E-commerce heeft in de afgelopen jaren flink terrein gewonnen op fysieke retail. Zo ligt de omzetindex van webwinkels volgens het CBS in het derde kwartaal van 2023 op 277,9 versus 173,3 in 2019. Een groei van ruim zestig procent dus. De fysieke non-foodretail groeide in diezelfde periode met circa 16,7 procent. De coronacrisis heeft deze trend absoluut versneld, maar ook zonder pandemie is e-commerce een aantrekkelijk alternatief voor veel consumenten die gemak, snelheid en keuzevrijheid waarderen.
E-commerce blijft een uitdager voor de fysieke retail, maar heeft ook beperkingen. Een van de grootste nadelen is het gebrek aan persoonlijke service en interactie, die fysieke retail wel kan bieden. Je klant echt raken en een onvergetelijke indruk achterlaten is onbetaalbaar. Denk aan oprecht advies van een deskundige verkoper, het passen, voelen en ervaren van een product en het opbouwen van een echte relatie met je favoriete winkel. Dat kan de klanttevredenheid, loyaliteit en retentie verhogen, en is vrijwel niet te repliceren in een online omgeving. Kortom, er zit nog een grote gap in de servicegraad tussen e-commerce en fysieke retail.
Aan een mogelijke oplossing daarvoor wordt inmiddels hard gewerkt. En die oplossing heeft een naam: kunstmatige intelligentie (AI). AI is een verzamelnaam voor technologieën die menselijke intelligentie nabootsen, zoals machine learning, natural language processing, computer vision, speech recognition en chatbots. Met behulp van AI kunnen e-commerceplatforms meer service toevoegen aan het onlinekanaal en de klantbeleving verbeteren en ook daarmee de concurrentie met fysieke retail aangaan.
Met AI kunnen e-commerceplatforms meer service toevoegen aan het onlinekanaal en zo de klantbeleving verbeteren en de concurrentie met de fysieke retail vergroten. Met AI kunnen e-commerceplatforms een frictieloze klantreis creëren met zo min mogelijk obstakels, ongemakken of frustraties. En dat is een USP voor e-commerceplatforms omdat het de klantwaarde verhoogt, de klantloyaliteit vergroot, en de klantretentie bevordert.
Online groeit dus door, maar de fysieke winkel is zeker niet afgeschreven. Het grootste deel van de retailomzet wordt nog steeds in fysieke winkels gerealiseerd. Fysieke retail heeft nog steeds voordelen, zoals de sociale, emotionele en zintuiglijke aspecten van winkelen, die niet gemakkelijk (of misschien wel helemaal niet) te vervangen zijn door technologie. Fysieke winkels moeten de sociale interactie daarbinnen en de klantervaringen dus nog belangrijker gaan maken. Daarnaast kan fysieke retail ook gebruik maken van AI om de service te verbeteren, bijvoorbeeld door middel van gezichtsherkenning, slimme spiegels of robotassistenten. De toekomst van de retail is geen kwestie van of-of, maar van en-en. De retailsector zal steeds meer een hybride vorm aannemen waarin online en fysieke retail steeds meer met elkaar versmelten.

Olaf Zwijnenburg, in samenwerking met Peter van Heerde