Wanneer ik met retailers werk aan strategie- of formule-ontwikkeling komt vroeg of laat het woord klant aan de orde: voor wie willen wij er zijn, wat willen die mensen van ons en wat hebben wij hun te bieden. Na enige discussie, vaak aangevuld met extern en intern onderzoek, beslissen wij dan wie onze doelgroepen zijn en op welke wijze wij hun wensen gaan vervullen. Daarna gaan wij hard aan de slag om die goede voornemens waar te maken.
Hoe kan het dan toch dat ik, als consument, als doelgroep, in de praktijk steeds weer teleurgesteld word over de manier waarop die winkeliers mij als klant behandelen. O ja, je wordt keurig te woord gestaan, ze leveren je graag en zijn vriendelijk bij het afrekenen. Maar dan wel als je de spullen koopt die in de schappen liggen, je direct afrekent en zelf het transport, het monteren en aansluiten regelt. De service wordt minder als blijkt dat er een fout is gemaakt, dat het artikel niet compleet is, dat er onderdelen missen. Zie dan als klant maar eens om dat snel hersteld te krijgen! Los nog van de kosten die je als klant moet maken: terug rijden naar de winkel, met artikel en bon, of thuis blijven en wachten op de monteur. Er is veel tijd mee gemoeid en over kosten wordt al helemaal niet gepraat: 'wij ruilen het gratis voor u om!'
Erger wordt het als er gemeten, geplaatst en geïnstalleerd moet worden. Dan blijkt dat al die retailers niet klant- maar procesgedreven zijn. Als klant moet je binnen hun proces je weg zien te vinden, als een automobilist in de mist. Je wordt doorverbonden, naar andere afdelingen gestuurd, die dan jouw order weer niet paraat blijken te hebben en zeker niet van details op de hoogte zijn. Je wordt teruggebeld, maar vaak pas nadat je zelf hebt gebeld omdat je nog niets had gehoord. En alles duurt lang!
Ik ken nauwelijks winkelbedrijven die een adequate klantenservice hebben. Een plek in de organisatie waar de klantgegevens uitgangspunt zijn, waar alle activiteiten en informatie bijeen komen. Waar er overzicht is vanuit het klantperspectief. Banken, verzekeraars en telecombedrijven hebben in de afgelopen jaren grote slagen op het gebied van intelligente service gemaakt. Zij zijn in staat voor hun contactpersoon direct alle informatie van een specifieke klant beschikbaar te hebben en die bovendien in staat te stellen direct dingen te regelen voor jou.
Winkelbedrijven hebben hierin nog een lange weg te gaan. Een noodzakelijke weg, want consumenten zijn kritischer, ongeduldiger en stemmen met hun voeten!