Nu de consumentenbestedingen aan zaken in en om de woning ongekende hoogten evenaren, maken de planning en montagediensten overuren. De omzet van Nederlandse internetverkopers steeg sinds het begin van de coronacrisis sterk, met name bij zogenaamde multichannellers, bedrijven die zowel via winkels als online verkopen. Steeds meer wordt online gekocht, facturen worden digitaal verzonden. Per email wordt de klant op de hoogte gehouden van de bestelstatus. De bezorgdienst doet dat ook, of via een andere social.

Meet- en montage instructies zijn steeds vaker vindbaar op de website van de aanbieder of op YouTube. De doe-het-zelver revival zeg maar. Of toch niet? Het blijkt toch mogelijk om hulp te krijgen bij een ingewikkelde klus of het in- of opmeten. Een montagedienst gaat pas weg als jij helemaal tevreden bent, daar kun je op vertrouwen, zegt een doe-het-zelf keten. Bouwmarkten hebben deze service inmiddels al volledig ingericht. Vakmensen worden aangeboden voor allerlei klussen, bijvoorbeeld bij het ophangen van raamdecoratie.

Wat wil de klant nu eigenlijk? Heeft u zich dat wel eens afgevraagd? Waar worstelt u nu mee? Of bent u hier helemaal niet mee bezig?

In februari 2021 is door een onderzoeksbureau een klantenonderzoek uitgevoerd voor de organisatie waar ik werkzaam voor ben. Hieruit blijkt dat klanten vooral ‘betrouwbaarheid’ en ‘klantvriendelijkheid’ waarderen in onze dienstverlening. Gebleken is overigens dat pro-activiteit en reactiesnelheid bovengemiddeld belangrijk gevonden worden en een sterke correlatie met tevredenheid hebben.

Naast klanttevredenheid kun je ook de aanbevelingsintentie uitvragen. De aanbevelingsintentie is de mate waarin het waarschijnlijk is dat iemand jouw onderneming actief aanbeveelt aan een ander. Dit wordt met behulp van de Net Promotor Score (NPS) uitgedrukt. NPS is het percentage promotors (klanten die een 9 of 10 geven voor aanbeveling) min het percentage detractors (klanten die een 6 of lager geven voor aanbeveling). Wil je nog een stap verder, doe dan onderzoek naar je naamsbekendheid, imago en positionering onder klanten en toekomstige kopers.

Is het onderzoeken van de klanttevredenheid echt een vraag? Gewoon doen!
Ik zal een paar redenen opsommen:
1 De klant vertelt hoe hij jouw dienstverlening ervaart, dat biedt inzichten!
2 Tevreden klanten zijn trouw en geven met plezier meer geld uit aan jouw onderneming!
3 Voorkomen van negatieve reviews!
4 Sluit de strategie van je onderneming nog aan op de klantvraag?
5 Betere afstemming van je serviceniveau door je medewerkers.

Kortom, neem de moeite en luister naar je klant. Juist nu, in deze hoogtijdagen voor de branche, is het belangrijk ambassadeurs te hebben en te creëren. Voor nu en straks, mocht het anders worden.

Blijf gezond!