tekst: Martijn Haas

Engelen bv -een bijna dertig jaar oude familieonderneming met drie vestigingen in de Rijnmond regio- lijkt ongeschonden door de recente deining in de keukenmarkt te komen. Het constante rendement van Engelen is volgens commercieel directeur Aad de Beus vooral te danken aan een eerlijke Rotterdamse manier van zakendoen in combinatie met een grote nadruk op klantvriendelijkheid.

Aad de Beus, commercieel directeur van Engelen -keukens, tegels en sanitair- ziet de veranderingen in de keukenmarkt niet als een bedreiging maar als een kans. 'Naast grote winkelketens is er ook altijd ruimte voor een delicatessenwinkel', zo redeneert hij. Zijn bedrijf hanteert een ferme Rotterdamse mentaliteit. Een mentaliteit van afspraken nakomen, op je centen letten, eerlijk zijn, de klanten levenslange service bieden. 'Ik kan niet ontkennen dat wij ook wel eens een fout hebben gemaakt, maar daar leer je weer van.'

Positie van Engelen in de markt
Engelen is een familiebedrijf dat sinds 1975 opereert op de keukenmarkt. Aanvankelijk als bouwmarkt opgericht door Joop Engelen en Henny Brugman. Toen Joop Engelen in 1976 met zijn broer Piet Engelen verder ging, kozen zij voor een behouden koers waarmee het bedrijf misschien niet een grote landelijke speler zoals Brugman werd, maar wel ´groot´ in het Rijnmond gebied. Uit een recentelijk Engelen zelf opgesteld onderzoek blijkt dat 78 procent van de klanten op de filialen afkomt door mond tot mond reclame. Het klantenbestand bestaat voornamelijk uit tweeverdieners en vijftigplussers. Engelen verkoopt keukens uit het midden- en topsegment. Merken die verkocht worden: Hacker, Systemat en Tristar.

´Wij focussen uitsluitend op kwaliteit en service,´ stelt De Beus. Hij legt uit: ´We werken met een alles- in-één-concept. Dat wil zeggen: een eigen montagedienst die sloopwerkzaamheden verricht, leidingen verlegt en apparatuur plaatst. Kortom: iedere keuken wordt kookklaar opgeleverd en onze klant hoeft zelf niets te regelen. De prijs blijft hetzelfde ook al wordt het huis later opgeleverd. En na oplevering volgt het aangekondigde bezoek van een Engelen-medewerkster die alle eventuele vragen van de klant beantwoordt en een uitgebreide klanttevredenheidsenquete uitvoert´
Hij vervolgt: ´ Ons verkooppersoneel heeft een relatief hoge leeftijd, maar het heeft wél kennis van zaken en zal de klant zeker niet gaan dwingen om een keuken te kopen. We proberen altijd een zo correct mogelijke voorstelling te geven van de prijzen waaruit de totaalprijs van een keuken is opgebouwd. Geen verkooppraatjes om het maar zo ondoorgrondelijk mogelijk te houden. Niets is gratis, de klant krijgt te horen wat de keuken kost en niet wat de keuken níet kost. En op de Rotterdamse manier, je afspraken nakomen. Niet een dag van tevoren afbellen. We werken nooit met vreemd geld. We hebben nog nooit ook maar een wieldop geleased.´


De keukenhypotheek
Engelen keuken biedt haar klanten een hypotheekvorm aan die wordt verstrekt door Schouten Zekerheid. Deze is volledig fiscaal aftrekbaar, met in achtneming van de randvoorwaarden zoals het feit dat de woning afgebouwd moet zijn.
De Beus: ´De statistieken geven aan dat mensen hun keuken nog steeds in de meeste gevallen met vreemd geld aanschaffen. In het verleden zagen we veel dat mensen bij ons kwamen en dan naar een ander moesten om het benodigde geld te verwerven. Nu verstrekken we de hypotheek nog steeds niet zelf, zoals weleens wordt gedacht, maar de mensen die bij ons komen wijzen we op de keukenhypotheek van Schouten Zekerheid. Dat is een grote partner met een betrouwbare staat van dienst.´

Deze hypotheek staat uitgelegd op de internetsite maar ook op de site www.keukenadvies.com van Mario van Boxtel. Van Boxtel stelt zelfs dat hij nog nooit een klacht over Engelen Keukens heeft ontvangen. Nu betaalt Engelen Van Boxtel voor de afname van adressen van geïnteresseerde keukenkopers, welke waarde moeten we dan nog hechten aan Van Boxtel´s adviezen?
De Beus: ´Zo lang als Mario van Boxtel de branche onderzoekt wordt zijn onafhankelijkheid in twijfel getrokken, ondernemers zijn eerder bang voor hem dan blij met hem. Maar ook toen hij bij ons onderzoek deed, hebben wij volledige openheid van zaken gegeven.
Als je niets te verbergen hebt, is dat ook geen enkel probleem. Twee jaar later, heeft hij ons uitgeroepen tot keukenleverancier van 2003 en daar zijn wij trots op. Ook andere bedrijven betalen hem voor de adressen. Maar die hebben die onderscheiding toen niet gekregen.
Tijdens de faillissementen van Horn en Verkerk zag je maar een man op televisie, hij dus, niet de C.B.W. en niet de Consumentenbond. Van Boxtel gaat door een muur. Daar mogen de consument én de keukenbranche hem dankbaar voor zijn.´

Intertec
Grando is onlangs overgenomen door de Mandemakers Groep en dat heeft het einde van Intertec ingeluid.
De Beus: ´We hebben tot 31 maart 2004 de contracten lopen, tot die tijd zijn alle leden verplicht hun inkoop van apparatuur via Intertec te laten verlopen. Grando stapt er na die datum uit vanwege hun strategische samenwerking met Mandemakers. Ondertussen zijn wij in gesprek met andere partijen die met ons willen samenwerken. We zullen wel moeten, zoals mijn collega Bas van Tilburg al eerder zei: ´We hebben de plicht om onze positie veilig te stellen.´ Intertec zal anders gaan heten, hoe weet ik nog niet. Dat Grando weg is, is natuurlijk even niet leuk. We konden samen een aardige vuist maken. Maar de bedrijven waar we mee in gesprek zijn geven me veel vertrouwen in de toekomst. Welke dat zijn? Ook dat kan ik nog niet zeggen.´

Gedupeerde Hans Verkerk-klant
Onlangs haalde Engelen het nieuws met een actie waarbij een gedupeerde Verkerk-klant aan een nieuwe keuken werd geholpen. De Beus was door Mario van Boxtel op de hoogte gesteld van de uitzending door het RTL4-programma Editie.NL waarin een familiehoofd aan het woord kwam die ondanks betaling geen keuken geleverd kreeg van het failliete Verkerk.
De Beus: ´Ik keek er naar en ik vond het een pijnlijke zaak. We zitten hier in het Rijnmondgebied en maakten het Verkerk-drama daardoor van nabij mee. We kregen hier klanten met rode vlekken in de nek, die schichtig reageerden op ieder aanbod. Ik heb toen die gedupeerde man opgebeld en hem meegedeeld dat hij van Engelen gratis een keuken kreeg. Vervolgens moest ik nog verschillende partijen zover krijgen dat ze met mijn plan mee wilden doen. De leveranciers waren terughoudend en een aantal wilde het sowieso niet gratis doen. Toen heb ik eerst een noodkeuken laten plaatsen. Daarna ben ik met de leveranciers een schappelijke prijs overeengekomen. Het heeft ons ongeveer tienduizend euro gekost! ´We hebben een gebaar willen maken om aan te tonen dat er wel degelijk bedrijven in de branche zijn die hun afspraken netjes nakomen. Je kunt in deze branche wel gaan roepen dat je de goedkoopste bent, maar de klant kijkt toch naar iets anders.´
Reagerend op de huidige pogingen van een platform als Comfortabel Wonen: ´Ik juich dit initiatief toe, maar ik denk tevens dat de industrie niet bezig moet zijn om zwakke broeders op het paard te helpen of te houden. De branche zou gediend zijn met een beleid van richtlijnen naar de detaillisten toe. Niet alleen de klant zou zijn rug recht moeten houden, ook de industrie.´

Toekomst
De Beus: ´Engelen zal zijn eigen formules in de markt gaan zetten. De bonussen verstrekt door leveranciers zullen we daarbij niet uit het oog verliezen. We willen nu graag onze showrooms upgraden met een merk uit het topsegment. We zullen ons niet profileren als prijsvechter, want die strijd wíllen wij niet aangaan. Wij gaan uit van onze eigen kracht en die ligt op het gebied van klantbehandeling en nakomen wat je belooft. Maar nieuwe formules bieden ons wél de mogelijkheid om mee te groeien met een doelgroep die in een stad als Rotterdam en zijn omgeving steeds breder wordt. Ondertussen hebben we onze showroom in Barendrecht helemaal vanaf de grond vernieuwd, Rotterdam en Spijkenisse komen binnen afzienbare tijd aan de beurt.
Danny Engelen, zoon van Joop Engelen, zit al twee jaar in het bedrijf. Hij zal samen met De Beus het bedrijf voortzetten. De Beus: ´Een generatie die met veel eerbied de fakkel overneemt, maar wel brutaal genoeg is om te kijken waarmee het bedrijf zichzelf nog beter in de markt kan plaatsen.´
Tot slot, hoe kijkt De Beus aan tegen de markt in zijn geheel? ´Het zal, nog meer dan 2003, het jaar van de waarheid worden. Leveranciers zien hun debiteurenlijsten groeien, bedrijven krijgen onder rembours geleverd. Dat spat een keer uit elkaar en dan verdwijnen er volgens mij nog een aantal grote namen van het toneel. Maar het is een economische dip, geen recessie. De sterken zullen overwinnen.´



Toevoeging voor Sanitair en Tegel:
De afdeling Sanitair bij Engelen behelst om en nabij vijftig procent van de omzet. Verkocht wordt sanitair van Villeroy en Boch, Sphinx, Riho, Cleopatra en Jacuzzi. Bijna alle badkamers die het bedrijf verkoopt worden door medewerkers van Engelen gemonteerd. ´We doen natuurlijk veel combinatieverkoop. Daarbij profiteren we van een groot aantal Vinex-locaties in deze omgeving, zoals Ypenburg in Den Haag, Meerpolder in Berkel en Rodenrijs, Leidscheveen in Leidschendam en Carnisselanden in Barendrecht.´
Engelen doet op bescheiden schaal ook projecten. De Beus: ´Maar dat heeft geen grote prioriteit. We acquireren niet.´

Geschiedenis Engelen Het Rotterdamse bedrijf is in 1975 begonnen. De onderneming had destijds de naam E en B Bouwmarkt, ofwel: Engelen en Brugman Bouwmarkt. Na anderhalf jaar gingen Engelen en Brugman uit elkaar. In 1976 is het bedrijf verder gegaan als Engelen-B.V. Bedrijfsgegevens: Aantal vestigingen: Drie. Barendrecht, Spijkenisse en het hoofdkantoor in Rotterdam Totale jaaromzet: ´Geen mededelingen.´ Aantal personeelsleden: 50 Directie: Joop Engelen (financieel) en Aad de Beus (commercieel) Aangesloten bij CBW: Ja (erkend lid)