Waarom consumenten voor winkel kiezen
 
Vier ketens vergeleken
In haar consumentenonderzoek naar de badkamer- sanitairmarkt vraagt Qudata onder andere naar de reden om voor een bepaald aankoopkanaal te kiezen. In deze analyse kijken we naar de belangrijkste van deze redenen en hoe deze over meerdere jaren veranderen. Daarnaast vergelijken we hoe een viertal speciaalzaken in de sanitairbranche op deze redenen scoren.
 
Redenen
In de onderzoeken naar de customer journey van de klant die op zoek is naar badkamer- of sanitairproducten wordt onder andere gevraagd waar men die producten heeft gekocht en waarom men voor een bepaald bedrijf heeft gekozen. Bij deze vraag worden negen redenen genoemd waarvan de consument kan aangeven of die zijn keuze hebben bepaald. Omdat de grafieken onleesbaar worden wanneer onderstaande analyse voor al deze redenen zou worden gemaakt is gekozen voor vier van deze redenen:
- betrouwbaarheid;
- deskundig advies;
- service/garantie; en
- prijs (acties).

Over de jaren 2017 tot en met 2021 valt in eerste instantie op, dat een lage prijs in 2017 beduidend vaker wordt genoemd als reden om voor een winkelketen te kiezen dan in 2021 (grafiek 1); was het in het eerste jaar nog 56%, in het laatste jaar was dit nog maar voor 32% een belangrijke reden om voor een winkel te kiezen. Was ‘betrouwbaarheid’ in 2017 met 50% de derde genoemde reden, in 2021 werd dit door 44% van de consumenten genoemd.

Ook ‘service/garantie’ wordt in 2017 vaker genoemd (51%) dan in 2021 (43%). Daarentegen scoort ‘deskundig advies’ in de loop der jaren een relatief hogere waardering; in 2017 was dit met 43% de laagste score, in 2021 was het de tweede met eveneens 43%.

Betrouwbaar
In de volgende grafieken kijken we eerst naar de scores van de badkamer- en sanitairspeciaalzaken in 2021 (grafiek 2) en daarnaast naar hoe deze scores zich ontwikkelen in de loop der jaren. Klanten geven natuurlijk meerdere redenen op waarom zij voor een bepaalde keten hebben gekozen, maar om een goede vergelijking te kunnen maken zijn de totaalscores bij elkaar opgeteld (alsof men een keuze moest maken) en de individuele scores weergegeven in een percentage hiervan.

Lage prijs
Zoals te verwachten scoren Sanidump en Sanidirect relatief hoog op ‘discount/lage prijs’. Bij Sanidirect is voor 45% van de klanten reden om daar hun aankopen te doen en Sanidirect zegt 35% van de klanten daarom te kiezen. Klanten van Brugman, onmiddellijk gevolgd door Baderie en Sanidrõme, worden hoofdzakelijk uitgezocht vanwege ‘betrouwbaarheid’. Brugman scoort 38%, Baderie en Sanidrõme beide 35%.

Deskundig
Relatief gezien geven klanten van Baderie en Sanidrõme met scores rond de 30% vrijwel even vaak aan dat ‘deskundigheid’ van het personeel voor hen een belangrijke reden was om voor deze winkels te kiezen. Bij Brugman en Sanidirect is dat een minder belangrijke reden met scores van 22%. Klanten van Sanidump hebben relatief gezien het minst behoeft aan deskundigheid van het personeel: 13%.

Service
Brugman wordt vaker genoemd als reden voor de aankoop de ‘goede service/garantie’, deze keten scoort hier met 32% het hoogst. Tweede in deze vergelijking is Sanidrõme met 30% van de respondenten die dit belangrijk vindt. 23% van de Baderie-klanten kiest om die reden deze keten. Klanten van Sanidirect vinden met 14% score deze reden minder belangrijk.

Trends
Redenen die door klanten worden genoemd om voor een bepaald bedrijf te kiezen zijn sinds 2017 jaarlijks gemeten. Dus op dezelfde manier als hiervoor kunnen we zien hoe die scores zich voor de vier genoemde ketens hebben ontwikkeld.

In alle grafieken zijn indexen, is het jaar 2017 als 100 genomen en de opvolgende jaren als een wijziging ten opzicht van 2017.

- Betrouwbaar
In Grafiek 1 was al te zien dat de verschillende redenen voor de keuze van aankoopkanalen in de loop der jaren wat meer bij elkaar kwamen. Ook in Grafiek 3 is dat te zien. Bijvoorbeeld in 2021 is de score van Baderie om dit aspect meer dan gehalveerd. Dat betekent overigens niet dat de consument minder vertrouwen zou hebben in Baderie, maar dat dit aspect in 2021 een minder belangrijke reden was om voor (in dit geval) Baderie te kiezen.

Bij Brugman zien we dat in de jaren 2018 en 2019 ‘betrouwbaar’ een relatief belangrijkere reden was om voor dit bedrijf te kiezen, maar dat dit in de jaren erna steeds minder werd. Het omgekeerde is het geval bij Sanidirect, daar zien we juist dat het relatieve belang door de jaren heen groter wordt; 42% in 2018 naar 70% in 2020 en 61% in 2021.

- Deskundig
In Grafiek 4 wordt de trend weergegeven van de reden ‘deskundig’. Hier zien we de scores nogal uiteenlopen.

Brugman-klanten gaven ‘deskundig’ bijna twee keer zo vaak aan als in 2017, maar in de jaren erna daalt deze reden in belangrijkheid naar 46%. Minder dramatisch is de trend van deze reden bij Baderie en Sanidrõme, hier dalen die indexen maar gelijkmatiger. Bij Sanidirect zien we een forse daling in 2018, weer een uitschieter naar boven in 2019 en een stabilisatie rond de 40% in de laatste twee jaren.

- Goede service
Echt duidelijk is in Grafiek 5 (reden ‘goede service’) de score van Sanidump. Forse uitschieters in 2019, 2020, maar ook 2021 op de reden ‘goede service’ van klanten om voor Sanidump te kiezen.

- Lage prijs
In Grafiek 6 is de trend van de reden ‘lage prijs’ weergegeven. Opvallend is hier de score van Sanidrõme waarbij de consument beduidend vaker dan in 2017 (=100) als reden ‘lage prijs’ aangeeft in de jaren erna; in 2018 en 2020 bijna drie keer zo vaak. en zelfs in 2021 als enige beduidend hoger dan in 2017.

Conclusie
De cijfers die in de grafieken op deze pagina’s staan zijn vergelijkingen en geen absolute getallen. Deze analyse laat zien waarom consumenten kozen voor de winkel waar zij hun aankopen hebben gedaan. Door de resultaten van de verschillende ketens naast elkaar te zetten zien we wat de ‘relatieve’ onderlinge verschillen zijn. Niet zo heel verrassend worden de discounter uitgezocht voor de lage prijs en zijn de traditionele speciaalzaken vooral uitgekozen voor hun deskundigheid. Maar er zijn wel verschillen in de trends te zien.
 
 
Delen
 
 
Gerelateerde bedrijven
Relevante publicaties
Vertaal via Google
Uw mening
U heeft al eerder aan de huidige stemming(en) deelgenomen.
 
Klik hieronder om de resultaten van de laatst gehouden stemmingen te bekijken