Na een jarenlange loopbaan binnen de keukenbranche kwam Tom Heere de relatief nieuwe formule Marquardt binnen. De eerste vraag is dan ook: waarom deze overstap?
Tom Heere: “Ik ben een echte winkel-man, een retail-man. Ik houd van het ontmoeten van klanten, ik houd van keukens en keukens verkopen. Er komt een klant een winkel binnen en dan is het boeiend om te ontdekken: hoe krijg je hem zo ver dat hij ‘gelooft in jou en in het bedrijf dat daarachter staat’. Ik ben al een retailman sinds 1987 en heb allerlei functies daarbinnen doorlopen. Van junior verkoopadviseur bij Brugman Keukens -met destijds tien winkels-, als jongste binnen het bedrijf. Ik heb 32 jaar bij Brugman gewerkt. Daarna heb ik diverse formules aangestuurd, zoals Piet Klerkx en Sanidirect; en ik heb KeukenMaxx België opgestart. Daarnaast was ik actief als dagvoorzitter, met speeches en lezingen.”

Een nieuwe stap
“Vijf jaar geleden heb ik echter bewust een nieuwe stap gemaakt. Maar wel in de keukens, want dat kan ik niet loslaten. Ik heb toen gezegd: ik wil met mijn vrouw een eigen keukenzaak opstarten. Lekker back-to-basic en zelf keukens verkopen. Dat werd een Marquardt winkel. Mijn vrouw werkte mee in die winkel, zorgde ook voor de styling etc. Marquardt had toen nog maar drie winkels. We zeiden: dat moet allemaal wat nieuwer en luxer opgezet worden. Na een paar jaar kwam de vraag van Fokke Broekhuis, directeur van DMG Holding, of ik wilde meehelpen om de Marquardt formule als geheel verder te ontwikkelen en te laten groeien. Dan is het echter onverstandig om je aandacht te verdelen over twee zaken: een eigen winkel runnen en een formule ontwikkelen. Sinds januari van vorig jaar richt ik daarom helemaal mijn aandacht op die formule. En ook dat vind ik weer heel boeiend om te doen. Ik kan ik alle vrijheid iets op de kaart zetten dat nieuw is en nog relatief klein. Ik leid de formule via heel korte lijnen; er zitten bijvoorbeeld maar drie mensen op de boekhouding. En mijn vrouw werkt nog steeds mee -natuurlijk samen met de lokale ondernemer- in onder meer de styling van de nieuwe winkels, met de stoelen, tafels, verlichting etc. Ik houd zelf kantoor in een ruimte in de Marquardt-vestiging in Kaatsheuvel. Ik vind het fantastisch, dat ik hier in een winkel kantoor kan houden. Iedereen die op bezoek komt namens fabrikanten, en ook kandidaten, nodig ik het liefste hier uit. Dan kunnen ze meteen de winkel zien en het concept doornemen.”

Is er in Nederland nog ruimte voor deze Marquardt formule?
“De klant wil duidelijk een keuze kunnen maken tussen verschillende winkels. Die winkels richten zich op de diverse marktsegmenten. In het hogere segment zaten echter met name de ‘papa & mama zaken’, naast enkele grote winkels die álle keukens willen verkopen. Wij richten ons op dat hogere segment en zijn daar de enige franchiseformule op dat niveau. Voor ons als Marquardt geldt namelijk: je moet iets doen wat een ander nog niet doet. Geen formule is uniek, maar je kunt wel kijken naar de keukenmarkt en dan kijken wat je kunt doen om je daarvan te onderscheiden. Al onze tien winkels zijn franchisewinkels. Ook de winkels die we als eigen winkels hadden opgestart, zoals Utrecht en Rotterdam, zijn nu franchisers. Zelf heb ik destijds Sint-Maartensdijk opgestart, maar na drie maanden -april 2022- kwam daar ook een franchiser.”

Hoe kan je de formule van Marquardt omschrijven?
“Wij kiezen bij Marquardt bewust voor de wat luxe gepositioneerde keukens. In de eerste plaats zijn dat voor 80 procent keukens van Pronorm (onze eigen fabriek), naast enkele luxe keukens van Nobilia. En 95 procent van onze keukens worden uitgeleverd met stenen werkbladen. Wij vinden namelijk dat stenen bladen horen bij de luxe van onze keukens. We maken gebruik van onze eigen steenfabriek in Emleben. Marquardt is geen gemakkelijke naam om uit te spreken, maar dat straalt ook iets bijzonders uit.
We hebben de uitstraling van de formule inmiddels aangepast. Met meer zwarte tinten in de winkels dan het traditionele wit, met een nieuw magazine, een nieuwe huisstijl (tot de pennen aan toe) en een warmere en luxere positionering. Daarnaast werken we, zoals reeds gezegd, met franchisers. Franchise is beduidend anders dan werken met mensen in loondienst. Het is hún winkel, met hun investeringen; en dat maakt het bijzonder. Voor hen zelf geldt dat het verschil tussen franchiser zijn of in loondienst net zoiets is als het verschil tussen een huis kopen of huren. Een koophuis ‘komt uiteindelijk naar je toe’. Dat geldt ook voor een keukenzaak.

We werken niet met een franchiseformule waarbij we een heel stevige vinger in de pap willen houden. Het is hún winkel. We zorgen dat de basis goed is en geven daarna veel vrijheid aan de franchiser. Daar zijn ze immers ondernemer voor geworden. Zoals ik zelf ook altijd een echte retailman ben geweest. En daar wil ik hen graag bij helpen en faciliteren. Natuurlijk bewaak ik daarbij ook het concept. Er moeten bijvoorbeeld niet te veel keukens in een showroom staan. Hier in Kaatsheuvel staan 17 keukens. Momenteel staan er in onze winkels tussen 14 en 20 keukens. Dat zijn vrijstaande keukens, attractieve opstellingen die continu vernieuwd worden. Op het gebied van apparatuur hebben we een heel breed scala aan merken. Al zullen, gezien ons marktsegment, vooral de wat duurdere en exclusievere merken die wat toevoegen, wat meer verkocht worden. Wat de winkelinrichting betreft: we werken met één vloer in de winkel, met een zwart industrieel plafond. We hebben daarnaast onze steenmonsters, ons logo met als pay off ‘Dé Duitse specialist in keukens met stenen werkbladen’.”

Wanneer je naar de toekomst kijkt, aan hoeveel Marquardt winkels denken jullie dan?
“We hebben nu tien winkels: Utrecht, Sint-Maartensdijk, Rotterdam, Amersfoort, Gorinchem, Kaatsheuvel, Oisterwijk, Breda, Zoeterwoude en -sinds 2 december jl.- Duiven. We willen in de komende jaren twee of drie winkels per jaar openen; al zal dat ieder jaar afhangen van de situatie op dat moment. We willen uiteindelijk op zo’n 25 winkels uitkomen, zodat er een echte winkelketen staat. Maar mocht het bij 18 of 20 goede winkels met betrouwbare ondernemers blijven, dan is dat ook prima. Er zijn echter nog voldoende plekken in Nederland. We zijn nu druk bezig met winkel 11 en 12. Marquardt heeft daarnaast ook 43 winkels in Duitsland, voor een groot deel ook franchise.”

Wat maakt een franchiseformule tot een aantrekkelijk geheel?
“Je moet er alles aan doen om je concept goed neer te zetten en uniek zijn in de keukenbranche. Zo willen wij een franchiseformule op een hoog niveau zijn, ondersteund door een sterke organisatie met een team met veel ervaring. We hebben een goed franchise-handboek. We faciliteren uitgebreid op het gebied van leveranciers, inkoop, transport, locatie, drukwerk, maand- en jaarcijfers, het inboeken van facturen… Je moet ervoor zorgen dat de franchiser zich comfortabel thuis voelt. Zo hebben wij geen wurgcontracten, maar heel netjes een heel transparant vijfjarig franchisecontract. De franchiser mag bijvoorbeeld zelf kiezen wat hij zelf wil doen aan werkzaamheden, of wat hij uitbesteedt. Wanneer de klant maar tevreden is. We hebben vier keer per jaar een franchise meeting, waar alle franchisers bij elkaar komen en waar alles open besproken wordt. En we gaan bijvoorbeeld samen naar de Küchenmeile.”

Transparante verkoopmethode
“Ook onze verkoopmethode is heel transparant: ‘what you see is what you get’. Er kan door de klant niet onderhandeld worden over de prijs. In ons magazine staan zelfs de prijzen van onze inbouwapparatuur. We zeggen tegen de klant: ‘we gaan niet over kortingen praten, want dat alles hebben we al uitonderhandeld’. Heel veel ondernemers en consumenten zijn immers blij wanneer ze niet meer hoeven te onderhandelen over prijzen en kortingen of ‘keukens voor de helft’. Bij ons hoeft een klant niet eerst ‘een cursus onderhandelen’ te volgen, voordat deze een keukenzaak binnen gaat. We hoeven daarom ook geen druk op de klant te zetten om vandaag al te beslissen. Het gaat om een goede band met die klant. De klant heeft hier ook maar één aanspreekpunt. Er is geen hoofdkantoor waar nog even mee overlegd moet worden. De ondernemer zelf regelt de service, de montage en komt bij de mensen thuis voor de oplevering. De klant hoeft alleen maar het telefoonnummer van de winkel te onthouden. Het magazijn van Marquardt is in Oisterwijk; vanuit die locatie wordt alles gefaciliteerd.
Mijn droom is altijd, dat ook de klant zijn waardering uitspreekt. Want je kunt nu eenmaal niet groeien, wanneer je slechte recensies krijgt omdat je niet goed je werk doet of toch gaat smijten met ‘iets gratis’. Iets ‘gratis krijgen’ is binnen dit concept niet nodig. We hebben tot nu toe eigenlijk maar één actie gepland: de klant kan met korting een wijnkoeler kopen bij zijn nieuwe keuken. De klant moet merken: ‘Ze doen écht wat ze beloven; ze doen ook veel meerwerk, zoals verlichting, leidingen en wanden…’ Dat geeft goede mond tot mond reclame. Dan komt groei vanzelf.”