Nabellen kan zeker als dit nog niet voor 100 procent gebeurt het beste centraal worden georganiseerd. Verkopers hebben de neiging om consequent nabellen voor zich uit te schuiven omdat het geen aantrekkelijk karwei is. Als ze zelf de offerte hebben uitgeschreven worden ze geconfronteerd met hun eigen falen als de zaak niet door gaat en dat vindt niemand leuk. Vele verkopers vragen daarom niet op de juiste wijze door en omdat ook de meeste klanten zich het liefst verhullen in vaagheden zijn de resultaten van het nabellen dit ook. Dit werkt dan weer verdere verwaarlozing van dit belangrijke onderdeel in de hand. Bij een centrale organisatie, met iemand die grote vaardigheden heeft in het achterhalen van de werkelijke motieven achter het niet accepteren van een order, krijgt nabellen een grotere impact op de organisatie. De gegevens kunnen worden gebruikt om gericht iets te doen aan bepaalde onderdelen van de bedrijfsvoering. Pas wanneer consequent nabellen goed is ingebed in de organisatie, kan worden overgegaan tot decentraal bellen en kan geprofiteerd worden van het voordeel dat de verkoper, die de offerte heeft gemaakt en daardoor de klant beter kent, zelf nabelt. Ook hier blijft een juiste registratie echter nodig. Nabellen moet. Het geeft inzicht in de zwakke punten van uw organisatie.

Een voorbeeld
Bij de keukenspecialist wordt elke klant tien dagen na ontvangst van een offerte nagebeld. Dit gebeurt centraal, dus niet door de verkoper, die de offerte heeft gemaakt. De heer Wentink, die nabelt, heeft de offerte voor zich liggen met eventuele aantekeningen van de verkoper. De offerte betreft de familie Fransen. Het echtpaar heeft samen een keuken uitgezocht voor een totale prijs van Euro 14.250. Standaard wordt er gebeld in de vooravond, tussen 18.00 à 20.00 uur. Men hoopt dan iedereen thuis te treffen.

Wentink: "Goedenavond, u spreekt met Geert Wentink van de keukenspecialist. Spreek ik met de heer Fransen?"
Fransen: "Inderdaad"
Wentink: "Mijnheer Fransen, 10 dagen geleden heeft u van ons een offerte ontvangen voor een nieuwe keuken. Hebt u al een beslissing genomen omtrent de aanschaf van die keuken?"
Fransen: "Nee, nog niet."
Wentink: "Wanneer denkt u een beslissing te nemen, mijnheer Fransen?"
Fransen: "Dat weet ik nog niet".
Wentink: "Wat is uw oordeel over onze offerte, mijnheer Fransen?
"Fransen: "Ik heb nog geen tijd gehad om de offerte goed te bestuderen, maar op het eerste gezich lijkt hij me conform de afspraken, die we hebben gemaakt.
Wentink: "Hebt u nog vragen over de offerte mijnheer Fransen?"
Fransen: "Nee, voorlopig niet".
Wentink: "Mag ik u over enkele dagen nog eens terugbellen om uw definitieve oordeel te horen over de offerte?"
Fransen: "Ik bel u wel terug, als ik een besluit heb genomen. Dag mijnheer Wentink."
Wintink: "Dat is prima. Dag mijnheer Fransen, bedankt voor dit onderhoud. Ik hoop dat u terzijnertijd een positieve beslissing ten aanzien van onze offerte zult nemen.'

Evaluatie
Bovenstaand gesprek is voor de heer Wentink een moeilijk gesprek, want de heer Fransen is weinig toeschietelijk. Laten we eens kijken of Wentink tijdens het gesprek fouten maakt. Om te beginnen verzuimt Wentink te controleren of de heer Fransen de beslissing alleen neemt voor de aanschaf. Per slot van rekening waren ze met z'n tweeën in de showroom. Cruciaal is echter om niet direct met de deur in huis te vallen en enige tijd te nemen voor 'social talk'. Bijvoorbeeld met betrekking tot de ervaringen in de showroom en de verkoper. Dat breekt vaak het ijs. Nu wordt de heer Fransen overvallen met de vraag en dat kan de oorzaak zijn van de getoonde terughoudendheid.
Hoewel Wentink het niet direct opgeeft is de toon van het gesprek gezet. De heer Fransen geeft geen krimp en op de vraag van Wentink of hij over enige tijd mag terugbellen, neemt Fransen het initiatief over en maait Wentink alle gras voor de voeten weg. Fransen belt wel terug.
De vraag of Wentink mag terugbellen is niet zo handig, want daar krijgt de heer Fransen wel erg gemakkelijk de gelegenheid om nee tegen te zeggen. Beter is van zelf met een voorstel te komen voor een datum, dat maakt weigering iets moeilijker.
Het gesprek verloopt dus niet zo goed. Afgezien van het feit dat de offerte waarschijnlijk niet wordt gehonoreerd, heeft Wentink absoluut geen informatie gekregen over achterliggende motieven van het wel of niet accepteren van de offerte. De oorzaak dat het gesprek niet goed loopt ligt aan het begin. Wentink valt te vroeg met de deur in huis en daardoor verloopt het gesprek stroef. Met name bij zwijgzame types als de heer Fransen is een dergelijk gesprek al bij voorbaat verloren.
Natuurlijk is na 10 dagen een offerte wel degelijk goed bekeken. Er moet dus een andere reden zijn, dat de beslissing nog niet is gevallen. De heer Fransen houdt de werkelijke reden achter. Het is waarschijnlijk dat hij niet zal bellen. Als Wentink een doorzetter is, kan hij na tien dagen opnieuw bellen en dan zal hij waarschijnlijk een geïrriteerde mijnheer Fransen aan de lijn krijgen, die hem vervolgens de werkelijke reden van het niet doorgaan van de offerte zal vertellen. Beter is echter om die informatie zonder irritatie te krijgen. De juiste vragen stellen tijdens het nabellen, blijft echter moeilijk. Enige ervaring hiermee is vereist, vandaar ook mijn voorkeur voor centraal nabellen, zeker in de opstartperiode.

Caroline D. Happé

KADERTEKST:
(in kader:)
Website

Happé & van Rijn heeft de afgelopen periode haar website (www.happevanrijn.com) vernieuwd. De website is toegankelijker en overzichtelijker geworden en aangepast aan de eisen van de huidige internetgebruiker. De site geeft een compleet overzicht van alle activiteiten. Bezoekers arriveren op de homepage en kunnen van daaruit rechtstreeks doorklikken naar het gewenste onderdeel. Als men interesse voor een bepaalde cursus heeft, dan klikt men naar het onderdeel Training. Aan de bovenkant van de pagina vindt men een aantal mogelijkheden om nog wat meer specifieke informatie te krijgen. Zo kan men wat meer te weten komen over de wijze van training, inclusief nieuwe productinformatie; er is een artikel van de maand en men kan informatiedownloaden. Voorts kan men terug naar de homepage als men dat wenst en het is mogelijk zich aan te melden voor een jmystery bezoek. De site is daardoor duidelijk interactiever geworden.
Inlichtingen over cursussen:
Happé & van Rijn & Training & Opleiding. Tel. (020)625 47 69/63 81 527; e-mail: info@happevanrijn.com