Zaterdag 25 februari viel spontaan onze nieuwe LCD televisie van de muur. Niet omdat we de wandsteun van de televisie met verkeerde pluggen hadden bevestigd, maar wel om de inhoud van het programma Kassa. Voor wie het niet gezien heeft: het Vara-televisieprogramma deed een onderzoekje naar de deskundigheid van de bouwmarktmedewerkers. En? daarmee was het droevig gesteld. De anonieme verslaggever vroeg naar pluggen om een wandsteun te bevestigen in gasbetonblokken. Hij kreeg dus in de meeste gevallen de verkeerde. Hij vroeg of hij een bepaalde loodhoudende soldeer voor waterleidingen kon gebruiken. Op de verpakking stond al dat het niét geschikt was; de medewerkers zeiden echter doodleuk dat dit wel kon. Met alle gezondheidsrisico's van dien. Een deskundige schudde zijn hoofd. 'Het staat er zelfs op!'
Schokkend dus. 'Er deugt helemaal niets van', constateerde presentator Felix Meurders. Maar Sjoerd Veenstra, adjunct-directeur van de Raad Nederlandse Detailhandel, vond dat het allemaal wel meeviel. Letterlijk zei hij: 'Bouwmarktmedewerkers hoeven deze kluskennis niet paraat te hebben.' Volgens hem zijn bouwmarkten -vrij vertaald- zelfbedieningswinkels en kunnen klanten dergelijke informatie prima bij bijvoorbeeld de informatiebalie en bij de schappen vinden. En even later: 'De klant moet het in principe zelf uitzoeken.' Dat was dus het moment waarop bij ons spontaan de televisie van de muur viel. Want van een dergelijk antwoord slaat mijn winkeliershart op hol. Consumenten hebben een klusprobleem en willen daarvoor een oplossing bij de bouwmarkt. En wié kan dat beter geven dan de medewerkers in de bouwmarkt? Dat is toch een primaire taak van de bouwmarktmedewerkers? Dat verwacht een consument toch?
Veenstra voegde er nog wel aan toe dat er een opleiding is voor de bouwmarktmedewerkers en dat deze nu zijn vruchten begint af te werpen. Maar hij bleef bij zijn standpunt dat de klusser zélf verantwoordelijk is voor zijn aankopen. Volgens hem draait de klusser ook zelf op voor de eventuele schade als hij -op advies van een bouwmarktmedewerker- een verkeerd product koopt. Ik vond het oprecht schokkende televisie. Felix Meurders concludeerde: 'Eigenlijk moeten die domme consumenten maar niet naar aan bouwmarktmedewerkers advies vragen.' Voor bouwmarkten was het een zwarte zaterdag. Maar bij de speciaalzaak, waar het draait om service en advies kan de vlag uit! Veenstra heeft -wellicht ongewild- fantastische reclame voor hen gemaakt!
Voor wie het item zelf nog eens wil nazien: kijk op www.uitzendinggemist.nl en klik op Kassa.

Frank Quix is consultant bij het onderzoeksbureau Q&A Research & Consultancy. Daarnaast is hij als parttime docent verbonden aan de Universiteit van Amsterdam.