We schrijven 21 januari 1967. Op de Sittardse Tuddernderweg steekt Pierre Horn de sleutel in het slot van zijn eerste zaak. Later zou zijn bedrijf uitgroeien tot tachtig witgoed-, keuken- en elektronicazaken met een jaarlijkse omzet van 400 miljoen gulden. Na een paar jaar op non-actief te hebben gestaan, opende hij en zijn gelijknamige neef in 2005 opnieuw een keukenzaak: PeHa Keukens. Ook na veertig jaar kruipt het bloed nog steeds waar het niet gaan kan. 'We leren nog iedere dag bij', zegt 'Pierre 2'.
'Inderdaad, we zijn twee oudjes, maar we doen het vanuit een soort idealisme. We hebben beiden weinig zin om achter de geraniums te zitten en we hebben er nog steeds veel plezier in. De hele dag op de golfbaan rondlopen is ook niet alles. Het heilige moeten is er van af, maar er bestaat toch niks mooiers dan keukens verkopen?' Ondanks hun veertigjarige ervaring in de branche zijn de oude rotten leergierig als vanouds. 'Wij leren nog elke dag bij, gewoon door de praktijk van alledag. Op het moment dat je denkt dat je wel weet hoe je een keuken moet verkopen, ben je verloren. We hebben ook heel lang gedacht dat de jeugd het niet in zich heeft, maar daarin hebben we ons sterk vergist. Kijk maar naar onze bevlogen sales manager en beoogd opvolger François Stijffs. Van zijn verfrissende ideeën kunnen wij wel degelijk nog veel leren. Wij hebben wel echt moeten leren om naar de jonge garde te luisteren. Mijn neef en ik zijn nog een beetje keukenverkopers van de ouwe stempel, maar die stijl is allang achterhaald. Vroeger liep een klant je zaak binnen en kocht een keuken, zo simpel was dat destijds. Maar tegenwoordig vragen ze eerst wel bij tien verschillende zaken een offerte op. Tegenwoordig spelen ook zaken als de gezinssamenstelling en of er wel of geen huisdieren zijn een veel grotere rol. Als je je daarin niet verdiept, ga je onherroepelijk de fout in. Vroeger verkocht je in anderhalf uur een keuken, nu ben je daar soms wel twee, drie dagen mee bezig. Zoveel tijd moet je steken in een perfecte voorbereiding.'

Niet vastroesten
Dat de senioren altijd up-to-date willen blijven, blijkt ook uit de verkooptraining waarvoor wekelijks een expert van buitenaf de showroom bezoekt. 'Dat doen we al veertig jaar zo en dat zullen we ook altijd blijven doen, ik denk dat dat vrij uniek is binnen de keukenbranche. Zo'n verkooptraining heb je gewoon nodig om niet vast te roesten in oude patronen. Als je altijd hetzelfde vak beoefent, zul je toch bij moeten blijven', benadrukt Pierre.
Ook François Stijffs zegt veel van de verkooptrainingen op te steken. 'Je moet elke dag optimaal geconcentreerd zijn. Je moet de klant dusdanig raken, dat hij denkt: hier zijn we aan het juiste adres. Doorslaggevend is vaak niet de prijs,maar de tijd en energie die je in het voorwerk steekt. Je verkoopt heus geen keuken omdat je van die mooie blauwe ogen hebt. Nee, het gaat om kwaliteit, service en aandacht voor de klant. Je moet net dat stapje méér doen dan de concurrent.' In de showroom geeft Stijffs een demonstratie van een softwareprogramma waarmee klanten op een breedbeeld-tv virtueel alvast een kijkje kunnen nemen in hun toekomstige keuken. Een verkooptool om het Duitse Nolte Küchen, waarvan PeHa dealer is, aan de man te brengen. 'We hebben bewust voor het topsegment gekozen', zegt Pierre, 'want door met het beste product te werken, voorkom je moeilijkheden. We betrekken onze keukens rechtstreeks van de fabriek, zonder tussenpersoon, dat heeft als voordeel dat wij uitsluitend met de beste materialen kunnen werken.'

Geen klant maar koper
Hoezeer de keukens er in de loop der jaren in technisch opzicht ook op vooruit zijn gegaan, het uitgangspunt is volgens Pierre onveranderd gebleven: 'Je moet kwaliteit leveren. Dat geldt des te meer in de keukenbranche omdat je daar geen klanten maar kopers hebt. Een klant noem ik iemand die voor zijn boodschappen wekelijks naar de supermarkt gaat. Maar een keuken kopen is een investering voor de lange termijn, want een keuken gaat wel tot veertig jaar mee. Een tevreden koper zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame. Een ontevreden koper daarentegen kan je helemaal afkraken. Een ontevreden klant breekt meer af dan een tevreden klant ooit kan opbouwen. Je moet vooral op een normale manier met mensen omgaan en je niet beter voordoen dan je bent. Ik heb altijd zo geredeneerd: ik ben maar een gewone jongen en ik zal toch klanten nodig hebben om te kunnen eten. Dus moet ik mij aan de klant aanpassen en niet andersom. Ook bij Horn hebben we ons die filosofie altijd goed voorgehouden.' Of PeHa Keukens ooit net zo groot zal worden als het vroegere Horn is nog maar de vraag. Maar volgens François Stijffs kun je het nooit weten. 'Momenteel hebben we geen concrete uitbreidingsplannen, maar het kan snel gaan in de keukenwereld.'

PeHa Keukens ? adres: Industriestraat 6, Sittard ? opgericht: 2005 ? aantal medewerkersl: 5 ? showroomoppervlak: 800 m² ? keukenmerk: Nolte Küchen ? keukenapparatuur: Siemens, AEG, Bauknecht, Whirlpool en Construkta