Aanleiding voor het gesprek in Apeldoorn met formuledirecteur Hans Hortensius en marketing- en communicatiemanager Sonja, is het tienjarig jubileum van KlusWijs komend jaar. Hopelijk is Corona dan voorbij en kan er een feestje gevierd worden. Het zou passen bij KlusWijs, waar het wij-gevoel vanaf dag één heel belangrijk is geweest. “De lijntjes zijn bij ons heel kort en informeel. Er is veel contact tussen hoofdkantoor en de vestigingen. En nee, dat heeft niet alleen te maken met schaalgrootte. Ik heb het in het begin vaak gehoord: ‘nu kan dat nog Hans, maar als jullie straks 20 of 30 vestigingen hebben, dan lukt dat persoonlijke contact niet meer’. Ondertussen telt Kluswijs 38 vestigingen en onze manier van werken is nooit veranderd. Wat vind je als ondernemer en als mens echt belangrijk? Hoe sta je in het leven? Ik denk dat het daar om gaat.” Hans praat bevlogen verder: “Ik heb KlusWijs nooit opgezet met idee om eens even ongelofelijk veel geld te verdienen. Ik heb dit gedaan omdat ik het leuk vind en de overtuiging heb dat je als groep nou eenmaal meer kan dan alleen. Als je wilt delen en transparant en eerlijk blijft, ga je elkaar versterken. En zo is het ook gegaan.” Dat Hans, als enige in deze branche als formuledirecteur ook eigenaar en dus ondernemer is, maakt absoluut een verschil, denkt hij. “Vroeger kende onze branche onvoorstelbaar veel familiebedrijven. Een familiebedrijf kenmerkt zich door de lange termijnvisie, investeren omdat je naar toekomst voor de familie kijkt. Als aangestelde directeur/investeerder ligt dat toch anders. Ik hoop dat met KlusWijs weer een beetje terug te brengen. Het is vanaf het begin mijn droom de organisatie ooit door te geven aan mijn kinderen. Mijn dochter Charlotte werkt hier op de afdeling marketing, zoon Vincent is arts. Of het in die zin ooit een echt familiebedrijf wordt is afwachten, maar voorlopig zit ik er zelf nog.” Sonja knikt bevestigend. “Als personeel ervaren wij het familiegevoel hier zeker. Hans is enorm betrokken en probeert echt te verbinden.” Voor Hans zelf is het eigenlijk heel eenvoudig: “Retail is geen rocket science. We kunnen er heel ingewikkeld over doen, maar ik ben er van overtuigd dat het de mensen zijn die het verschil maken. Aandacht, oprechte interesse, het leuk hebben met elkaar. Dan marcheert de rest bijna als vanzelf.”

De betrokkenheid geldt zeker niet alleen de medewerkers op het hoofdkantoor, 22 in totaal ondertussen, maar ook de KlusWijs-ondernemers. “Prioriteit nummer één is altijd dat een ondernemer geld verdient. Als het de ondernemers goed gaat, gaat het ons ook goed. Kinkt simpel, maar dat is de enige manier. Wij zijn als hoofdkantoor ondergeschikt aan de ondernemers. Een franchise overeenkomst is als een huwelijk. Als je denkt, ik heb de handtekening gezet, dit is het, dan gaat het mis. Als je bereid blijft te investeren in elkaar, dan kun je het heel lang volhouden.”

In 2011 opende de eerste KlusWijs in Nederland zijn deuren. Een paar jaar later, in mei 2015, kwam daar KW Home bij, als stand alone winkel in Apeldoorn. Maar hoe goed KW Home (tegenwoordig KW Wonen genaamd) in Apeldoorn het ook doet, het is en blijft de enige stand alone winkel van de formule. Dit is een bewuste keuze. Het afgeleide concept KW Wonen draait sinds 2017 als shop-in-shop in 9 vestigingen van KlusWijs. Met succes. “De formule draait fantastisch. Alle KW Wonen winkels hebben eigen stylistes, want ook hier geldt weer, dat mensen het verschil maken.” Sonja vult aan: Klussen en wonen horen bij elkaar, de winkelervaring wordt er beter van. Woonbeleving, inspiratie; het gaat er uiteindelijk om je huis mooier te maken.” “We zien dat de winkels mét KW Wonen het beter doen”, geeft Hans aan. “Maar het moet wel kunnen. Je hebt ondernemers die echt bouwmarkt ondernemers zijn, niet geschikt voor het decoratieve KW Wonen concept. Dan kun je er voor kiezen het uit handen te geven. Dat heeft de ondernemer in Scherpenzeel bijvoorbeeld gedaan. Die zag de toegevoegde waarde voor zijn klanten, maar kende zijn eigen zwakte daarin en heeft vervolgens een paar knettergoeie dames neergezet voor KW Wonen. Ook de winkel moet zich er voor lenen, er moet ruimte zijn. Hoewel we ook ondernemers hebben, zoals in Sint Oedenrode, die speciaal ruimte gecreëerd hebben in de bouwmarkt.”

Een belangrijke vraag is, welk verschil er bestaat tussen Hubo en KlusWijs. Beiden horen in de categorie servicebouwmarkten. Dat betekent niet alleen DIY, maar zeker ook ontzorgen, de klus voor consumenten klaren. Gebrek aan handjes is hierbij een bekend probleem, ook voor KlusWijs. “Maatwerk is tegenwoordig heel belangrijk. Ook wij nemen steeds vaker klussen uit handen. Maar voor ons blijft doe-het-zelf wel echt de basis. Dat maakt ook het verschil met Hubo, de meest vergelijkbare formule in DHZ-land. Zij zetten echt in op het ontzorgen met DHZ daarnaast, voor ons is het andersom. Doe-het-zelven komt eerst en on top off kunnen we de klus ook uitvoeren, maar dat is niet de kern bij KlusWijs.” Hans vervolgt: “DHZ blijft de traffic maker. Die basis moet dus dik in orde zijn, daarmee moeten we kunnen concurreren met alles en iedereen. Die zienswijze maakt ons denk ik ook anders dan anderen. Wij willen elke ondernemer in zijn eigen kracht zetten. Afhankelijk van de ondernemer ligt de focus in elke winkel weer ergens anders op. Natuurlijk hebben we overal dezelfde basis, maar er is altijd ruimte voor variatie. Je moet ook kijken naar de omgeving. De ene winkel heeft op 10 kilometer geen concurrent, een ander zit naast Gamma of Hornbach. We bieden altijd keuzevrijheid, ook op marketinggebied. Socials, flyers, we maken veel maatwerk materiaal. Doordat we een eigen studio hebben en alles zelf maken, kunnen we snel schakelen.”

In een interview met RetailNews vorig jaar, zei Hans over online ondernemen dat ‘de webwinkel minder belangrijk is voor KlusWijs’. Ondertussen draait de site van de formule op volle toeren. “Dat artikel is beetje uit z’n verband gerukt. Ik heb gezegd: wij halen nooit het niveau van partijen als Coolblue en Bol.com. Daarmee niet zeggende dat onze aanwezigheid op internet niet belangrijk zou zijn. Alleen is ons doel online primair om traffic te organiseren naar onze winkels. Wij zitten niet te wachten op duizenden online orders. Internet is ontzettend belangrijk voor de oriëntatiefase, daarin moet je aanwezig zijn om consumenten te laten weten wat je kunt betekenen en ze verleiden naar onze winkels te gaan. Vervolgens doen wij het anders dan anderen. We hebben nu elf voorraad hubs. Alle orders in de webshop worden rechtstreeks doorgezet naar onze ondernemers en de winkels leveren met hun eigen KlusWijs bus uit in hun eigen postcodegebied. De klant krijgt zijn order dus thuis afgeleverd door een medewerker in KlusWijs outfit. Dat werkt heel goed. Vaak wordt er nog even een vraag gesteld. ‘Nu u toch hier bent, kunt u misschien even komen kijken…?’ ‘Mag ik nog wat vragen?’ Wederom, mensen maken het verschil. Het is toch heel anders of er een busje van KlusWijs voor de deur stopt of iemand van Post NL.”
Deze manier van werken vraagt wel wat van ondernemers, dat realiseert Hortensius zich goed. “Maar het biedt vooral kansen. Het is niet puur snel een ordertje uitleveren. Het biedt contactmomenten en die zijn kostbaar, dus je moet elke stap goed doen.”

De geijkte vraag aan de vooravond van een jubileum, is natuurlijk: waar hoop je over nog eens tien jaar te staan? Hans: “Tien jaar geleden had ik niet voor ogen waar ik vandaag precies zou staan met KlusWijs. Maar één ding wist ik wel: dat het een succes zou zijn. Daar was ik echt van overtuigd. Het is zeer ongebruikelijk om als zelfstandig ondernemer een eigen DHZ franchiseformule te beginnen, je neemt een enorm risico. Het eerste jaar leden we een dijk van een verlies, maar ik heb er geen seconde van wakker gelegen. It’s all in the game, ik had alle vertrouwen in de formule en dat bleek ook terecht. Vanaf het tweede jaar werd het alleen maar beter.”

“Wat past bij een terugblik op de afgelopen tien jaar, is dat ik onvoorstelbaar dankbaar ben. Ik heb met KlusWijs altijd op mijn intuïtie gevaren en heb het geluk gehad te kunnen starten met een groep goede ondernemers. De helden van de DHZ, die ja hebben gezegd tegen KlusWijs op mijn blauwe ogen. Dat zij hun zekerheden destijds hebben losgelaten en met mij in zee zijn gegaan, dat is een emotioneel moment geweest. En de toevoeging van KW Wonen? Die had ik niet kunnen voorspellen. Soms ontstaan dingen gewoon, ik had het tien jaar geleden niet zo bedacht.”

De afgelopen jaren wist KlusWijs flink wat nieuwe ondernemers toe te voegen uit de voormalige Formido-gelederen. Nu de strijd om de verdwijnende formules op z’n eind loopt, is de vraag of er nog potentieel is om verder te groeien in de komende jaren. “De ontwikkelingen in de DHZ-branche gaan gewoon door. Zitten alle ondernemers op hun plek? Dat zal komende jaren moeten blijken. De taart is inderdaad aardig verdeeld de laatste jaren. Startende ondernemers zijn een optie, maar dat zijn er nooit veel. Misschien decoratiezaken, die doe-het-zelf er bij willen gaan doen? We gaan het zien. Ik vind het vooral mooi dat we in de afgelopen tien jaar de omzetten per winkel steeds fors hebben zien stijgen. We zijn begonnen met kleinere bouwmarkten (de Doeland-winkels), maar we zijn eveneens in staat geweest de grootste Formido’s over te nemen en die ook enorme omzetten te laten draaien. Dat vind ik toch gaaf, dat we als Kluswijs nu ook bouwmarkten van 4.000 m2 hebben.”

Waar hoopt Hans tien jaar vanaf nu te staan? “Mijn grote wens is hier daadwerkelijk nog te zitten, met een geweldig team en geweldige ondernemers. Of dat er 30, 40 of 70 zijn zien we dan wel weer. Ik heb niet zoveel met aantallen. Het belangrijkste is dat we er dan nog steeds plezier in hebben. Dat klinkt misschien heel soft, maar zo voel ik het echt.” En een eventuele fusie, zoals Hans in het interview met Retailnews in 2019 niet uitsloot? “Het gaat om de continuïteit van de winkels. Als je die zou kunnen verder helpen met een samenwerking of fusie, dan moet je dat niet uitsluiten. De vraag was toen, of ik dat voor me zag met DGN Retail en daarop was mijn antwoord nee. Dat zou weinig toegevoegde waarde hebben. Dan zou bijvoorbeeld Gamma logischer zijn. Logistiek, hoge volumes, prijs technisch goed, dat kunnen zij. Met wat wij goed kunnen, persoonlijke service, advies, kennis maatwerk, vult dat elkaar logischerwijs veel meer aan en kom je er in de gezamenlijkheid sterker uit dan met twee formules die al een beetje hetzelfde zijn.” Maar voor de duidelijkheid, benadrukt Hans: “Dat was vooral gefilosofeer. Het leverde een leuke kop op bij Retailnews. Het is een gegeven dat je überhaupt nooit wat moet uitsluiten, maar ik ben er zeker niet serieus mee bezig. Over tien jaar wil ik hier nog gewoon met KlusWijs zitten.”