Het is op deze druilerige, donkere winterdag niet enorm druk bij Hubo Jansen in Heteren. Niettemin lopen er wel steeds klanten binnen. Jong en oud, man en vrouw, ze worden allemaal door eigenaren Bert (67) en Gini (65) Jansen amicaal begroet. Het lijkt alsof ze ze allemaal persoonlijk kennen. En dat is ook zo, zegt Gini Jansen stellig. "Zeker 95 procent van mijn klanten ken ik goed. Ik weet waar ze wonen, of ze ziek zijn geweest en als ze in de winkel komen informeer ik altijd hoe het gaat. Ook weet ik nog precies welke verf ze drie weken geleden hebben gekocht en waar ze dat voor nodig hadden."
Hoe ze dat onthoudt? "Gewoon oprechte interesse in de mensen. Daarom komen ze graag hier."

Ook opvallend: een man die door de keukenspeciaalzaak in de buurt naar Bert Jansen is doorverwezen. De klant moet voor zijn nieuwe keuken enkele geplastificeerde deurpanelen hebben en die moeten bovendien exact op maat gezaagd worden. "Daarvoor moest ik bij u zijn", vertelt de man. Bert Jansen hoort wat de bedoeling is en zegt dat de klant daarvoor op ieder moment bij hem langs kan komen.
"Wij zijn sterk in maatwerk, dat doen we allemaal zelf", vertelt Jansen even later, wanneer hij de werkplaats en houtzagerij achter de winkel laat zien. Hier veel machines uit de tijd dat Bert Jansen naast zijn winkel nog een aannemersbedrijf had. De winkel werd echter steeds groter, waarop Jansen zo'n tien jaar geleden het bouwbedrijf heeft afgestoten.
De praktijkervaring die oorspronkelijk als timmerman werkzame Bert Jansen heeft opgedaan, komt hem in de winkel meer dan goed van pas. Hij kan voor iedere klus desgewenst een passend advies geven. Daarbij heeft ook zijn vrouw door de jaren heen een enorme kennis van gereedschappen en machines opgedaan. "Wat dat betreft kan Gini de klant haast nog beter adviseren dan ik."

's Avonds
Hubo Jansen heeft ook in 2011 nog geplust, zo stelt Bert Jansen niet zonder trots. Het geheim? Dat extra stukje service.
Jansen: "Zeker in deze tijd moet je een stapje extra willen zetten voor de klant. Veel mensen werken overdag, dus gaan we 's avonds bij de klanten langs om zonwering in te meten. Of om een kast te bezorgen op zes hoog. Het is net die extra moeite, waardoor je een order toch krijgt."
Mensen zijn steeds drukker, ze willen goed en vriendelijk behandeld worden en vooral worden ontzorgd, zegt Bert Jansen. "Wil iemand onder de schuine wand op zolder een kast? Ik kom langs, meet het in en maak de kast exact op wens van de klant. Maatwerk, daarmee maken wij het verschil."
Het wordt volgens Jansen wel steeds lastiger om goede vakmensen te krijgen die dat maatwerk kunnen leveren. Hij doet daarom veel zelf, maar voor zonwering monteren of een grote klus als een serre plaatsen, huurt hij zzp-ers in.
"De kwaliteit van het vakmanschap holt achteruit. Natuurlijk zijn er goede zzp-ers, maar het valt niet mee ze te vinden. Wie kan er tegenwoordig nog goed een voordeur afhangen? Ik doe bij voorkeur zelf, het kost me bijna een dag, maar de klant is tevreden. Daar gaat het om."

Gezellig
In de winkel is service en klantgerichtheid het belangrijkste, vindt Bert Jansen. "Productkennis kan je nog aanleren, vriendelijkheid is iets wat in je moet zitten. Daar komen de klanten voor. Mijn vrouw kan dat als de beste, interesse tonen in de klant, bij ziekte een kaartje sturen. Bij ons is dat stukje sociaal belangrijk. Zaterdags staat hier wel eens hele rij klanten voor kassa, maar niemand moppert. Het is gewoon gezellig."
De waarde van vakmanschap en deskundig advies mag dan helder zijn, Bert en Gini Jansen hechten daarnaast minstens zoveel belang aan eerlijkheid en oprechtheid. De klant geen verkeerde of te dure producten aansmeren bijvoorbeeld.
"Als een klant twee boutjes van een paar cent nodig heeft, dan verkoop ik hem geen doos. Het gaat niet om de kassa, maar om een tevreden klant. Laatste zei een klant nog tegen me: 'Wat jij zegt, vertrouw ik direct'. Dat vertrouwen moet je altijd waarmaken."
Opmerkelijk ook: Bert en Gini Jansen zijn al op leeftijd. Maar de tijd om te stoppen is nog lang niet aangebroken. "Zodra ik 's ochtends met tegenzin de winkel open doe, dan moet ik me eens achter de oren krabben. Maar nu doen we dit nog met heel veel plezier. Dat merken onze klanten misschien ook wel."