Het door onderzoeksbureau Qudata gehouden symposium op 7 juni bewijst deze stelling eens te meer. Niet alleen de belangstelling vanuit de woonretail voor de presentatie over webshops is groot, maar ook blijken veel aanwezigen opvallend positief over nieuwe media.
De bijeenkomst begint met een presentatie van Derk-Jan Rouwenhorst (Qudata), die aantoont dat de online verkoop van woonartikelen door nog maar een minderheid in de branche (28 procent) als oneerlijke concurrentie wordt beschouwd. Dat blijkt uit de branchebarometers waar Qudata mee werkt. “Maar liefst 47 procent ziet de digitale snelweg juist als een extra verkoopmogelijkheid. Nog niet zo lang geleden zagen deze cijfers er heel anders uit”, aldus Rouwenhorst.

De rol van het internet in het aankoopproces van consumenten blijkt groot, zo tonen de cijfers aan. Maar liefst 41 procent van de consumenten oriënteert zich vooraf op het internet. De daadwerkelijke aankoop gebeurt echter nog voor 73 procent via de fysieke winkel. Desondanks is het aantal bestellingen via het internet in Nederland in tien jaar tijd explosief gestegen (zie ook kader). De groei van de online verkoop is mede te danken aan de veiligheid die op het internet is ontstaan. Bijvoorbeeld door de introductie van een betalingsmiddel zoals iDeal. Ook de nieuwe technologieën, die de websites gebruiksvriendelijker hebben gemaakt, de betere logistiek en het bredere assortiment liggen hieraan ten grondslag. Naar verwachting zullen handelsplaatsen zoals Marktplaats.nl groeien en in de toekomst meer nieuwe spullen gaan aanbieden.
Wat opvalt is dat consumenten vooral vertrouwen hebben in webwinkels van bedrijven die óók een fysieke winkel hebben. Rouwenhorst: “Het één sluit het ander niet uit. Als je een fysieke winkel hebt, kun je ook een webshop beginnen. Dan praten we over ‘multichannel’. Uit onderzoek blijkt dat consumenten zelfs een voorkeur hebben voor webwinkels van fysieke winkeliers. Kijk naar Hema. Dat is een betrouwbaar merk en daardoor is de webwinkel ook succesvol. Het is echter wel van belang dat je één kanaal leidend houdt. De winkel of de webshop. Er kan maar één spoor zijn waarin je uitblinkt.”

Woonretail
Hoewel het misschien in eerste instantie niet voor de hand ligt, blijkt het aantal webshops in de woonretail de laatste jaren eveneens snel te stijgen. Toch is dit een voorzichtige groei. Wel wordt het internet massaal gebruikt. Zo hebben de meeste keukenzaken, badkamerzaken, zonweringbedrijven en dhz-ondernemingen al wel een website met algemene informatie. De dhz-zaken blinken daarnaast uit in digitale nieuwsbrieven via het internet. Hiervan maakt 67 procent gebruik, terwijl de andere genoemde branches blijven steken op maximaal 20 procent. Twitteren doen er nog maar weinig, terwijl slechts een handvol bedrijven LinkedIn gebruikt. Hyves wordt heel voorzichtig benut, met name door dhz-zaken (21 procent).
Volgens onderzoek van QuData noemt 54 procent van de keukenzaken de online verkoop van woonartikelen oneerlijke concurrentie. De badkamerzaken (15 procent), zonweringbedrijven (18 procent) en dhz-ondernemingen (23 procent) denken er ‘genuanceerder’ over. Die betitelen de online verkoop zonder uitzondering als extra verkoopmogelijkheid (allemaal meer dan vijftig procent). De vraag of een webshop een bedreiging vormt of een kans, wordt door ondernemer Ton Willemse van Badkamermarkt.nl stellig beantwoord. “Een webshop is geen oneerlijke concurrentie”, vindt Willemse. “Als een consument iets wil kopen zonder dienst of advies dan moet dat kunnen op het internet, zonder de marge die de winkelier daarvoor krijgt. Vergelijk het met een aardappel. Als ik alleen een aardappel koop zonder advies, dan is die goedkoper dan friet in een snackbar. Want dan komt er een stuk dienstverlening bij. En in een restaurant is diezelfde aardappel nog duurder omdat er dan nog meer bij komt kijken. De consument moet dus eigenlijk dáár betalen waar de dienst wordt geleverd en iedere dienstverlening heeft zo zijn prijs.”
Marketing manager Wim Bambracht van Bad & Body heeft lang gedacht dat een webshop inderdaad oneerlijke concurrentie was. “Maar zo denk ik er niet meer over”, zo vult hij Ton Willemse aan. “Het is geen terechte kwalificatie. Waar het echte probleem ligt? Laten we eerlijk zijn. De gemiddelde winkel in Nederland is niet leuk meer. Als ik in een winkel kom waar ik te woord wordt gestaan door een hork, dan ben ik zo weer weg. Ik word als het ware het internet op gejaagd. Het verschil is overigens wel dat wij als bedrijf een complete badkamer bouwen. Een webshop kan dat natuurlijk niet. Die verkoopt producten.”

Filmpjes
Voorzitter Jan Meerman van CBW-Mitex vindt dat de branche open moet staan voor de mogelijkheden van het internet. Hij noemt het triest dat de woonmarkt zo weinig doet met ICT. “Dat is een gemiste kans. Consumenten kopen namelijk via het web, ook al denkt de woonbranche dat het niet gebeurt. Als je als ondernemer niet op het internet aanwezig bent, verlies je de wedstrijd. Ook de nieuwe ontwikkelingen zijn belangrijk. We moeten de klant leidend maken en als die op Hyves zit, moet de branche die weg volgen.”
Als Wijnand Jongen (voorzitter Thuiswinkel.org), hoogleraar Cor Molenaar en trendwatcher Adjiedj Bakas zich via video-opnames eveneens positief uitlaten over de toekomst van de webshop in de woonretail, wordt de middag afgesloten met het uitwisselen van ervaringen en enkele fikse discussies. Duidelijk wordt dat de fysieke winkel, wil deze overleven, een meerwaarde moet gaan bieden. Kreten als meer beleving en creatieve verkoopmedewerkers die echt iets toevoegen, passeren de revue. Verder lijkt samenwerking op het internet via portals noodzakelijk.
Thedor Bruil van ATAG vertelt dat het bedrijf al enige jaren gebruik maakt van een webshop voor apparatuur. Desondanks vormt ATAG geen concurrent voor de detaillist. “Je moet aanvoelen wat wel en niet kan. Wij zijn een verlengstuk van de keukenbranche. Mensen die zich bij ons melden, begeleiden we terug naar de dealer, die op zijn beurt een provisie krijgt. Daar worden we allemaal beter van. In de basis willen we een partner voor de dealer blijven, geen concurrent.”
Makita, fabrikant van elektrische gereedschappen, probeerde ook een webshop op te zetten maar kwam van een koude kermis thuis. “Wij denken namelijk dat de webshop een kans is als je er op tijd bij bent”, vertelt commercieel directeur Ad Huizenga van Makita Nederland. “Maar onze dealers hebben het niet geaccepteerd. Iedereen heeft zijn eigen rol in de bedrijfskolom en daar mochten wij niet in bewegen.”
Overigens heeft Makita inmiddels toch een webshop geopend. “Wij bemiddelen nu in de verkoop van gereedschap en verwijzen de consument vervolgens door naar de dealer. Zo kun je toch klanten aan je binden en daar gaat het om.”