De wereld draait door, en toch als ik door het Amerikaanse winkellandschap loop bekruipt me iedere keer weer het gevoel dat daar toch alles weer even stil staat. Aan de ene kant draait alles om service, alles moet zo zijn als ze het in de boekjes hebben vastgelegd. Maar ik kijk waarschijnlijk met de verkeerde ogen, met mijn paternalistische, ?oude wereld ogen? van een Europeaan. Het ?How are You today Sir? is geenzins gemeend. Ik kan het me simpelweg niet voorstellen. Als je zegt dat het bedroevend gaat reageren ze niet eens. Maar daar gaat het niet om, ik weet het! De ?meet and greeters? staan bij de deur, bij de roltrap en enkel en alleen om me welkom te heten, te zeggen dat ik mijn rugzak als de sodemieter moet inleveren bij de daarvoor bestemde balie. En als je het pand onverrichter zaken weer verlaat met je lege rugzak dan klinkt het al even gemeende ?Have a nice day!?
Toch zie ik een verandering in onze eigen oude wereld. Steve Gevaerts, de gouverneur van Belgisch Limburg had het onlangs over de hufterigheid van de Nederlanders met daarbij de opmerking dat het onze doodsteek zou worden. Als Nederlandse Limburger herken ik dit veel minder. De maatschappij is wellicht wat ruwer geworden, maar om alles maar één op één door te trekken gaat me wat ver. Klantvriendelijkheid stond de afgelopen jaren niet bovenaan het verlanglijstje van de Nederlandse consument, dat is waar, en wellicht dat door deze constatering deze kerncompetentie van winkeliers en winkelpersoneel een beetje in de vergetelheid is geraakt. Maar zoals altijd; tijden veranderen, en zaken die de consument acht jaar geleden belangrijk vond komen weer terug en zaken die drie jaar geleden belangrijk waren komen weer wat lager op het prioriteitenlijstje te staan.
Klantvriendelijkheid is terug van weggeweest! De economie trekt aan en op dat nieuws zaten we al een hele poos te wachten. Maar tegelijkertijd veranderen de spelregels, dat is retail. Opvallend genoeg telt deskundigheid in veel mindere mate. Nu weet ik dat behoorlijk wat retailers veel energie stoppen in het trainen van hun personeel, waarbij klantvriendelijkheid en deskundigheid alle aandacht krijgen. De deskundigheid is daarbij nog het kleinste te overwinnen obstakel, maar die vriendelijkheid, hoe hamer je dat erin? Volgens mij gaat het bij vriendelijkheid om iets wat van binnenuit moet komen, dat heeft te maken met het naar je zin hebben, hart voor het vak en je werk hebben, iedere ochtend met een glimlach op je gezicht naar je werk gaan. Hoe breng je dat mensen bij? Zowaar geen makkelijke taak, maar wel een noodzakelijke. En voor al die retailers die denken dat het niet nodig is of denken dat ze er al zijn ?Have a nice day!?.