Een keuken is een compositie naar de wens van de klant gerelateerd aan de ruimte die ter beschikking is. In vergelijk met een auto geen kant en klaar product. Een order plaatsen bij de fabriek of importeur beperkt zich niet tot het opgeven van het model en kleur, maar betreft ook het plaatsen van maat- en detailgevoelige bestellingen bij meerdere fabrikanten. In die zin volgt in de keukenbranche na de verkoop de qua belang niet te onderschatten orderverwerkingsfase. In deze fase kunnen eenvoudig faalkosten ontstaan.
Of de verkoper nu zelf de orderverwerking doet of een collega, die speciaal met deze taak belast is, een grote mate van accuratesse blijft vereist. Daarnaast is het van absoluut belang een gevoel, zo u wilt 'een neus' te ontwikkelen voor al die aspecten die er in positieve zin voor zorgen dat een klant in één keer zijn keuken goed afgeleverd en gemonteerd krijgt, als de montage eveneens een onderdeel van de koopovereenkomst is. Menselijk falen is een niet te onderschatten aspect zoals orderblindheid bij verkopers die zelf inkopen, miscommunicatie met collega's respectievelijk afdelingen, of het slordig of niet vastleggen van afspraken met de klant, die voor uitvoerenden van belang zijn. Kortom, het zijn vaak ogenschijnlijk kleinigheden, die de bron vormen van onnodige problemen en daardoor ontstaan kosten die een order negatief belasten.
Falen door derden
Het is niet alleen in het eigen bedrijf waardoor faalkosten ontstaan. Per keuken zijn vijf of meer toeleveranciers geen uitzondering en ook daar gaat wel eens wat mis. Door controle als een automatisme te ontwikkelen is hier in positieve zin op in te spelen. Een proces dat feitelijk tot een bedrijfspolicy moet worden verheven en al dient te beginnen bij de verkoop, en nog beter voor de verkoop. Maar al te vaak wordt nog een oude prijslijst gehanteerd of wordt met wijzigingen en mededelingen van 'niet meer leverbaar' nonchalant omgegaan. Te weinig wordt bij twijfel anticiperend gehandeld door bijvoorbeeld navraag te doen bij fabrikant of importeur alvorens de order aan de klant definitief te bevestigen.
Rode draad en kosten
In al haar cursussen heeft Happé & van Rijn (zelf)controle als een rode draad lopen. Door naar cursisten te luisteren ontstond het idee om voor de keukenbranche een cursus te ontwikkelen waarin falen en dus kosten centraal zouden komen te staan. Terugdringen van kosten is bedrijfsmatig gezien een belangrijk item. Naast een scherpe inkoop spelen veel meer factoren een rol. In de eigen bedrijfscultuur falen en daardoor onnodige kosten (leren) vermijden werkt naar twee kanten. Als levering en montage volgens de met de klant afgesproken specificaties verlopen, worden de kosten in de hand gehouden en de goede naam van de betreffende firma niet te grabbel gegooid. Een monteur die alsmaar terug moet om tot een finale oplevering te komen, kost niet alleen geld maar wekt ook irritatie op bij de klant. Mond-tot-mond reclame blijft uit of gaat negatief werken en slaat om in antireclame.
Cursus keukentechniek
Met deze rode draad als uitgangspunt heeft Happé & van Rijn onlangs in haar eigen opleidingscentrum te Utrecht de nieuwe tweedaagse cursus Keukentechniek georganiseerd. De belangstelling voor deze cursus was groot. Zelfs zo groot dat er sprake was van overtekening. Er is dus duidelijk behoefte aan een dergelijke cursus zodat besloten is om dit een aantal extra cursussen te organiseren.
Er stonden heel wat punten op het programma die binnen de twee cursusdagen behandeld dienden te worden. De belangrijkste opdracht was het vinden en formuleren van controlecriteria om faalkosten te beperken. De cursus begon met: 'Wat is nu precies een koopovereenkomst?' Opvallend hierbij was dat daarbij de aandacht van de cursisten vooral uitging naar de overeenkomst tussen consument als koper en de keukenzaak. Bijna niemand realiseerde zich dat op het moment de keukenzaak de bestellingen plaatst bij de keukenfabriek, de apparatenleverancier(s), de werkbladenfabrikant er koopovereenkomsten tot stand komen tussen keukenzaak en leverancier. In de praktijk blijkt nogal eens dat de van toepassing zijnde voorwaarden, die per leverancier dikwijls behoorlijk verschillen, slecht of niet aansluiten met de eigen voorwaarden, respectievelijk met de afspraken die met de koper zijn gemaakt. Dat is vragen om moeilijkheden en binnen de branche ligt hier nog een taak te vervullen. Met name als het gaat om levertijden zijn er dikwijls sprake van hiaten, die bijna altijd in het nadeel van de betreffende keukenzaak uit vallen. Ook bleek er bij de cursisten veel onduidelijkheid te bestaan over garantie. Wel was men redelijk op de hoogte dat vanwege Europese wetgeving er sedert 1 januari 2002 sprake is van minimaal twee jaar garantie.
Schaalgebruik en maatvoering
Wat gedurende het verloop van de cursus opviel was het wisselend schaalgebruik en het niet uniform maatvoeren. De tijd dat consequent schaal 1:20 werd getekend is door het computertijdperk ingehaald en vaak wordt elke willekeurige schaal gebruikt met als uitgangspunt 'als het maar op een A4-tje kan'. Het omrekenen naar een schaal, en vanuit een andere schaal, blijkt velen slecht af te gaan. Doordat bij het gebruik van verschillende schalen door elkaar geen maatgevoel wordt ontwikkeld, is met name een basis gelegd voor maatfouten in werkbladbestellingen. Een hot item binnen de branche.
Ook hoofdmaten worden niet of slecht aangegeven. De plafondmaat wordt bijna stelselmatig vergeten. Belemmerende factoren als radiatoren, vooruitstekende betimmeringen bij kozijnen worden vaak niet aangegeven. Meestal weet men wel dat dergelijke zaken moeten worden aangegeven maar in de praktijk blijkt dit door slordigheid, vergeetachtigheid of drukte over het hoofd te worden gezien met als gevolg faalkosten.
Houding
De oorzaak van het feit dat bij menig bedrijf de kosten - door zaken die simpel waren te voorkomen - per werkorder zo hoog zijn, ligt naar onze stellige overtuiging ook wel eens bij de houding van de betrokken medewerkers. Men is te snel tevreden of denkt dat iemand anders het wel regelt; of men vertrouwt op het improvisatietalent van de monteurs. Het verkopen en vervolgens leveren - al dan niet inclusief montage en aansluiten - van een keuken van het begin tot het eind dient in teamverband plaats te vinden met verantwoordelijkheden naar elkaar. In feite ligt hier de bron van de meeste problemen. Niet alleen in de keukenbranche maar in vrijwel iedere branche waar na de verkoop nog een heel traject van orderverwerking en montage volgt.
Opzet cursus
Mede daardoor was de cursus zo opgezet dat veel voorvallen vanuit de praktijk door de cursisten zelf werden ingebracht. Zo ontstond een grote mate van interactie tussen de cursisten onderling. De beginnend orderverwerker kon zijn voordeel doen met de inbreng van een ervaren monteur, terwijl deze weer scherp werd gehouden door reacties van een verkoper, die zelf zijn inkoop moet gaan verzorgen. Men werd in feite met de neus op de feiten gedrukt, dat vaak het eigen handelen mede oorzaak is van het hoge percentage faalkosten.
Bij de opzet van de cursus waren de doelgroepen - inkopers/orderverwerkers, verkopers die zelf inkopen en monteurs, die belast zijn met maat- en ordercontrole - bewust breed gehouden. In de praktijk bleek dit een goede keuze. Mede hierdoor was het totale traject van koop tot montage door de inbreng van de cursisten steeds in beeld, want zij hebben tijdens hun werk elke dag met de verschillende vakdisciplines te doen en worden geconfronteerd met zaken die mis (dreigen te) gaan.
Kwaliteit
Het begrip kwaliteit kreeg daardoor nog een extra dimensie, terwijl duidelijk naar voren kwam dat het werken in een team waarin een gezamenlijke inspanning wordt vereist van onschatbaar belang is. Als de rechterhand niet geïnteresseerd is in wat de linkerhand moet doen, dan is het onvermijdelijk gevolg verhoging van faalkosten. De bewustwording hiervan is slechts één van de vele positieve reacties die wij ontvingen van de cursisten aan het eind van deze geslaagde eerste cursus Keukentechniek.

Caroline Happé

KADERTEKST:
(in kader:)
Cursusinformatie
Alle cursussen van Happé & Van Rijn worden geschreven vanuit de praktijk en uitgevoerd door trainers uit de praktijk. Inlichtingen de cursussen:
Happé & van Rijn Training & Opleiding. Tel. 020-6254769 / 6381527
Voor internet: www.happevanrijn.com

Data cursussen
Commercieel keukenverkoper
6-daagse training
Data:
22, 29 oktober, 5, 12, 19 en 26 november 2002

Basis Ontwerpen Keukens
Data:
5 en 19 november 2002

Ontwerpen Keukens Gevorderden
Data:
7 en 14 november 2002

Keukentechniek
Data:
2 en 9 oktober 2002
20 en 27 november 2002