Ook na de pandemie zullen Europese shoppers uit alle leeftijdsgroepen en in elke productcategorie beduidend meer online blijven kopen. Dat zegt het Smart E-Commerce rapport van UPS dat meer dan 10.000 volwassenen ondervroeg in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Italië, Polen, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Een omnichannel benadering met een groter omzetaandeel voor online is het nieuwe normaal voor Europese consumenten. Fysieke winkels blijven belangrijk en mensen waarderen het plezier van het fysiek winkelen (41 procent) en de perceptie dat fysiek winkelen een meer persoonlijke ervaring oplevert (38 procent). Maar gemak is de belangrijkste reden om toch voor online winkelen te kiezen, vindt bijna de helft (48 procent). Andere argumenten zijn het vinden van goede deals online (44 procent) en snelheid (41 procent). De verwachting om ‘alles’ of ‘het meeste’ in de fysieke winkel te kopen daalde met 14 procent van 54 procent naar 40 procent. Leeftijd speelt daarbij geen rol: er waren grote dalingen in alle leeftijdsgroepen.
Omnichannel is het nieuwe normaal. Juist de combinatie van online en offline biedt retailers kansen om een krachtig businessmodel neer te zetten waarmee de klant een propositie krijgt die ‘online pure players’ niet kunnen matchen. Daarmee is de combinatie van online en offline het antwoord van de fysieke retail op de groei van de online markt die door het rapport van UPS nog eens wordt geïllustreerd. De kansen die de combinatie biedt zullen helaas niet door iedereen benut worden. De fysieke retailer die wel flink aan de slag gaat, kan die kansen wel verzilveren om daarmee te overleven.
Een concreet voorbeeld: binnen de DHZ-sector gaat digitalisering steeds verder met als doel klanten beter te bedienen en te ontzorgen. De verf-app van Gamma is een voorbeeld daarvan die klanten helpt in de oriëntatiefase en daarmee de service verbetert. Maar bij Gamma blijven ook de fysieke winkels van zeer groot belang. De app is daarmee geen vervanging van de winkel, maar onderdeel van het totale pallet waarmee Gamma haar klanten bedient.