Hoe kijken jullie terug op coronajaar 2020?
Een jaar van uitersten dus, vertelt De Goede. “2020 startte met een enorme klustrend en eindigde met de abrupte winkelsluiting in december. Onze organisatie was continu in beweging en is dat eigenlijk nog steeds. Hoewel dat natuurlijk het nodige vraagt van alle collega’s, is mij vooral duidelijk geworden dat we over een ongelofelijke hoeveelheid innovatiekracht beschikken. Denken in oplossingen zit in onze genen en dat brengt kansen met zich mee. Daar ben ik trots op. Die innovatiekracht was er direct toen we in maart vorig jaar onze bouwmarkten coronaproof moesten maken. We zetten veiligheidscoördinatoren in, reguleerden het aantal bezoekers en lanceerden online projectadviesgesprekken. Maar die innovatiekracht was er ook in december toen we de bouwmarkten ineens moesten sluiten. In krap twee dagen tijd konden we ons click & collect systeem live zetten. Dankzij de inzet van alle collega’s wisten we zelfs een handig systeem te bouwen, dat het afhalen van orders in goede banen leidt. Met behulp van een QR-code die klanten bij aankomst in hun parkeervak scannen, kunnen wij zien wie de wachtende klant is, wat diegene komt ophalen en tevens hoelang de klant al geparkeerd staat. En al die informatie is direct inzichtelijk in de bouwmarkt, zodat collega’s klanten efficiënt kunnen helpen.”

Hoe hebben jullie het eerste kwartaal van dit jaar ervaren?
“De consumenten zijn nog lang niet uitgeklust. Zeker nu het tuinseizoen begonnen is. Juist in de lente wil iedereen projecten oppakken en de tuin in gereedheid brengen. Met alleen click & collect en online bestellen konden we tijdens de sluiting de eerste maanden niet voldoen aan de vraag. Veel producten willen klanten toch van tevoren zien en zich over laten adviseren. Ook de minimale wachttijden van vier uur zijn niet realistisch voor klanten die noodzakelijk inkopen moeten doen, bijvoorbeeld vanwege een lekkage”, aldus De Goede. “Dat is frustrerend voor de klanten en voor ons. Ook de gedeeltelijke opening sinds half maart is voor onze bouwmarkten helaas niet voldoende. Met een gemiddelde oppervlakte van zo’n 16.000 m2 en een maximum van 50 klanten per tijdslot hebben klanten nu meer dan een tennisveld aan ruimte. Terwijl we vorig jaar bewezen hebben dat we consumenten een veilige winkelomgeving kunnen bieden wanneer we 1 klant per 25 m2 toelaten, zonder maximum.”

Wat waren en zijn de grootste uitdagingen door corona?
“Vanaf het begin is de gezondheid en veiligheid van onze medewerkers en klanten onze grootste prioriteit. Daarvoor zijn talloze routings, draaiboeken, dashboards en nieuwe werkwijzen ontwikkeld. We hebben dan ook geen corona-uitbraak op de werkvloer gehad. De grootste uitdaging blijft echter om aan de klantvraag te voldoen binnen alle maatregelen. Zo zaten met Pasen alle tijdstippen voor een afspraak bijvoorbeeld helemaal vol. We blijven onze innovatiekracht inzetten, om klussend Nederland hun projecten te kunnen laten bouwen.”

Wat zijn jullie verwachtingen voor de rest van dit jaar?
“We verwachten dat de klustrend nog wel even aanhoudt en daar willen we klussers graag in voorzien. Net als degene met een acuut klusprobleem, die willen we snel kunnen helpen zoals we gewend zijn. We hopen dan ook op een snelle volledige heropening van alle winkels. Wij zijn ervan overtuigd dat we de veiligheid van onze medewerkers en klanten, net als vorig jaar, kunnen borgen. Daarnaast kijken we uit naar de opening van onze nieuwe vestiging in Apeldoorn, die in het najaar de deuren opent. Zo is Hornbach voor nog meer Nederlanders binnen handbereik!”