Ik volg de persconferentie aandachtig. Er is een verwachting. En dan hoor ik het Rutte zeggen: "De winkels mogen weer gewoon open". Het nieuws komt een beetje dubbel bij me binnen. Aan de ene kant geeft het een gevoel van bevrijding, een nieuwe stap op de weg naar ‘Weer Normaal’. Maar er zit ook iets bij van, jammer dat we niet meer 'gewoon' op afspraak kunnen werken. Het is al druk zat, de verkoop loopt dankzij Corona super en de opslag puilt al uit van producten die nog allemaal gemonteerd moeten worden. De winkel gewoon weer open zal een extra golf teweegbrengen boven op de tsunami aan aanvragen die we nu al een paar weken ervaren. Ik besluit er nog een nachtje over te gaan slapen.

Als ik de volgende ochtend wakker word, weet ik het zeker: we gaan niet weer 'gewoon open'. Het bevalt me prima eigenlijk, klantbezoek op afspraak. Honderd procent aandacht voor de klant. In het pre-corona-tijdperk gebeurde het regelmatig dat er op een zaterdag zomaar ineens twintig man binnenliep en dan holde je van links naar rechts, met halve aandacht voor de klant. De laagdrempelige entree voerde ook de 'shoppers' binnen die het gewoon leuk vonden om even te komen neuzen of een bakkie te komen doen.

Die ochtend hebben wij teamoverleg. Het besluit wordt omarmd door de medewerkers, maar er is ook enige scepsis: "Hoe wijzen we de klanten die onze winkel spontaan komen bezoeken de deur? Zal er begrip en draagvlak zijn voor ons besluit?" Ik stel de medewerkers gerust door het vertrouwen uit te spreken dat de klant het wel zal begrijpen en waarderen. Op de homepage van onze website komt een duidelijke melding en er komt een info-bord bij de gesloten voordeur. En een voordeurbel, zodat de klant altijd nog kan aanbellen om een afspraak te maken. In theorie een goed verhaal.

De praktijk blijkt anders uit te vallen: hoewel de meeste klanten het wel waarderen dat we op afspraak werken, zijn er toch ook een groot aantal klanten die er geen begrip voor hebben. Opmerkingen als: "Ik kom geld brengen, hoor" en "Ik heb een eind moeten rijden om naar jullie winkel te komen", maken de dialoog aan de deur lastig. Klanten zijn verbaasd over ons besluit, nu zij in de media vernomen hebben dat de winkels gewoon weer open mogen.

Al een dag later begin ik te twijfelen. Hebben we wel de goede beslissing genomen? Moeten we toch maar niet gewoon open? Dan komt het bericht op nu.nl dat niet alleen De Bijenkorf op afspraak blijft werken, maat dat zelfs tachtig procent van de woonwinkels dat overweegt of al besloten heeft. Gelukkig. Mijn gedachte dat de klant er beter bij gebaat is om op afspraak te komen, wordt door branchegenoten breed gedragen.

Nu de klant nog...

Ik ben er van overtuigd dat de bewustwording de komende tijd vanzelf gaat ontstaan bij de consument. Die klanten, die mijn showroom inmiddels in alle rust bezocht hebben, spreken het doorgaans zelf al uit: "Veel fijner zo."

Kwaliteit in plaats van kwantiteit. Een nieuw era.
Corona heeft ook zijn voordelen...