“En komt die monteur dan weer, die zwijgend met zijn armen over elkaar stond te wachten toen jij en ik de keukenlade eruit haalden?” Ik zit naast mijn man in de auto en zijn gezicht staat niet bepaald enthousiast. “Die man van merk X zorgt ervoor dat ik me niet lekker voel in mijn eigen huis; ik betaal teveel geld en ik moet er nog voor thuisblijven ook”, aldus mijn man. “Maar het is toch fijn dat de kookplaat weer functioneert?” opper ik verzachtend. “Nou als dié monteur nu komt voor het koffieapparaat blijf ik nog wel een tijdje poederkoffie drinken in plaats van bonenkoffie.”
Oeps, ja dat was niet zo’n fijn bezoek van die monteur destijds, terwijl we ook ervaren hebben dat het heel anders kan. Ik merk dat ik probeer zijn onhandige gedrag te vergoelijken, wetende dat de monteurs momenteel met een kaarsje te vinden zijn. Ik weet ook dat veel techneuten meer hebben met apparaten en kasten dan met mensen, maar toch, mijn man heeft hier wel een punt.
Of het nou om een monteur gaat voor een reparatie van uitsluitend keukenapparatuur of voor installatie/reparatie van de gehele keuken, hij vertegenwoordigt de keukenretailer, merk X én de keukenbranche. Als de keukenmonteur goed functioneert is dat een nieuw verkoopmoment voor alle genoemde partijen. Alle reden om daarin te investeren dus!
Minder moeilijk voor de diverse fabrikanten van keukens of inbouwapparatuur die de monteurs in dienst hebben. Wel een uitdaging voor alle partijen die keukenmonteurs inhuren. Ook die ingehuurde keukenmonteur vertegenwoordigt jouw naam, jouw merk. Alle reden om niet Jan-en-alleman voor je te laten werken, maar een inventariserend en serieus gesprek aan te gaan of jouw verwachtingen en jouw ideeën over klantgerichtheid matchen met die van de monteur(s).
En keukenmonteurs… die vinden het vaak ideaal dat zij bijgespijkerd worden in iets anders dan techniek: namelijk ‘klantgerichtheid’. Wat onwennig in het begin, hebben zij wellicht wat meer tijd nodig dan het type ‘verkoper’ om hun mens-kant te ontwikkelen. Het is mooi om te zien hoe enthousiast zij zijn wanneer ze merken wat het hen brengt als ze meer op de klant gefocust zijn, de klik hebben met de klant en weten dat non-verbale communicatie 85 procent uitmaakt van hoe zij overkomen (over ‘staan met je armen over elkaar’ gesproken). En mijn man? Die denkt dat ik die superleuke monteur van destijds wel even regel voor ons koffieapparaat: gewoon omdat ik uit de keukenbranche kom…

Olga Kuiper, Keukens & Training