Een gastvrouw vervult niet alleen de functie van receptioniste, telefoniste of koffiedame. Ze kan veel meer betekenen bij de ontvangst van klanten. Bij Wouters Totaal Afbouw in Amersfoort wil men dat de gastvrouw de opvang doet van alle klanten. Zij inventariseert de wensen en zorgt dat de klant de aandacht krijgt die hij wenst, ongeacht waarvoor de klant komt.

Met het oog op deze invulling van de functie gastvrouw, ontwikkelde Happé & van Rijn, Training & Opleiding exclusief voor Wouters Totaal Afbouw een nieuwe 2-daagse cursus "Gastvrouwen".
De doelstelling van deze nieuwe training Gastvrouwen was: "Bewustwording dat de functie van gastvrouw niet alleen receptie, telefoonbediening en lichte administratieve werkzaamheden inhoudt, maar dat de gastvrouw de opvang doet van alle klanten en dat ze weet waarvoor de klant komt. Tevens moet duidelijk zijn of de klant als particulier komt of voor een project."
Ook wilde men bij Wouters, dat de gastvrouw al een inventariserend gesprek voert met de klant en te weten komt welke termijn de klant in gedachten heeft, wat voor ideeën hij zelf heeft en in welk stadium van de oriëntatie de klant zich bevindt: puur oriënterend of al beslissend. Verder dient de gastvrouw in het inventariserende gesprek met de klant in te schatten welke klant het beste bij welke verkoper past.

Samenwerking
Met name de wens om dit als een totaal team met elkaar te doen is belangrijk. De gastvrouwenrol is het begin van het contact met de klant en zij is intermediair naar de verkoper. Na het gesprek van de verkoper kan de rol van gastvrouw weer de afsluiting zijn naar de klant in het bezoek aan de toonzaal. Ze is de schakel tussen klant en verkoper en verkoper en klant. Ze creëert een vertrouwensbasis tussen klant en het bedrijf en fungeert als vraagbaak voor de klant.
De samenwerking met de verkopers zorgt ervoor dat er een perfecte teamwerking ontstaat en men elkaar waardeert voor hetgeen men doet. Grenzen van "ik of jij bent 'maar' de gastvrouw" en "ik of jij bent de verkoper" vervagen en men leert elkaar waarderen op capaciteiten. Men leert het belang van feedback naar elkaar en dat het ontvangen van feedback het begin is van een 'groei' in jezelf en waar het allemaal om te doen is: een betere begeleiding van de klant.

Duur van de cursus
Bij Wouters Totaalafbouw was twee dagen genoeg om elkaar het belang in te laten zien, handvatten aan te reiken hoe een goede teamwerking tot stand komt en blijft voortduren. Natuurlijk worden dan niet alleen de gastvrouwen getraind, maar ook de verkopers. Zowel verkopers als gastvrouwen dienen van elkaar te weten, welke werkzaamheden worden uitgevoerd en hoe men deze werkzaamheden op elkaar kan aansluiten, zonder dat er van doublures sprake is.

Procedure
Na een kennismakinggesprek waar van de zijde van Wouters Totaal Afbouw te kennen werd gegeven, welke trainingsvragen er bij het bedrijf bestonden, maakte Happé & van Rijn een globaal opleidingsplan. Dit globale scholingsplan schept geen verplichtingen en wordt niet aan de klant in rekening gebracht. Op basis van dit globale opleidingsplan gaf men bij het bedrijf aan wat men wel en niet wilde. De scholingsbehoefte was toen precies bekend. Op basis van deze gegevens maakte Happé & van Rijn een offerte, waarmee Wouters Totaal Afbouw akkoord ging.
Aan sommige wensen kan Happé & van Rijn zonder nieuwe ontwikkelingen te doen voldoen, dank zij de grote ervaring, die het bedrijf inmiddels heeft opgebouwd. Bij de training gastvrouwen was dit echter niet het geval en daarom ontwikkelden wij een cursus gastvrouwen op een wijze zoals volgens ons ontwikkelteam de functie idealiter er uit zou moeten zien. Dus los van de specifieke vraag van Wouters Totaal Afbouw.
Dat betekent dus nog niet dat men bij Wouters Totaal Afbouw de functie zo ook wilde invullen. Daarom volgde nog een intakegesprek met leidinggevenden van het bedrijf. In dit gesprek dat heel belangrijk is voor een training op maat, worden de precieze contouren van de cursus duidelijk. Zo wilde men bijvoorbeeld onderscheid maken naar de klanten die als particulier komen en klanten die voor een bepaald project komen. Dit heeft te maken met de wijze waarop deze verschillende soorten klanten begeleid worden. Niet dat de ene soort klant minder gewaardeerd wordt dan de ander of minder aandacht krijgt. Nee het traject is anders en daarom is het belangrijk deze doelgroepen zeer snel te onderscheiden.
Op basis van het intakegesprek werd de ontwikkelde cursus herschreven. Sommige hoofdstukken verdwenen en andere werden toegevoegd zoals in dit geval particuliere/projectmatige klanten. Meestal heeft zo'n intakegesprek plaats met twee personen van de zijde van Happé & van Rijn, namelijk de trainer die de cursus gaat uitvoeren en iemand van het ontwikkelteam. Zij zitten meestal na een dergelijk gesprek precies op één lijn en na een onderling evaluatief gesprek kan het ontwikkelteam de definitieve cursus gaan maken.

Consequenties
Hoewel dit op het eerste gezicht een vrij arbeidsintensieve procedure lijkt, heeft de gevolgde werkwijze enorm veel voordelen. Zowel de trainer als de ontwikkelaar maakt op voorhand al kennis met de leidinggevenden van het bedrijf. Ze kunnen inschatten wat men belangrijk vindt, welke houding men heeft tegenover trainers en hoe belangrijk in het bedrijf scholing is. Daarnaast leert men in het persoonlijke vlak de verantwoordelijke mensen kennen voordat de cursus begonnen is. Dit heeft grote voordelen als er tijdens de cursus zaken voorvallen die een nadere bespreking verdienen.
Tot slot zorgt een dergelijke intensieve aanpak er voor dat het inhoudelijk met een cursus bijna niet mis kan gaan. De opdrachtgever krijgt werkelijk een cursus op maat, zoals hem voor ogen staat.

De cursus gastvrouwen
Inmiddels is naast andere trainingen de cursus gastvrouwen achter de rug. Gastvrouwen en verkopers weten bij Wouters Totaal Afbouw nu exact vanuit welk concept men daar wil werken. De verkopers weten precies welke gegevens door de gastvrouwen worden geïnventariseerd, terwijl de gastvrouwen op één lijn zitten wat betreft zaken als: representatief zijn, klantgerichtheid, teamwork, verschil particuliere klant en projectmatige klant. Ook heeft men meer inzicht en respect gekregen in het werk van elkaar. Bij Wouters Totaal Afbouw is de gastvrouw echt wel iemand anders dan de koffiedame. Zij is in staat om met enkele gerichte vragen de klant het idee te geven dat hij de aandacht krijgt, die hij wenst. Bij Wouters Totaal Afbouw vindt men het fijn dat de klant er is en een goed gevoel krijgt en blijft houden ook na afloop van het bezoek, ongeacht of hij als particulier komt of voor een project. De cursus gastvrouwen heeft daartoe zeker een stapje bijgedragen.

Bij Wouters Totaal Afbouw is men tevreden over de aanpak van Happé & van Rijn en bij ons heerst tevredenheid dat wij opnieuw een klus naar goeddunken van een opdrachtgever hebben uitgevoerd. Wat dat betreft is er niet veel verschil tussen een trainingsbureau en een ondernemer in afbouwartikelen. Tevredenheid van de klant staat bij beiden voorop.

(in kader:)
Cursusinformatie
Inlichtingen over de cursus Gastvrouwen en andere cursussen:
Happé & van Rijn, Training & Opleiding. Tel: 020-6254769/6381527.
Zie ook de website voor het cursusaanbod met de mogelijkheid om rechtstreeks in te schrijven: www.happevanrijn.com

Data cursussen
Commercieel keukenverkoper
6-daagse training
Data: 22, 29 oktober, 5, 12, 19 en 26 november 2002

Basis Ontwerpen Keukens
Data: 5 en 19 november 2002

Ontwerpen Keukens Gevorderden
Data: 7 en 14 november 2002

Keukentechniek
Data: 20 en 27 november 2002

Caroline D. Happé

Bijschrift:
1. Cursisten bij Wouters Totaal Afbouw

Streamer:
De gastvrouw doet de opvang van alle klanten en inventariseert hun wensen