Binnen de aangrenzende branche van bouwbedrijven is men reeds enkele jaren intensief gericht op faalkosten. Wanneer we de berichtgeving vanuit de bouwwereld doornemen, dan zien we dat er gestreefd wordt naar meer continuïteit en een hoger rendement voor deze bedrijven. Dat wil men onder meer bereiken door kwaliteitsbewust en klantgericht opereren, een betere planning en door het beter structureren van communicatie- en informatiestromen.
Het doel is: faalkostenreductie. 'Vanuit het besef dat een groot deel van het mogelijke rendement verloren gaat door vermijdbare fouten en de negatieve berichtgeving daarover.'
Laten we voor het gemak die formulering maar even overnemen. Faalkosten zijn kosten die ontstaan door vermijdbare fouten en de negatieve berichtgeving daarover.
Diverse bedrijven in de keukenbranche zien 2003 daadwerkelijk als 'het jaar van de faalkostenreductie'. "We gaan dit jaar heel erg letten op de faalkosten, om die nog verder te beperken", meldt bijvoorbeeld Joost Hakkaart van Dekker Zevenhuizen. "Iedereen controleert tijdens het proces de voortgang en sluit dat af met een stempel. Daardoor is precies te herleiden waar iets fout gaat. Faalkosten zijn voor ons een hot item. Dat geldt overigens voor de hele branche. Wanneer je als bedrijf heel veel geld verdient, kun je gemakkelijk over de faalkosten heen stappen. In tijden waarin het wat minder gaat, zal men meer aan de kostenkant moeten doen."

VKG
In het jaar 2002 stond het thema van de Bedrijfsopvolging bij velen hoog in het vaandel. Tijdens bijeenkomsten van onder meer inkooporganisaties gingen veel van de gesprekken 'in de wandelgangen' over het vinden van de juiste opvolger. En ook op de officiële agenda van de bijeenkomsten had dit een hoge prioriteit. Vakblad KIM besteedde afgelopen jaar hieraan een serie artikelen. Dit jaar wordt het centrale thema dus: faalkostenreductie. Hoewel dit thema natuurlijk voor niet iedereen nieuw is.
Hein van der Beek van VKG Nederland benadrukt al geruime tijd dat de faalkosten in de branche aangepakt moeten worden. Hij mag daarom wel als 'the godfather' van de faalkostenreductie beschouwd worden. Afgelopen jaar gaf hij aan: "Bij aanpalende branches blijkt het percentage interne en externe faalkosten op het geheel zo'n 15 procent van de toegevoegde waarde te zijn; daar mogen we ons als branche dus aan spiegelen. Enerzijds zijn er interne faalkosten in het traject vanaf de fabriek tot en met het afleveren van de keuken. Anderzijds zijn er externe faalkosten met betrekking tot fouten die de klant constateert na het afleveren van de keuken."
VKG startte ruim twee jaar geleden een project waarbij een Kwaliteitskeurmerk werd geïntroduceerd; haar leden kunnen Kwaliteitssterren uitgereikt krijgen, wanneer ze voldoen aan specifieke eisen, beginnend bij het primaire proces tot aan managementvaardigheden, Arbo en milieu. Keukenland Wijhe kreeg afgelopen najaar de eerste ster uitgereikt. In een komende uitgave zal Hein van der Beek aan het woord komen omtrent de voortgang van het terugdringen van de faalkosten.
Een andere ervaren persoon uit de keukenmarkt die zich gaat richten op de kwaliteit binnen de
branche, is de heer Jan Hovenga. Ook na zijn afscheid van Siemens vanwege zijn pensionering, zal hij zich op dit gebied nog actief inzetten binnen de keukenwereld.

Logistiek
In het kader van het Convenant Verpakkingen boog men zich binnen de keukenbranche ook over de thematiek van transport en verpakkingen. Een veel te groot deel van alle keukens die bij een klant worden afgeleverd, bleek beschadigd te zijn. De keukendetaillist wordt direct en indirect geraakt door deze problematiek. Enerzijds zijn er de kosten van terugname en nalevering. Anderzijds is er ontevredenheid bij de klant. Wang Choy van Conrema management & consulting schreef een rapport voor het HBD/MKB inzake het genoemde Verpakkingsconvenant, waarin hij berekende hoe hoog de kosten van een nalevering zijn voor detaillist en fabrikant. (zie kader)
Op logistiek gebied kwam ook Nolte tijdens de Küchenmeile 2002 met nieuwe plannen. Om faalkosten tijdens het transport te voorkomen, kwam het bedrijf namelijk met een nieuw verpakkingssysteem. "De verpakking wordt voorzien van een extra bodem om beter te kunnen stapelen en meer bescherming te bieden tijdens het transport. De fronten krijgen een verpakking met een soort 'watten' die schuren van het product te voorkomen. Ook worden de regalen volledig ingepakt en de kasten volledig gesealed."
Diverse anderen, zoals ATAG en Van Hoecke, hebben de laatste jaren intensief geïnvesteerd in een professioneel magazijnbeheer. Dit is eveneens van toenemend belang voor het bestrijden van onnodige kosten.

Emoties
"Het is zaak om juist nu -in een periode van een instabiele markt- branchebreed extra op de faalkosten te letten", zegt ook Henk-Jan van Essen van Erbi. Maar hij constateert tevens een opvallend iets: "Vreemd genoeg blijkt het aantal fouten in orders toe te nemen, naarmate het 'rustiger' wordt. We hebben in de nazomer van 2002 gemerkt dat er steeds meer gegevens op orders ontbreken. En de fouten die er in sluipen zijn divers. Het kan van alles zijn, kleuren, maten, bladdikte of zelfs randafwerking." En dat is natuurlijk een kwalijke zaak. "Ook al is het percentage faalkosten binnen je bedrijf nog zo laag, men blijft het je aanrekenen, omdat er veel emotie achter zit. Laten we daar maar open over zijn: Wanneer bijvoorbeeld een showroomwerkblad wordt afgeleverd met slechts één 'hapertje', terwijl die keuken er eigenlijk gisteren al moeten staan, wekt dat terecht allerlei emoties op. Daarom hebben we binnen ons bedrijf besloten om de eindcontroles nog intensiever uit te voeren. Omdat de bladen de laatste tijd veel complexer zijn geworden om te produceren hebben we ons controle team met een man extra uitgebreid. Zo zorgen we er voor dat alle investeringen die we hebben gedaan in productinnovaties, onze klanten en marketingactiviteiten niet worden afgebroken door onvrede bij een klant."

Nieuwe policy
Juist bij de orderverwerking en bij de aflevering van een keuken kan al veel fout gaan, zo bleek de afgelopen jaren uit berichtgeving in de diverse media. Iedere keukenspeciaalzaak en iedere keukenketen is er dan ook bij gebaat om dergelijke problemen te voorkomen. Een recent voorbeeld is de nieuwe policy bij Verkerk Keukens. "De consument weet dat de prijs bij Hans Verkerk altijd aantrekkelijk is, maar nu moet hij ook ervaren dat de levering en de follow up goed is", meldde commercieel directeur Jeroen de Kreek recentelijk. Dat begint echter al bij de bestelwijze. "De verkoper wordt aangevuld door een technische man om alle gegevens te controleren voordat de bestelling plaatsvindt." De daadwerkelijke bestelling vindt vervolgens pas plaats vanuit het hoofdkantoor.
Faalkosten kunnen dus ook ontstaan door negatieve berichtgeving over gemaakte fouten of vanuit teleurgestelde klanten. Men zal er voor moeten zorgen dat de klant de juiste verwachtingen heeft over een bepaald product. Elders in deze uitgave kunt u lezen over de leveranciers van natuurstenen werkbladen, die gezamenlijk de informatie over hun producten en het onderhoud daarvan willen gaan verbeteren. Ook voor hen is het jaar 2003 blijkbaar het jaar van de faalkostenreductie.

Project
Bruynzeel is momenteel al heel actief bezig met deze thematiek. Er is inmiddels een breedschalig project gestart onder de noemer 'In één keer goed'. "Daarbij zijn niet minder dan 50 personen in onze organisatie betrokken, inclusief een externe expert", zegt manager business development John Borst. "Ieder moet immers zijn verantwoordelijkheid nemen in datgene wat hij doet, vanaf de productie tot aan de nazorg. We zijn achter in het proces begonnen, bij de uitlevering van de keuken en werken van daaruit naar voren. Dat loopt eigenlijk al zo goed, dat de verantwoordelijke persoon over de nazorg al 'bang' is binnenkort geen werk meer te hebben." Vanaf begin van dit jaar moet alles zijn beslag krijgen.

Overbodige kosten
Maar onder faalkosten kan men wellicht zelfs verstaan het 'weglekken' van inkomsten naar derden buiten de branche. ATAG-ETNA-Pelgrim introduceerde een paar maanden geleden bijvoorbeeld haar ATAG Partners Plan. "Mede door haar eigen omvang is ons bedrijf in staat een aantrekkelijke korting op inkoop van facilitaire goederen te bewerkstelligen", zette directeur marketing René van der Meer tijdens de presentatie uiteen. "We hebben vervolgens de mogelijkheid uitgewerkt om onze klanten, de ATAG Partners mee te laten profiteren van deze korting." Er zijn inmiddels contracten afgesloten met ING Car Select over autolease, met Esso over een tankcard en met Dell computers. Ook een ATAG KeukenHypotheek behoort tot de aangeboden facilitaire diensten. "We willen met onze plannen de branche versterken door overbodige kosten te schrappen en inkomsten te verhogen." We bevinden ons met dit schrappen van overbodige kosten indirect misschien weer op het pad van het terugdringen van faalkosten.
Maar we kunnen vanzelfsprekend niet alles onder de noemer van 'faalkosten' laten vallen. Het samenvoegen van twee of meer productielocaties, het inkrimpen van het aantal personeelsleden, het laten vallen van een bepaald merk? Binnen de branche vindt dit allemaal plaats en het zal allemaal direct of indirect kostenbesparingen opleveren. Maar onder faalkosten verstaan we iets anders. Faalkosten zijn immers kosten die ontstaan door vermijdbare fouten en de negatieve berichtgeving daarover.

Henk Knol en Derk-Jan Rouwenhorst

(in kader:) Noodzaak In jaren met stabiliserende of zelfs teruglopende omzetten wordt de noodzaak om de faalkosten aan te pakken groter. De afgelopen 12 jaren werden gekenmerkt door regelmatig sterke groeiperioden, met slechts één dip in 1995. Nu de terugval -sinds 1999- langer duurt dan één jaar, wordt de roep tot terugdringen van onnodige kosten dan ook steeds sterker. Omzetontwikkeling per jaar Keukenspeciaalzaken 1991-2001 1991 + 5 1992 + 4 1993 + 7 1994 + 15 1995 - 5 1996 + 6 1997 + 2 1998 + 9 1999 + 4 2000 - 4 2001 - 1 Bron: CBW Omzetenquête (in kader:) Kosten per nalevering (onderzoek uit 2001, dus uitgedrukt in guldens) kostenpost detaillist fabrikant klantenservice 37 - inkoop/orderverwerking 7 7 servicedienst/monteur 37 - magazijn 13 - planning 7 7 materiaalkosten *) - 150 magazijn 13 13 transport 50 45 monteur 146 - algemene kosten 13 13 totale kosten 323 242 In dit voorbeeld is uitgegaan van een nalevering van artikelen die samen 150 gulden (dus 68 euro) aan materiaalkosten hebben. Naleveringskosten zijn in hoge mate afhankelijk van de materiaalkosten. Van 1 euro voor schroeven tot 545 euro voor een hoge voorraadkast. De kosten van nalevering bedragen volgens bovenstaande berekening dus minimaal 416 gulden, oftewel bijna 190 euro. Bron: Wang Choy, Conrema in MKB rapport 'Terugdringen uitval en voorkomen beschdigingen in de keukenketen door verpakkingsminimalisatie', september 2001. (in kader:) Het totale branchetraject Orderverwerking Bestelling Financiering Productie Verpakking Transport Voorraadbeheer Montage Onderhoud/after sales In al deze onderdelen van het traject kan gewerkt worden aan het terugdringen van de faalkosten. In komende uitgaven zullen diverse onderdelen terugkomen.