“Nou begrijp ik wel wat jij altijd zegt mam!”. “Wat bedoel je” vraag ik? “Dat er veel verbeterd kan worden bij de keukenverkoop”. Mijn zeildochter en ik zijn op pad voor een oriënterend bezoek aan keuken- en badkamerzaken. Ze heeft tijdens de Oceanrace een jaren-70 huis gekocht dat tot op de bodem gestript wordt op dit moment. Ze slaapt in de tussentijd in het tuinhuis, met earpods (lekker compact, net zoals op de boot) en waant zich, door de deining die de slopers veroorzaken, op de oceaan, helemaal gelukkig. Maar ja, ondertussen moet er wel een nieuwe keuken/badkamer worden uitgezocht en moeders mag mee. Op de woonboulevard vind je er genoeg.

Ik heb me voorgenomen om te observeren en me bescheiden op te stellen. De harde werkelijkheid is dat we bij 3 van de 5 keukenzaken volkomen genegeerd worden. En dan bedoel ik dat er niet eens “goedemorgen” gezegd wordt. We gaan meteen naar de winkel waar we eigenlijk voor komen. Er zit één persoon geconcentreerd op zijn computer te staren. De volgende persoon is met een andere collega aan het praten en lachen. Ze zeggen alle drie niets tegen ons, ook niet als we langslopen. Na een tijdje stapt mijn dochter op iemand af. Hij staat uiteindelijk op en begint te praten. Hij vraagt niets aan mijn dochter en heeft dus geen idee wat haar wensen zijn. Hij is uitsluitend aan het zenden.

Bij de volgende keukenwinkel is de verkoper met klanten bezig. De muziek staat zo hard dat wij elkaar amper kunnen verstaan. Hij ziet ons niet eens. De volgende negeert ons ook. Ik ben met stomheid geslagen…

Wat een enorme verademing om in een sanitairwinkel te komen waar iedereen ons begroet. Eén van de adviseurs zegt: “willen jullie lekker wat drinken terwijl je rondkijkt?” Nou graag! Terwijl hij ons drankje brengt zegt hij: “kijk lekker rond en ik zit dáár voor al jullie vragen”. Kijk, zo kan het ook. Mijn dochter heeft meteen een afspraak ingepland voor haar en haar vriend. Dat is een logisch gevolg van dit wam welkom. Zo moeilijk is het niet!

In een tijd waarin de keukenmarkt 1/3 minder verkoopt dan vorig jaar is het toch onbestaanbaar dat je zo je potentiële klanten verkwanselt? Dus beste keukenretailer die dit aangaat: investeer in klantvriendelijk gedrag voor jezelf en je medewerkers. Je zult het keihard nodig hebben om te overleven!

olga@qumedia.nl