Happé & van Rijn Training & Opleiding:
"We willen de lat zo hoog mogelijk leggen"

'Als opleidingsinstituut benadrukken we hoe belangrijk de kwaliteit van een verkoper is. Maar wat voor een keukenspeciaalzaak geldt, geldt evenzeer voor een opleidingsinstituut. We willen op dergelijke gebieden de lat zo hoog mogelijk leggen', zo zet Caroline D. Happé van Happé & van Rijn Training & Opleiding uiteen.

"Iedere ondernemer weet dat goed personeel met hart voor de zaak de ruggengraat van een onderneming is. Soms horen we van ondernemers, die klagen dat er bijna geen goed personeel te krijgen is en dat wij gemakkelijk praten hebben, omdat wij ons dit onvoldoende realiseren. Men vergeet dan, dat ook wij als opleidingsinstituut eveneens beoordeeld worden op onze trainers. Daar gelden dezelfde normen, zo niet hogere. Daarom selecteren wij onze trainers zeer zorgvuldig. Niet iedereen die zich aanbiedt of waarvan wij denken dat hij een geschikte kandidaat is, komt automatisch in aanmerking. Liever geen trainer dan een slechte trainer, is daarbij ons motto. Wij besteden daarom veel tijd aan de opleiding en de selectie. Soms gaat het vinden van een goede trainer erg moeizaam, want ze zijn schaars in opleidingsland, maar dat wil niet zeggen dat we genoegen nemen met iemand waarvan we eigenlijk vinden dat hij over onvoldoende capaciteiten beschikt.

Boemerangeffect
Cursisten zijn tegenwoordig net als klanten zeer mondig en men is meedogenloos in het oordeel over een trainer die niet voldoet. Overigens hebben wij bij Happé & van Rijn daar geen enkele moeite mee, want tevredenheid van klanten staat bij ons voorop. Dat betekent dat er geen concessie wordt gedaan aan ons belangrijkste verkoopinstrument, de trainer. Onvoldoende niveau bij de trainers betekent onverbiddelijk jezelf buiten de markt prijzen en dat kan niet de bedoeling zijn bij een trainingsbureau. Bovenstaande geldt echter in even grote mate voor een verkoper, want de meest succesvolle bedrijven beschikken over de beste verkopers. Neem geen genoegen met ongeïnteresseerde verkopers, want ze zijn een pestilentie voor het bedrijf. Waar moet nu een goede trainer aan voldoen?

Praktijkervaring
Vaak zegt men dat het belangrijkste dat een trainer moet hebben praktijkervaring is. Veel trainers bieden zich ook als zodanig aan. De ervaring leert echter dat iemand met een lange praktijkervaring niet altijd geschikt is als trainer. Deze mensen hebben vaak de neiging om vanuit hun ervaring kennis over te dragen aan de cursisten. Dat lijkt heel nuttig, maar meestal heeft men niet door dat deze kennis gedateerd is. Vaak zijn deze praktijkmensen weinig flexibel omdat de wijze waarop zij het vroeger deden tot absolute standaard wordt verheven. Daar komt nog bij dat deze mensen zich vaak onvoldoende op de hoogte stellen van de wijze waarop kennisoverdracht dient plaats te vinden en van nieuwe innovaties. Met andere woorden: men mist de didactische gaven en redeneert vanuit oude rolpatronen. Een succesvolle trainer dient zich flexibeler op te stellen en daarom is praktijkervaring geen garantie voor een goed trainer.

Zaakgericht tegen cursistgericht
Bovendien zijn trainers uit de praktijk dikwijls teveel zaakgericht en veel minder geneigd om zich op de cursist te richten. Dit laatste vinden wij erg belangrijk, want ook in de verkoop gaat het primair om het klantgerichte handelen van de verkoper. Niet het product staat centraal, maar de klant met zijn wensen en verlangens. Het heeft weinig zin om in een cursus precies te vertellen hoe bijvoorbeeld de afsluiting van een verkoopgesprek precies moet worden uitgevoerd. Daar bestaat geen recept voor of een trucje. Nee het gaat daarbij veel meer om de interactie tussen verkoper en klant, emoties die onderkend worden van zowel de klant als de verkoper, het opvangen van koopsignalen of weerstanden, het open staan voor kritiek. Dat bereik je niet door aan te geven hoe je het vroeger zelf deed, daar is een andere didactische aanpak voor nodig. Een aanpak die veel meer gericht is op de persoonlijkheid van de verkoper en die er op gericht is hem vertrouwen en zekerheid te geven. Een lange praktijkervaring gaat in dergelijke gevallen soms zelfs averechts werken.

Wat dan?
Aan de andere kant hebben trainers die helemaal geen feeling hebben met de branche waaruit de cursisten komen het eveneens vaak moeilijk. Een trainer dient op de hoogte te zijn van de basale zaken die in een branche spelen, want anders loopt hij het risico dat hij over zaken spreekt waarvan hij totaal geen verstand heeft. Zelfs de allerbeste didacticus kan dan in de problemen komen. De voorbeelden waarmee een trainer werkt dienen uit de praktijk van het werk te komen, want anders komt de herkenbaarheid en het werkelijkheidsgehalte van de cursusinhoud in het geding.
Bij Happé & van Rijn werken we het liefst met trainers, die voor een deel nog werkzaam zijn in de praktijk en de problemen van alle dag aan den lijve ondervinden.Tegelijkertijd dienen deze mensen echter oog te hebben voor ontwikkelingen in de branche. Dat betekent veel lezen en zich oriënteren op zaken buiten zijn onmiddellijke werkkring.

Persoonlijkheid
Minstens zo belangrijk voor een trainer is dat hij vertrouwen uitstraalt naar de cursisten. Dat betekent dat hij cursisten in hun waarde moet laten. De cursist heeft weinig aan allerlei standaardverhaaltjes, maar zal de cursusinhoud in zijn eigen persoonlijkheid moeten integreren en zijn handelen daarop afstemmen.
De didactische kant van het trainersschap is een verhaal apart. Zelden of nooit beheerst een nieuwe trainer die kant van zijn vak tot in de perfectie. Hij moet daarvoor worden opgeleid. De één wat meer dan de ander. Bij Happé & van Rijn kan dat intern omdat we zelf opleiders zijn. Daarom krijgen de trainers een interne opleiding. Bij de ene nieuwe trainer duurt de interne opleiding wat langer dan bij de andere. Elke cursus wordt echter aan het eind schriftelijk geëvalueerd door middel van evaluatieformulieren, die door de cursisten worden ingevuld. Deze formulieren worden altijd zorgvuldig bekeken en besproken met de trainer. Ze zijn voor ons een belangrijk middel tot kwaliteitsbewaking. De mate van klanttevredenheid blijft voor ons een belangrijk norm bij de beoordeling van trainers. Elk zichzelf respecterend bedrijf zou de lat wat betreft het verkopend personeel zo hoog mogelijk moeten leggen, de klantvriendelijkheid en de omzetten zouden er door stijgen. Opleiding is een belangrijk instrument om die lat zo hoog te krijgen."

Caroline D. Happé

(in kader:)
Cursusinformatie

Inlichtingen over de cursussen kunt u verkrijgen bij Happé & van Rijn Training & Opleiding.
Tel. (020) 625 47 69/ (020) 638 15 27.

Enkele cursussen uit het aanbod:

Basis Ontwerpen Keukens
Data: 5 en 19 november 2002

Ontwerpen Keukens Gevorderden
Data: 7 en 14 november 2002

Keukentechniek
Data: 20 en 27 november 2002

Commercieel keukenverkoper
6-daagse training
Data: 22, 29 oktober, 5, 12, 19 en 26 november 2002

Zie ook de website met het cursusaanbod met de mogelijkheid om rechtstreeks in te schrijven www.happevanrijn.com

Streamer:
Feeling met de branche én didactische vaardigheden gewenst

(OPM.: met afb. 1 en eventueel ook afb. 2)