Service Control... we laten de initiatiefnemers eerst maar eens uitleggen, wat dit concept inhoudt... “Binnen de Service Control wordt witgoed gerepareerd voor de apparatuurimporteurs en de winkelketens; daarvoor kunnen we wel zo’n honderd zzp’ers in de Benelux inschakelen. Zoiets stelt echter eisen aan een goede rapportage, om inzichtelijk te krijgen wat er binnen het traject gebeurt. Vergelijk het met de reparatie van een auto: je krijgt een rekening van werkzaamheden, maar kloppen die gegevens eigenlijk wel? Een voorbeeld uit onze branche: je krijgt een opdracht, de consument wordt gebeld en die wordt op een bepaald tijdstip bezocht, maar is niet thuis. Dat geeft heel veel werkzaamheden en ergernissen aan alle kanten. Dat vereist in ons concept dus een goede verslaglegging; inclusief bijvoorbeeld een foto, voorzien van het tijdstip, van de voordeur van de woning die vergeefs bezocht werd.”

Welk concept hebben jullie daarvoor ontwikkeld?
“Iedere serviceopdracht wordt een document, waarin alles transparant staat weergegeven: de foto van het serienummer, het tijdstip van het bezoek door de monteur, wat er voor werkzaamheden zijn uitgevoerd etc. Er moet zoveel mogelijk informatie in zijn opgeslagen. Die informatie is ook door de opdrachtgever in te zien. Zelfs een producent in China moet kunnen inloggen om te zien wat er aan de hand was met een van hun apparaten bij ‘mevrouw Jansen te Voorburg’. Dan is ook duidelijk voor iedereen wat het failurepercentage is van de producten van een bepaald merk; zodat ook de verrekening vanuit onze opdrachtgevers zo accuraat mogelijk is. Wat ook een groot bijkomend voordeel is, is dat producenten door deze informatie- en datastroom in staat gesteld worden om hun producten te verbeteren; denk groen! Het systeem wordt voortdurend aangepast vanuit wensen van de monteurs en de opdrachtgevers, zodat het custom made wordt. We richten ons ook niet meer alleen op witgoed, maar inmiddels ook op kokend-water-kranen van diverse merken. Zo werken we momenteel voor een breed scala aan bedrijven, zoals Novy, Dekker Zevenhuizen, Glen Dimplex, Inventum, Franke, Quantex en Floww. In de toekomst kunnen we daar allerlei andere partners en activiteiten aan toe voegen. Denk aan de ontwikkeling van connected apparatuur, waarin ook een goede service onmisbaar is, bijvoorbeeld vanwege het voorkomen van storingen; maar ook in het tijdig vervangen van filters bij schouwkappen en kokend-water-apparatuur. Daarin kunnen we met onze software ook de portal voor vormen.”

Hoe werkt Service Control momenteel al in de praktijk; bijvoorbeeld voor een kokend-water-kraan?
“De consument heeft een defecte kokend-water-kraan en belt naar de winkel waar hij deze kocht of belt naar de importeur. De gegevens van die consument en dat product komen bij onze opdrachtgever -de importeur of producent- terecht en voert deze vervolgens in Insezo in. De consument krijgt vervolgens automatisch een mailtje en een sms’je met een bevestiging. De opdrachtgever kiest er dan voor een eigen monteur te sturen of een van de monteurs via onze Service Control. In dat laatste geval worden op basis van de postcode en het artikel enkele monteurs geselecteerd. De betreffende monteur belt de consument, maakt een afspraak op een bepaald tijdstip en de consument krijgt dat weer bevestigd. Die monteur komt vervolgens op naam van de opdrachtgever. De monteur maakt een foto van wat defect is en gaat aan het werk. De verbruikte onderdelen worden afgeboekt en deze worden vervolgens automatisch weer aangevuld.”

Wat zijn, behalve een correcte service nog meer voordelen van jullie concept?
“Het servicesysteem wordt grotendeels gedigitaliseerd om transparantie te bieden en faalkosten te verminderen. Alles wordt digitaal vastgelegd om problemen te voorkomen. De data die bij Insezo binnenkomt, omvat ook allerlei aanvullende gegevens. De fabrikant van de apparatuur kan daar veel mee binnen de productontwikkeling en het voorkomen van storingen en faalkosten. Maar dan moet je die ‘big data’ wel inzichtelijk maken en vertalen naar het product developement. Om welke storingcodes gaat het en binnen welke periode na aflevering van het product? Daarin ligt een belangrijke taak voor ons.”

Er zijn dus volop groeimogelijkheden voor Insezo?
“Denk aan cv-ketels, maar ook aan allerlei andere bedrijven die onderhoudscontracten hebben, zowel business-to-consumer als business-to-business. En dan hebben we het niet alleen over de Benelux, maar over West-Europa. Onze systemen zijn dan ook niet alleen in het Nederlands, maar ook in het Duits, Engels en Frans beschikbaar. Bovendien zijn de systemen, met bijbehorende helpdesk, zo overzichtelijk dat de gebruiker in principe bijna alles zelf kan doen.”