Het is weer knikkertijd, tenminste toen ik naar de lagere school ging stond het eerste zonnetje garant voor de eerste rage van het jaar. Terwijl ik dit typ vraag ik me af of het een rage was of eigenlijk meer een seizoenspatroon.
In elk geval had de Spar bij ons in het dorp op de dag dat we weer startte met het serieuze knikkerwerk ze weer in alle soorten en maten. Tussen de middag thuis eten zat er meestal niet in. Wellicht herkent u het. Naar huis lopen van school was een werkje van minder dan 10 minuten, maar in het knikkerseizoen lukte het om er een uur over te doen, elk gaatje in de stoep was een reden om er langer over te doen. En als je niet al te best was in knikkeren, maar wel van die mooie knotsen in je knikkerzak wilde hebben, moest er geruild worden. Ik heb twee zusjes en dat waren natuurlijk mooie slachtoffers voor het ruilwerk. Mijn moeder waarschuwde het hele seizoen 'van ruilen komt huilen'.
Van een winkelier (mijn moeder had twee winkels) is een dergelijke uitspraak een bijzondere. Ik moest weer aan mijn knikker-avonturen denken toen ik een onderzoek las in USA Today. 82 procent van de Amerikaanse consumenten zou bij slechte ruilervaringen bij een winkel niet meer terug gaan naar het betreffende verkooppunt. Slechts 16 procent laat zich niet zoveel gelegen aan de regels ten aanzien van ruilen en de wijze waarop ze toegepast worden. Zij komen terug ook als het allemaal niet zo gemakkelijk gaat. Misschien hebben de consumenten in Nederland wat meer compassie met u als winkelier, maar dan moet u nog rekening houden met een tweede stelling. De ratio van het door vertellen van goede versus slechte ervaringen is 1 op 4. Rekening houdend met het feit dat iedere Nederlander gemiddeld 250 personen kent is de slechte ruilervaring een gevaarlijke. Daarnaast is uit andere onderzoeken gebleken dat slechte ervaringen gemiddeld 10 keer worden doorverteld met uitzonderingen tot 20 keer. Uit een onderzoek dat we medio vorig jaar hebben uitgevoerd, bleek dat consumenten merkartikelen in de dhz-branche kopen op basis van ervaringen uit het verleden. Tja, als dan iemand voor je staat met zijn merkproduct net gekocht, en het doet niet wat het moet doen en al uit de verpakking is? Of nog erger bonnetje niet bij de hand. Typisch geval van jammer? Maak van ruilen de beste consumentenervaring het zal zich terug betalen.
Mijn moeder had eigenlijk beter moeten weten: van niet ruilen komt pas echt huilen.