Het is een drukte van belang op deze vrijdagmiddag bij de Makro in Amsterdam. Winkelwagentjes rijden af en aan tussen de ruime, gratis parkeerplaats en de al even riante groothandel. Want dat is de Makro, benadrukt Herman Tinga. Geen winkel, maar een groothandel. Alleen voor ondernemers. Die moeten bij de ingang bovendien hun pasje laten scannen, anders blijft de poort dicht.

Dat betekent dat de Makro niet toegankelijk is voor particulieren?
“Nee. Het is simpel, je moet een pasje hebben. Die krijg je alleen als je een inschrijvingsbewijs van de Kamer van Koophandel kan laten zien. In Nederland staan 1,8 miljoen mensen ingeschreven als ondernemer, daarvan hebben er 1,2 miljoen een Makro-pas.”

Dus al die mensen die hier nu binnen zijn, zijn ondernemers?
“Ze zijn ondernemer, of ze kopen voor een onderneming. Grotere bedrijven hebben vaak verschillende businessunits, bijvoorbeeld iemand die de kantine beheert, iemand die de kantoorinkopen doet. Die mensen komen hier namens hun bedrijf.”

Maar kopen die mensen daarnaast ook veel voor particulier gebruik?
“Onze klanten hebben hun kernbehoefte voor hun bedrijf, daarnaast biedt Makro hen een aanvullend assortiment. Vergis je niet, veel van onze klanten hebben heel weinig tijd. Ze werken vaak zes dagen per week. Dan is het handig dat je bij Makro je bedrijfsbenodigdheden kan halen, maar tevens op de textielafdeling even een overhemd kan meenemen. Wij bieden alles onder één dak en dat bespaart onze klanten enorm veel tijd.”

Hoe ligt de verhouding tussen zakelijke en particuliere aankopen?
“Dat is moeilijk in kaart te brengen. Er worden hier vooral aankopen voor zakelijk gebruik gedaan. Dat zien we bijvoorbeeld in de grote omloopsnelheden van verpakkingseenheden, dat duidt op grootverbruik.”

En op die grootverbruikers richt Makro zich ook?
“Jazeker. We zijn onze professionele markt zelfs enorm aan het versterken. We zijn veel meer de verdieping aangegaan door te luisteren naar de wensen van onze klanten, zodat we hen beter kunnen bedienen. We hebben nu bijvoorbeeld een bezorgdienst. Veel klanten kopen simpelweg zoveel in dat ze het zelf niet meer kunnen vervoeren. De bezorgdienst wordt vooral gebruikt door de horeca, maar ook voor alle andere klanten is het beschikbaar. Daarnaast hebben we ook grote professionele vooruitgang geboekt in onze filialen zelf. Neem onze wijn- en visafdeling, daar staan zeer deskundige mensen. Dat is vanuit de gedachte dat onze medewerkers moeten praten met professionele ondernemers. Dat kan alleen als je zelf ook verstand van zaken hebt. We hebben op dat vlak vooral veel geïnvesteerd in onze afdeling food, maar dat gaan we in onze andere segmenten ook doen. We willen geen klant uitsluiten, maar op alle gebieden professionele kennis in huis hebben.”

Dus ook op het gebied van doe-het-zelfartikelen of keukenapparatuur? Gaat de Makro met die branches concurreren?
“Dat is een interessante vraag. Wij kijken helemaal niet naar de bouwmarkt of keukenhandel als concurrent. Het kan best dat we qua aanbod een bepaalde overlap hebben, maar Makro denkt in totaaloplossingen en totaalassortimenten voor onze klant. Dat kan zijn op gebied van kantoorinrichting, schoonmaak, huishoudelijke artikelen, maar bijvoorbeeld ook beveiliging. Totaaloplossingen zijn aantrekkelijk voor onze klanten, vanuit die gedachte kijken we naar onze assortimenten. En soms zitten in dat assortiment producten die ook bij bouwmarkten liggen, bijvoorbeeld als het gaat om beveiliging. Of in de keukenzaken als het gaat om inrichting van de kantine. Maar wij houden niet nauwlettend in de gaten wat die branches aan het doen zijn.”

Maar in 2008 werden in folders van de Makro wel prijzen van gereedschappen vergeleken met die van bouwmarkten?
“Wij geloven heel sterk dat je vóór iets vecht en niet tegen iets. Waar vechten we voor? Een Makro-pas vertegenwoordigt een bepaalde waarde. Wij moeten de klant daarvan continu overtuigen. We hebben een groot pakket onder één dak en een groot prijsvoordeel. Soms wil je dat prijsvoordeel wel eens heel letterlijk aantonen. Dat hebben wij toen gedaan.”

Die manier is toch wel opvallend, zeker voor de Makro?
“Dergelijke ideeën ontstaan in meetings, waarbij je manieren zoekt om de klant het voordeel uit te leggen. Het heeft met branding en communicatie te maken. Hoe komt de boodschap het best over bij de klant. Zodoende hebben we daar eens voor gekozen. Het effect was trouwens erg goed.”

Dan toch weer de vraag: wie is in dit geval dan de klant, de professional of de particulier?
“De professional. In dit geval bijvoorbeeld kleine bedrijven die veel gereedschappen nodig hebben voor hun eigen productie. Het gaat toch ook vaak om professionele producten die we verkopen. Een particulier heeft thuis bijvoorbeeld geen generator nodig. Er zal bij ons wellicht ook best voor particulier gebruik worden gekocht, maar we richten ons op professioneel gebruik.”

Hoe ziet het Makro-assortiment op gebied van de doe-het-zelver of keukenartikelen eruit?
“We hebben dat onderverdeeld in segmenten, zoals gereedschap, security, opbergen, transport. En dan gaat het ook weer om totaaloplossingen voor de klant. Daarbij bieden we een aanvullend assortiment, zeg maar voor de kleine dingetjes die snel even nodig zijn. Op gebied van huishoudelijke apparaten ligt dat hetzelfde. We zijn groot in small domestic appliances (kleine apparatuur - red) op gebied van bijvoorbeeld cleaning, koffie en stoomreinigen. Ook daarin bieden we totaaloplossingen en zullen we de keukenmarkt deels overlappen. Maar dat speelt niet mee in ons beleid. Onze keukenapparatuur is vooral horeca-gericht, maar ook voor grootverbruik in kantoren en bedrijven. We doen trouwens ook veel in werkkleding en -schoenen, zowel voor horeca als voor klussen.”

Bij Makro staat kortom het totaalpakket centraal?
“Wij zijn natuurlijk per definitie een bedrijf voor one-stop-shopping. Dat is ook een grote kracht van ons, zoals uit een recent klantonderzoek weer eens is gebleken. Daarbinnen bedienen we alle soorten bedrijven en organisaties op onze heel eigen Makro-manier. En dat is inderdaad door middel van dat totaalproduct. Of het nu is op gebied van koken, kantoor of keuken, we hebben het allemaal.”

In hoeverre gaat Makro de multichannel-benadering, oftewel zowel verkopen in de winkel als via de webshop, uitbreiden?
“Wij weten uiteraard ook dat zo’n zestig tot zeventig procent van de consumenten zich eerst op internet oriënteert. Dus ook onze klanten doen dat. We plaatsen onze folder online, die wordt daar heel goed gelezen. Dat betekent dus ook dat onze website enorm goed wordt bezocht. Dat zijn we verder aan het ontwikkelen. Makro is inmiddels helemaal ingericht om te gaan verkopen via internet. Daarmee zijn we nog in een teststadium. We zijn begonnen met een online dagaanbieding en ook de kerstpakketten verkopen we nu online. Langzaam gaan we dat verder uitrollen, maar daarover kan ik nog niets concreets zeggen. Uitgangspunt is in ieder geval dat de klant zelf bepaalt hoe hij gaat kopen. We zullen altijd een cash & carry blijven, maar waar nodig bezorgen we bij de klant thuis en waar nodig willen we ook online-oplossingen bieden.”

Want de klant verandert?
“Wij zien dat klanten steeds meer gaan voor een goed product. De prijs is belangrijk, maar de kwaliteit belangrijker. En ze willen one-stop-shopping, want hun tijd is beperkt. Voor totaaloplossingen en een totaalassortiment is men bij ons, zoals gezegd, aan het goede adres. Maar ook werken we bewust aan de upgrading van ons assortiment. Ondanks de recessie, ja. Wij hebben tests gedaan waarbij we van een bepaald product een goedkoop en een duurder, maar kwalitatief beter exemplaar aanbieden. Dan blijkt de klant toch voor het duurdere product te kiezen. Uiteraard wil hij dan ook een scherpe prijs, maar kwaliteit geeft de doorslag.”

Let Makro ook op trends?
“Wij willen als Makro op de trend zitten. Relevant aanbod op de juiste tijd bieden. Dat betekent dat we goed moeten blijven sourcen. De markt goed in de gaten houden, beurzen bezoeken, klantonderzoeken uitvoeren. Dat is enorm belangrijk. Achter trends aanlopen kan niet, dan ben je domweg te laat.”

Wat heeft Makro voor 2011 in petto?
“We gaan nog meer naar het klantgedrag kijken. De klant staat centraal, niet het product. Van daaruit gaan we nog meer inzetten op totaaloplossingen. Ook op gebied van diensten die we gaan aanbieden, zoals online-verkoop en bezorgen. En we willen de klant meer bedienen met ons eigen merk. We gaan op alle vlakken nog flinke stappen maken. En bovendien, er zijn nog altijd 600.000 ondernemers zonder Makro-pas. Daar ligt ook nog een hele markt.”