In een van de managementbladen stond afgelopen maand de kop: 'Ik wil mijn klanten een totaalpakket bieden'. Op de volgende pagina: 'Concreter contact met badkamerklanten'.
Beide introducties intrigeerden mij, en zij hebben dan ook een tijdlang open op mijn bureau gelegen, zodat ik er nog eens over kon suffen. Want de intentie is prima, maar hoe doe je dat dan vervolgens, dienstverlener zijn en écht concreet contact hebben met klanten?
Eerst even over de intentie. Winkels doen zich voor als aanbieders van producten. Maar klanten zijn op zoek naar een oplossing voor een behoefte of een probleem. Dus zijn wij eigenlijk dienstverleners die 'totaaloplossingen' bieden: een goed functionerend product, geïnstalleerd en wel, dat doet wat het moet doen en bovendien prettig en aangenaam is in het gebruik.
Maar nu de praktijk. Zijn wij echte dienstverleners, of zijn wij toch vooral geconcentreerd op het verkopen van artikelen, en laten wij de klant het verder maar uitzoeken? Nee natuurlijk niet, want anders komen klanten niet terug. Dus geven wij advies, helpen bij het kopen, zorgen voor transport en levering, installeren desgewenst.
Toch denk ik vaak als ik door winkels loop: wat laten winkeliers toch kansen liggen! Want behalve voor boodschappen komt het zelden voor dat een consument direct bij het eerste winkelbezoek een grote aankoop doet. Er is een heel proces van kijken, informatie verzamelen, wikken en wegen, vergelijken en nóg eens kijken aan vooraf gegaan. Er zijn meerdere winkels bezocht, er is op internet gekeken, er is in het gezin over gepraat. Kortom, het heeft weken en soms zelfs maanden geduurd voordat de plannen voor die badkamer, die keuken, maar ook die gordijnen, verlichting of vloerbedekking en zelfs die kleur verf of dat tuinhek werden omgezet in een koopbeslissing. Dat koopmoment is slechts het topje van de ijsberg.
Wat spelen wij toch slecht in op het oriëntatieproces van de klant. Ja, we sturen folders, we hebben een internet site en wij zetten ons assortiment overzichtelijk en min of meer aantrekkelijk neer. Maar als klant moet je toch zelf de vertaalslag maken naar hoe het er écht thuis gaat uitzien. En als je iets wilt weten is er de verkoper die soms vakkundig is, maar zeker niet altijd. Slechts zelden zie je échte oplossingen gepresenteerd staan, met bijbehorende informatie die de voordelen voor de klant helder maakt en aanleiding is om aan het eind van het zoekproces juist jouw winkel te kiezen. Stille verkopers dus. Daar is nog veel winst te behalen!