen?
"Als het iets toevoegt voor de consument, dan zou dat kunnen. Maar dat is nu niet aan de orde. Wel hebben we inmiddels bij zo'n 60 Albert Heijn-vestigingen afhaalpunten voor onze producten. Dat wordt veel gebruikt, dus de kans is groot dat straks alle AH's een bol.com-afhaalpunt hebben. Veel mensen werken overdag, Albert Heijn is lang open, dus klanten kunnen hun bestelling afhalen wanneer het hen uitkomt. Dat is toegevoegde waarde."