In het vorige artikel werd uitgebreid stilgestaan bij de rol van de winkel en dan specifiek bij het aankoopmoment. Maar op het moment dat een klant de winkel uitloopt… dan bent u er nog niet. Voor complexe woonproducten als een badkamer, keuken of buitenzonwering verwachten veel consumenten nog een extra contactmoment met de verkoper. Al was het alleen maar om even te informeren of de installatie van de badkamer of montage van de keuken goed is uitgevoerd. En voor alle woonondernemers geldt dat men hoopt dat de klant ooit nog een keer in de winkel terug komt.
Het afgelopen najaar heeft Qudata Markt- & Trendanalyses ruim 2.500 consumenten, die recent een woonproduct hebben gekocht, gevraagd wat zij op het gebied van after sales verwachten van de winkelier. Bijna de helft van de ondervraagde woonconsumenten verwacht garantie op aankoop van het product. 40 procent wil graag het product kunnen ruilen, of in het geval van maatwerkartikelen, dat mankementen snel worden opgelost. In dat laatste geval wil een op de drie consumenten dat de keuken of badkamer wordt gecontroleerd na oplevering. Een op de vijf consumenten heeft daarnaast interesse in een onderhoudscontract. Dat geldt niet alleen voor de badkamer maar zeker (23 procent) voor de keuken.
Het vertrouwen in een winkel is een van de belangrijkste aankoopcriteria voor woonconsumenten. En aan vertrouwen kan je als ondernemers werken door een naam op te bouwen in de regio. In dit artikel komen vier succesvolle woonondernemers aan het woord die vertellen over hun uiteenlopende promotieacties, waarmee zij constant onder de aandacht van klanten proberen te blijven. En met hen een band op te bouwen.

Keukencentrum Texel
Op sommige woonwinkels in Nederland lijkt de crisis geen grip te hebben. Dat geldt ook voor Keukencentrum Texel. Dit bedrijf won in april 2012 de Texelse Ondernemersprijs, een maand later de Ondernemingsverkiezing Noord-Holland en onlangs nog de tweede plaats in de verkiezing van ’De gezelligste winkel van Nederland’.
De basis van dit succes ligt volgens eigenaresse Marjet van der Vis in haar passie voor koken. “Drie jaar geleden verhuisden we naar een nieuwe locatie waardoor de showroom werd vergroot van 80 naar 550 vierkante meter. Doelbewust werd er gekozen voor een combinatie van keukens, een kookstudio en een uitgebreide kookwinkel.”
In de kookstudio wordt er op zaterdagen tussen twee en vier uur een kookdemonstratie gegeven met gebruik van apparatuur, artikelen en delicatessen uit de kookwinkel. “Vaak themagericht rond Pasen, Valentijnsdag, Moederdag, Vaderdag en rond Kerst en Oud & Nieuw. Hier wordt door ons team vol enthousiasme verteld over verschillende streekproducten, diverse gerechten, allerlei soorten apparatuur en het koken zelf. Ook worden er gerichte workshops gegeven op aanvraag van klanten onder andere op het gebied van een combisteamer of het gebruik van een Magimix of KitchenAid.
Door het geven van workshops wordt de kookwinkel steeds beter gevonden en is de omzet flink gestegen. Er wordt veel aandacht besteed aan het assortiment van de winkel. Naast energiezuinige inbouwapparatuur is er voor het assortiment van de kookwinkel ook gekozen voor hoogwaardige merken als Le Creuset, Zwilling en KitchenAid. Het uitgebreide assortiment Delicatessen bestaat uit 35 verschillende soorten biologische olijfoliën, azijnen en balsamico’s van de tap. Ook diverse kruiden, diepers en uiteenlopende soorten thee zijn erg populair als cadeautje waardoor een vaste klantenkring is opgebouwd en de winkel zeer laagdrempelig is.”

Jansen Totaal Wonen
Een gedeelte van de bovenverdieping van Jansen Totaal Wonen in Huissen is ingericht tot een ontvangstruimte met podium en bar. Daar kunnen verenigingen en andere gezelschappen gebruik van maken voor hun ontmoetingsdagen, brunches en feestavonden. Zoals Henny Jansen in het voorjaar van 2013 al aangaf: “We zijn nu als showroom al de jaarlijkse etappe-plaats voor een wandelvereniging hier uit de Betuwe. Wij kunnen hen gastvrij ontvangen; en zij kijken hier geïnteresseerd rond. Door onze nieuwe ruimte kunnen we daarop voortborduren en die activiteiten uitbreiden. Het is een activiteit die niet puur commercieel overkomt, maar meer een vorm van local marketing met een sociaal karakter. Want het is natuurlijk geweldig, wanneer we die mensen een paar maanden later in onze winkel zien lopen voor een bepaalde aankoop.”
De ruimte is vorig jaar op Tweede Pinksterdag officieel geopend, en inmiddels hebben verschillende plaatselijke verenigingen er gebruik van gemaakt. Rody Verhoeven van Jansen Totaal Wonen, verantwoordelijk voor de planning: ”Wij stellen de ruimte gratis ter beschikking, inclusief koffie en thee. Uit kostenoverwegingen nemen verenigingen dan zelf vaak frisdrank en dergelijke mee.” De ruimte wordt niet alleen gebruikt door verenigingen maar ook het bedrijf zelf organiseert er activiteiten. “Het afgelopen najaar hebben wij voor VIP-klanten drie vrijdagavonden kook-workshops gehouden. Binnen een mum van tijd zaten de avonden volgeboekt. In februari hadden wij zondags de dames van de Woonfactor -een bedrijf op het gebied van interieuradvies- over de vloer. Klanten konden een soort speeddate boeken waarin zij advies kregen over het interieur.
Wij proberen continu, ook omdat wij elke zondag geopend zijn, activiteiten te organiseren om zo onder de aandacht te blijven van consumenten in de regio. Voor dit voorjaar staan diverse evenementen gepland, met als voorlopig hoogtepunt het NK-dammen in de eerste volle week van april.”

Beku
Patrick Beemsterboer is eigenaar van Beku, een breedpakket-speciaalzaak in het Noordhollandse Krommenie. Een van de activiteiten waarmee hij klanten in de winkel krijgt is het organiseren van acties die hij plaatst op zijn Facebook-pagina. ”Ik zet regelmatig een detailfoto van een artikel dat wij verkopen op Facebook, waarvan de klanten moeten raden welk artikel dit is. Met deze actie krijgen we soms 300 reacties per dag binnen, sterker nog, er zijn klanten die hiervoor zelfs speciaal de winkel bezoeken.”
”Speciaal voor onze maatwerkproducten hebben wij de sites schuifwandenopmaat.nl en luxaflexdealerzaanstad.nl gelanceerd. Hierop is precies te zien wat wij qua maatwerk zoal kunnen en aan producten in huis hebben. Ik wil voor alle duidelijkheid stellen dat dit geen webshop is, maar een site met informatie over ons assortiment schuifwanden en onze mogelijkheden met het merk Luxaflex. Centraal hierbij staat het ontzorgen van klanten. Bezoekers krijgen via de sites een eerste indruk, maar worden continu uitgenodigd, om naar de winkel te komen. De indruk die de klant via de site krijgt, wordt daarnaast tijdens het gesprek in de winkel nog eens versterkt, waardoor de klant met het gevoel de deur uitgaat, dat hij of zij met vakmensen te maken heeft. En dat is wat we graag willen.”
Het werkterrein is volgens Beemsterboer door de websites flink vergroot. ”Wij zien dat we met deze websites een grotere regio bedienen dan voorheen alleen met de winkel. Eigenlijk kunnen wij de hele provincie Noord-Holland rekenen tot ons werkgebied. Doordat we constant benadrukken, dat wij geen webshop zijn en ook helemaal niet de intentie hebben de goedkoopste te willen zijn, richten we ons op een andere categorie internetbezoekers. Dit zijn veelal klanten die graag de naar de winkel toe komen.”

Agriretail
In het voorjaar van 2012 lanceerde Agriretail, het formulehuis van Welkoop en Boerenbond, de klantenpas. Doelstelling was om de klantentrouw verder uit te breiden. “Het biedt klanten volop voordelen”, vertelt Johan van de Werken, marketing manager van BoerenBond en Welkoop, “en het is voor ons een prima manier om een klantendatabase op te bouwen. We hadden voorheen al een dierenspaarkaart. Hiermee konden eigenaren van een huisdier zegels sparen voor korting. Dit zijn trouwe klanten die regelmatig naar de winkel komen voor voer. Dat is anders voor de groep consumenten die specifiek voor tuinproducten de winkel bezoeken. Veel van hen komen wellicht een, twee of drie keer per jaar naar een van onze vestigingen. Voor ons lag de uitdaging om ook juist die groep aan ons te binden door middel van een klantenkaart.”
“Consumenten kunnen een klantenkaart aanvragen en zich daarna registreren. Wij vragen naast de adresgegevens of zij een huisdier hebben en hoe groot de tuin is. De vervolgstap is om met die gegevens heel specifiek aanbiedingen, maar ook tips en adviezen te mailen. Dit zou je tot in de finesses door kunnen voeren, maar -en dat klinkt misschien wat raar- ik geloof ook weer niet in volledige 1-op-1 communicatie. De vraag is of dat rendabel is. Het is namelijk heel erg duur, met name om de systemen hiervoor in te richten, om op maat te communiceren. In dat opzicht richten wij ons nog steeds op de grote gemene deler, waarbij wij vooral gebruik maken van de geregistreerde gegevens. Want het is buitengewoon waardevol om te weten of iemand een kat heeft, simpelweg omdat die consument totaal niet zit te wachten op een aanbieding van hondenvoer.”
Inmiddels heeft BoerenBond/Welkoop 850.000 klantenpassen uitgegeven, waarvan bijna een half miljoen zich heeft geregistreerd. “Wij zien het gebruik van de kaart per periode groeien. Daarnaast neemt het aantal klantenkaarten toe. 40 procent van de transacties verloopt inmiddels via de pas, goed voor de helft van de totale omzet van de winkels. En je ziet dat dit percentage tijdens weken met een VIP-koopavond oploopt naar 60 à 70 procent. De klantenkaart is voor ons zeer succesvol en belangrijker nog… wordt sterk gewaardeerd door onze klanten.”

QR-code
Kort interview met Marjet van der Vis van Keukencentrum Texel tijdens de Woonbeurs in 2012

https://www.youtube.com/watch?v=HCpHTzx47Fc&list=UUiaAkuyEaBfQ5FEIBhhAqUw&feature=c4-overview