“Nou Olga, we hebben eindelijk onze nieuwe keuken hoor, kom je even kijken,” vraagt onze overbuurvrouw. Ik zie een keuken die nog niet helemaal af is: de oven is er nog niet, er ontbreken een passtuk en een ladepaneel en er is nu al gedoe met het werkblad… ”Mooie keuken buuf, het duurde even, maar nu is hij bijna af”, begin ik optimistisch. “Tja, hij is inderdaad mooi, maar…” en dan komt er een stortvloed van woorden die niet bepaald enthousiast klinken: buiten het lange wachten, de prijsverhogingen en het ongemak van dingen die ontbreken, is er het werkblad van composiet waar ze volgens de verkoper hete pannen op konden zetten en nu zit er een barst in. De beroerde communicatie met de keukenretailer en de welles-nietes discussie geeft hen veel stress. Maar, zo zeggen ze: “we hebben mooi nog niet alles betaald en dat gaan we ook niet doen, totdat alles is opgelost.”

Thuisgekomen denk ik aan die retailer. Die keukenretailer die lang moet wachten voordat hij keukens kan uitleveren, is het niet op de fabrikant, dan is het wel omdat hij geen installateurs kan vinden. Dan de tussentijdse prijsverhogingen, het gebrek aan vakkundig personeel of verkoop met nieuw (ongeschoold) personeel die staan tegenover een mondige klant. Nu begrijp ik des te beter wat de retailers bedoelden, op de Küchenmeile, die klaagden over hun marge die achteruit kachelt.

Dit is natuurlijk helemaal niet gemakkelijk voor de keukenretail. En toch kun je er wat aan doen om je eigen faalkosten te reduceren. Je kunt wat doen aan alles waar je zelf invloed op hebt. Neem je verkoopproces onder de loep; kijk waar het aan schort en waar je kunt optimaliseren. Het zit hem heel vaak in communicatie: communicatie met de klant, de inmeter, de fabrikant, de vervoerder, de installateur en vergeet vooral de onderlinge communicatie niet. Is het fijn om bij of voor jullie te werken of hangt er niet zo’n prettige sfeer? Pakken je mensen hun verantwoordelijkheid voor wat ze doen?

En dan de vakkennis van je verkopers. Rappe jongens en meiden die weinig weten, lijken toch snel je keukens te kunnen verkopen, mooi toch? Totdat je erachter komt dat je faalkosten de pan uitrijzen en je ontevreden klant niet betaalt. Het loont om je mensen op te leiden tot een professioneel vakkundig adviseur én het maakt hun job veel leuker! Waar wacht je op?

olga@qumedia.nl