Kommer en kwel in retailland! Retailers vallen bij bosjes om en het einde is volgens mij nog niet in zicht. Vragen stapelen zich op. Hoe ziet de winkelstraat er over een jaar uit? Wie gaan er nog meer? Is er toekomst voor de fysieke winkel? Over die laatste vraag kan ik duidelijk zijn. Ik denk dat er zéker toekomst is voor de fysieke winkel. Ja, het zullen er minder zijn en ja, de winkelcentra zullen compacter worden. Maar volgens mij heeft de fysieke winkel een paar ‘unique selling points’. Daadwerkelijk producten zien en voelen, de producten meenemen en als je geluk hebt, heb je ook nog eens een leuke winkelervaring. Maar dan komen we bij een heikel punt: die leuke winkelervaring. Bestaat die écht in winkels? Tijdens de Anton Dreesmann-lezing in januari werd er veel gesproken over de ‘online customer journey’: hoe verloopt het online oriëntatie- en aankoopproces? Terecht werd er ook gesproken over de ‘offline customer journey’. En dat is precies wat ik bedoel. Hoe onderscheid je je als retailer met een écht leuke winkelervaring, met ‘een dagje uit’? Hoe is de customer journey bij ú in de winkel? Loopt u wel eens een rondje door de winkel? Misschien gebruikt u mystery shoppers? Als consument verbaas ik mij nog steeds over het ontbreken van gastvrijheid als je een winkel binnenkomt. Gewoon welgemeend ‘hallo’ zeggen is er soms niet eens bij. En wees als woonondernemer maar blij dat u geen paskamers heeft, want vaak word je ontmoedigd als je iets wilt passen: veel paskamers zijn het sluitstuk van een winkel, terwijl juist daar de aankoopbeslissing wordt gemaakt. Ik daag u uit om eens kritisch te kijken naar de customer journey van klanten in uw winkel. Hoe begroet u klanten en vooral: hoe ziet de ruimte eruit waar de daadwerkelijke aankoopbeslissing wordt genomen? Want ook voor de woonbranche geldt: zonder prettige winkelervaring is de stap naar online shoppen natuurlijk makkelijk gemaakt.