Mild was hij bepaald niet in zijn speeches op het Woon Trend Event. De befaamde marketingstrateeg Cor Molenaar draaide allerminst om de hete brei heen en sprak bevlogen en met de nodige humor over de nog vaak traditionele wijze van zakendoen in de badkamer- en keukenbranche. En vooral over hoe het volgens hem in deze digitale en economisch moeilijke tijd anders kan en moet. De aanwezige ondernemers zaten op het puntje van hun stoel in de grote zaal van Theater De Reehorst in Ede. Want hoewel Molenaars verhaal zeker niet alleen maar vrolijk stemde, was zijn visie glashelder. Bovendien bood hij zijn publiek met name in het tweede deel van zijn lezing ook voldoende handvatten om mee aan de slag te gaan.

Boodschap
Zijn boodschap: de klant verandert en de detaillist moet meeveranderen, anders verliest hij uiteindelijk de strijd. Cor Molenaar hamerde vooral op de belangrijke toegevoegde waarde die detaillisten te bieden hebben in vergelijking met internet. Service, advies, aftersales, kortom, het ontzorgen van de klant. En, zo benadrukte Molenaar, geef hem een goed gevoel. "Bedenk wat uw toegevoegde waarde is. Dat heb je nodig, anders kan je beter stoppen."
En met die laatste rake woorden voor de pauze liet Molenaar niet alleen de zaal enigszins beduusd achter, tevens vatte hij daarmee de hele bijeenkomst in feite goed samen. Want we weten allemaal dat het geen beste tijd is. En ook weten we dat we met de huidige ontwikkelingen mee moeten. Daar konden de diverse sprekers tijdens dit Woon Trend Event vanzelfsprekend niet omheen. Ook uit onderzoek van Qudata, het onderzoeksbureau van Qumedia, blijkt dat zowel de economie, de omzet als het consumentenvertrouwen dit najaar weer op een dieptepunt zitten. Daarnaast weten we dat de consument sterk is veranderd, vooral ook door de aanwezigheid van internet. Qudata heeft onderzocht dat in 2020 dertig procent van de consumenten koopt via internet. Die cijfers sluiten aan bij de voorspelling van Cor Molenaar dat rond datzelfde jaar één op de drie winkels verdwenen zal zijn en dat de internetverkopen in dat jaar zullen zijn gestegen naar 22 miljard. Nu is dat nog 9,2 miljard.

Actie
Maar sombere cijfers vragen om actie, zo was de algehele stemming op het Woon Trend Event. Want Qudata meldt ook dat van de badkamer- en keukenconsumenten respectievelijk 77 en 82 procent nog altijd de voorkeur geeft aan de fysieke winkel. En in beide branches kiest een ruime meerderheid bovendien nog steeds voor de speciaalzaak. Maatwerk en persoonlijke service blijven hoog scoren. Daar liggen dus kansen, benadrukte Derk-Jan Rouwenhorst, productmanager Qudata. "Als je toegevoegde waarde creëert, dan heb je bestaansrecht."
Een kleine peiling onder het publiek door gastheer en presentator Peter Besselink liet een vergelijkbaar positief geluid horen. Twan Swanenberg, keukendesigner bij Culimaat in Berlicum was vooral tevreden over de verkoop in het hoge segment. "Dat loopt best goed. Maar het middensegment blijft wat achter."
August Wijnberg van Hofland Sanidrõme in Woudenberg, genomineerd voor Badkamerdetaillist van het jaar 2012, stelde dat de klant steeds later beslist. "De traffic is nog steeds goed. Alleen de klant is enorm traag, het duurt erg lang voordat hij de knoop doorhakt." Maar Hofland krijgt nog voldoende klanten binnen. "Vooral door mond-tot-mondreclame."
Cor Molenaar ging in zijn verhaal uitgebreid in op de klant die de winkel bezoekt. Hij waarschuwde ervoor dat die klant niet zit te wachten op borstklopperij van de verkoper. "Ga niet vertellen hoe goed u wel niet bent. Praat sowieso niet teveel, maar luister. Besef dat de klant de moeite neemt om naar je winkel te komen. Vraag hem waarom. Vraag hem wat hij precies wil. Luister goed en geef op die basis advies en tips. Zo kan je toegevoegde waarde leveren."

Multichannel
Bij Multichannel, een combinatie tussen internet en de fysieke winkel, oftewel de clicks en de bricks, liggen met name mogelijkheden, zo waren de diverse sprekers het met elkaar eens. Of, zoals Derk-Jan Rouwenhorst het concludeerde uit Qudata-onderzoeken: "Vooral het multichannel-verhaal zal groeien." Hij wees daarbij op de recente alliantie tussen Wehkamp en Beter Bed en de alliantie van Wehkamp met DMG Meubelen. "Zo worden de voordelen van de fysieke winkel en internet met elkaar gecombineerd."
Ook Cor Molenaar benadrukte het belang van de combinatie. Een professionele, informatieve website. Niet (te)veel tekst, wel veel afbeeldingen en filmpjes. Daarmee moet de klant naar de winkel worden gelokt, alwaar die klant de toegevoegde waarde ervaart. Communiceren via Twitter of Facebook? "Alleen als je er affiniteit mee hebt. Als je het doet, moet je het goed doen", aldus Molenaar.

Forum
Ook in de forumdiscussie, met een viertal gerenommeerde mensen uit de branche, was vooral plaats voor optimisme en kansen. Rainier Zweep, directeur van SieMatic Nederland, filosofeerde even over de bekende zeven goede en zeven slechte jaren. "Nog een jaartje of twee en daarna komen betere tijden", sprak Zweep optimistisch. Maar vanzelfsprekend laat SieMatic niet alles aan het toeval over. Met de nieuwe SmartDesign-lijn richt de keukenfabrikant zich op een nieuwe doelgroep, het middensegment. Zweep: "De luxe markt biedt nu minder kans. De SmartDesign hebben we ingezet om klanten te binden. Dat werkt, Nederlanders zijn gek op prijzen."
Ivo Metz, commercieel directeur bij MHK Nederland, was te spreken over de nettoprijzen-aanpak bij het nieuwe Reddy Keukens, één van de drie formules van MHK. "We communiceren in dit concept duidelijk onze nettoprijs-strategie. Aan die prijs wordt niet getornd. De markt reageert verrassend goed."
Jeroen Valk, directeur van IMG Holding, noemde de 'all inclusive badkamer' van de IMG-formule Baderie. "What you see is what you get. De klant begrijpt dat; er wordt niet gediscussieerd over korting. Anderzijds kan de klant bij deze badkamer wel kiezen voor duurdere producten dan de producten die er standaard bij zitten. En de meeste badkamers gaan daardoor boven de prijs weg."

Inspireren
Uiteraard vroeg presentator Peter Besselink de forumleden ook naar de rol van internet in hun bedrijf. Tim Jansen, algemeen directeur van Riho International, vertelde dat Riho sinds enkele jaren niet meer via de groothandel, maar alleen nog rechtstreeks aan de detaillist levert. Op die manier houdt de sanitairproducent ook de internetverkopen zelf in de hand. "Zo voorkom je gestunt met prijzen."
Rainier Zweep benadrukte het belang van social media. "Maak een Twitter-account en Facebook-pagina aan en ga aan de slag. Begin gewoon. De jeugd van nu is je klant van de toekomst. Als ze je nu vinden, zijn ze je straks niet vergeten."
Jeroen Valk zag dat wat genuanceerder. "Social media zijn best belangrijk, maar toch bereik je maar een beperkte groep. Ga daar dan niet al je beperkte tijd en energie insteken."
Valk stelde dat je de klant op internet vooral moet inspireren. "Zorg dat je de klant op jouw platform inspirerende content biedt, zodat je hem naar de winkel lokt. Daarin hebben wij als IMG hele goede stappen gezet."
Cor Molenaar haakte daar aan het eind van zijn optreden op in, door nogmaals te wijzen op de toegevoegde waarde die detaillisten in hun winkel kunnen bieden. "En luister naar de klant. Het gaat er niet om wat u wilt zeggen, het gaat om wat de klant belangrijk vindt. Bouw een relatie met hem op, geef hem een goed gevoel. Daar liggen uw kansen. Het is nog zeker niet te laat."