Consumenten hebben bij hun winkelgedrag bijna altijd twee problemen: te weinig geld en te weinig tijd. Zij hebben immers altijd meer wensen dan centen. Ook hebben zij belangrijker dingen aan hun hoofd dan rondlopen in winkels. Hun leven is vol met allerlei verplichtingen, en er zijn zo veel andere, leukere dingen te doen! Sinds een jaar of vijftien neemt het winkelbezoek structureel af: mensen komen minder vaak in winkels, en blijven er korter. Trouwens, tegenwoordig hoef je je stoel vaak niet eens meer uit, want via het internet is het zo geregeld!

Winkelen, inkopen doen is ons met de paplepel ingegeven. Wij weten waar je goed slaagt, met welke producten je goed zit, bij welke aanbieders je moet zijn. Wij weten op welke merken, producten of winkels, je kunt vertrouwen. Wij hebben er al eerder gekocht, ze hebben een goede reputatie, je hoort er zelden klachten over. Kortom het zijn betrouwbare merken. Je kunt met een gerust hart kopen, je geld is goed besteed. En als er al eens iets is kun je gerust teruggaan, ze lossen het snel en naar tevredenheid voor je op.

Sterke merken hebben een goede reputatie die ze zorgvuldig hebben opgebouwd, en koesteren. Vooral bij producten die consumenten niet dagelijks aanschaffen, waar ze zelf maar beperkte ervaring mee hebben, waar ze op de ervaringen van anderen moeten afgaan. Bij dagelijkse gebruiksartikelen mag er best wel eens wat fout gaan, het kan snel hersteld worden. Maar bij duurzame artikelen die maar eens in de zoveel jaar gekocht worden luistert reputatie nog veel nauwer. Bij dit soort artikelen, bij dit soort winkels moet het beleid vooral consistent zijn: doen wat je belooft, niet alleen vandaag maar èlke dag. Goede kwaliteit producten, waar voor je geld. Goede service, deskundige bediening, klantvriendelijke benadering, vóór, tijdens en ná de koop.

Voor producten betekent een sterk merk consistentie én innovatie. Op die producten kun je blijven rekenen. Ze innoveren, ze gebruiken de ontwikkeling van zowel de techniek als de marketing. Voor winkels betekent een sterk merk ook dat je op ze kunt blijven rekenen, dat zij met hun tijd meegaan, dat ze de dingen aanbieden die je van ze verwacht. Maar een goede reputatie betekent bij hen vooral ook goed personeel. Medewerkers die plezier in hun werk hebben. Die de ruimte krijgen om het de klanten naar hun zin te maken. Die zélf de ruimte krijgen van hun baas. Want?.. zoals de waard is vertrouwt hij zijn gasten!