We ontmoeten Martin en Mischa de Winter in de heropende vestiging van Grando Keukens & Bad. Niet ver daar vandaan, in het voormalige Grando-pand, gaat Mischa binnenkort haar Tinello-showroom openen. We laten ons eerst rondleiden in de Grando-vestiging. Wat zijn volgens Martin de Winter zelf de belangrijkste kenmerken van deze showroom?

“Bij de verhuizing van de 2e Loswal naar de nieuwe locatie aan de Verlengde Zuiderloswal, hebben we besloten minder keukens op de beschikbare ruimte te plaatsen. Je kunt wel even snel 1.000 vierkante meter showroom inrichten en vol zetten met keukens, maar we hebben flink in die plannen gestreept en kozen voor 25 keuken- en 12 badkameropstellingen. Als bezoeker van de showroom kun je je nu veel beter concentreren op een bepaalde keuken. Je wordt niet afgeleid door allerlei dingen daar omheen. Dat gaat samen met meer beleving. Je komt hier niet alleen keukens kijken, maar hebt de inspiratie van een hele toonzaal. Het pand is gelegen aan een druk verkeerspunt, met maar liefst 80 meter etalage. Van buiten is het daardoor een opvallend pand en van binnen uit werkt het juist erg sfeervol en rustgevend.
In het begin van de showroom is een lounge ingericht, waar klanten rustig kunnen zitten om te overleggen met elkaar. Maar in de showroom wordt ook gekookt en gegeten, met personeel en met klanten. Heel belangrijk voor ons is om de sfeer juist weer te geven; dat je per keuken kunt beleven hoe die keuken in je huis en in je eigen sfeer past. Daarom is een gedeelte ingericht als Grando Inspiratiecentrum, met monsters van fronten, werkbladen, tegels en achterwanden. Daar willen we vooral heel goed luisteren naar de klant. Achterin de showroom is een heel woonhuis ingebouwd als Inspiratiehuis, om te laten zien dat we niet alleen keukenkasten en badkamers verkopen, maar met diezelfde materialen ook een tv- en stereomeubel kunt realiseren en kastenwanden in kamers en slaapkamers. We willen met ons hele team zien wat er in een keuken en in een woning allemaal mogelijk is. Met heel bijzondere keuken- en badkameropstellingen. Het thema is: Grando, Koken, Baden en Genieten. Het is een totaalconcept, ook in samenwerking met bijvoorbeeld een beddenspeciaalzaak.”

Een totaal vernieuwde showroom, dat betekent ook een nieuwe aanpak. Belangrijk is vooral de keuze voor optimale aandacht voor de aftersales. Het oriëntatie- en aankoopproces van de consument is de afgelopen jaren sterk veranderd. De klanten die binnenkomen, willen allemaal bevestigd krijgen van wat ze op internet gezien hebben. Die filosofie is in Grando Hilversum helemaal doorgevoerd.

Martin de Winter: “Aftersales is voor ons het allerbelangrijkste. Iedere medewerker moet de klant optimaal van dienst zijn; ik zie ons hele team als de mensen van de service. Donderdag is onze vaste servicedag. We hebben al 30 jaar een keukenzaak en klanten uit al die jaren kunnen we met onze service ondersteunen, met veel oog voor vervanging van apparatuur, werkbladen en kastjes. Dat levert extra omzet op. Die vervangingsmarkt is al jarenlang essentieel voor ons. We hebben een uitgebreid klantenbestand opgebouwd; bij ieder telefoontje kunnen we in onze database direct zien om welk apparaat of welk werkblad het gaat.”

Dan blijft natuurlijk nog de vraag, waarom je juist nu deze stap maakt naar een nieuw Grando-concept en een tweede winkel...

“De afgelopen jaren is er veel gebeurd in mijn eigen leven, waardoor ik nu weer zeer positief in het leven sta. Mischa werkt al 12 jaar in dit bedrijf en sinds een jaar zijn we getrouwd. Samen hebben we al deze plannen gemaakt en durven kiezen voor een nieuw pand voor Grando Hilversum; en we wisten ook de leveranciers ervoor achter ons te krijgen.
Dan moet je duidelijke keuzes maken. Je ziet op een gegeven moment de omzet van je keukenzaak teruglopen en je overweegt te gaan inkrimpen. Maar voordat ik personeel zou gaan ontslaan, kwam dit nieuwe pand beschikbaar en kon ik kiezen: investeren of inkrimpen. Uiteindelijk kozen we voor deze Grando-winkel op een nieuwe locatie, waar we op topniveau keukens en badkamers willen verkopen. En daarnaast komt de investering in een tweede winkel: Tinello Hilversum. Vooral om het personeelsbehoud: we hebben daardoor geen mensen moeten ontslaan, maar zelfs extra mensen kunnen aannemen. Het eerste doel was om de omzet van beide winkels gezamenlijk te brengen op het niveau van onze oude Grando-vestiging. Op die basis hebben we deze stap durven zetten. Dat kost natuurlijk maandenlang onderhandelen met de bank, maar die wisten we te overtuigen en ze hadden er vertrouwen in. We gaan terug naar de basis en: nu gas erop. Het resultaat is, dat we nu drie maanden open zijn en dat we met deze ene vestiging geen 50 procent, maar wel 200 procent van onze oude omzet haalden...
Voor de komende maanden zitten we al behoorlijk vol met opdrachten. Er komen hier meer mensen en die blijven langer in de showroom en kopen hier hun keuken of badkamer. Ik wil deze Grando-zaak binnen vijf jaar op een optimaal niveau te brengen.”

Dan een vraag aan Mischa: Nu volgt de stap naar de opening van een Tinello-winkel, die jij gaat leiden. Dat is bijzonder, want er is immers maar één andere Tinello-winkel: in Kaatsheuvel?

Mischa de Winter: “Dat is inderdaad bijzonder, want het management van Tinello wil geen serie winkels openen, maar had wel interesse in een tweede winkel, in Het Gooi. Die mogelijkheid hebben we met beide handen aangegrepen. Toen was de deal tussen Kaatsheuvel en ons snel gesloten. Tinello wordt geen nieuwe keukenketen, maar de twee winkels worden wel franchise-zaken. We hadden op ons wensenlijstje het openen van een hoog niveau-winkel voor luxe keukens en interieur. Een winkel, niet met bestaande A-merken. We willen echt mooi interieurwerk maken.”
Martin de Winter: “We hebben onze eigen bouwploeg in dienst, die volop woningen verbouwen, van het stuc-werk van de wanden tot de verlichting. Deze afdeling met 15 mensen werkt onder de naam W-Interstyle Group. Die zetten we al in binnen onze Grando-zaak en die kunnen we ook in onze Tinello-zaak inzetten. Tinello is voor ons een waanzinnig mooi keukenmerk met maatwerkkeukens uit eigen, Nederlandse productie. Een producent die alleen voor de twee Tinello-winkels produceert. Keukens, maar ook ander interieur, volledig op maat gemaakt. Met lambrisering, sierornamenten, een heel ruim aanbod. Je moet de klant niet overladen met advies, maar vooral luisteren. Hoe leeft de klant en welke wensen heeft hij wat betreft zijn keuken, maar ook wat betreft zijn hele woning.
Mischa de Winter: “De naam van de winkel wordt Tinello - Keuken, Bad & Interieur. Het pand is van buiten helemaal gerestyled; de zwartglazen gevel is nu modern, roestkleurig stuc-werk geworden, een imposant pand dat echt opvalt. Wij zetten hiermee een nieuwe stap in ons bedrijf. Het gaat om een pand van 700 vierkante meter, dat momenteel wordt ingericht en in de tweede helft van september wordt geopend. De showroom omvat niet alleen keukens, maar ook interieur. We richten ons op maatwerk, woonbeleving; en dat gaat veel verder dan alleen een keuken. Ik heb er ontzettend veel zin in.”

(in kader:)
Grando-concept
We vragen Rob Holtslag, directeur van Grando Retail, naar het nieuwe concept.
“De winkel van Martin de Winter is de pilot store van het nieuwe Grando-concept, waar bij alle ingrediënten is gedacht in de juiste klantfocus, de herkenbaarheid en het vakmanschap van de ondernemer ook via de pay off’s in de showroom. Met onderdelen als het Grando Inspiratiehuis, een Laundry-concept voor de bijkeuken, het Grando Designcenter-gedeelte en het Inspiratiecentrum. Dat concept zal in de komende tijd in alle Grando-vestigingen worden doorgevoerd. Eind van dit jaar verwachten we alle Grando’s al omgezet te hebben van alleen keukens naar keukens én baden. Als Grando Retail willen we daarin goed faciliteren. De ondernemer kan vervolgens zelf ondernemen vanuit een moderne gedachte: Wat wil een jong gezin? Wat wil een ouder echtpaar? Hoe kunnen we aansluiten bij wooncorporaties en bij de bouw?
Je ziet als klant in de showroom datgene wat je al beleefd hebt tijdens het oriëntatieproces op internet. En dan volgt de beleving en de goede benadering door het personeel in de showroom, dat verstand van zaken heeft en bevestigt van wat de consument verwacht. Je moet als ondernemer vertrouwen kweken.
In dit concept zal niet alleen bij alle winkels de uitstraling hetzelfde zijn, maar ook de filosofie van het ondernemerschap. Immers: wat we met ons alleen doen, moeten we allemaal goed doen. Reviews op internet over al onze ondernemers moeten goed zijn, anders lijden de anderen daar onder. De consument wil waar voor zijn geld, dus alles bij ons moet kloppen, van de automatisering en internet tot het productfolio. En vervolgens is het de ondernemer die het moet maken, passend binnen de Grando-filosofie.”