Op dit moment heeft bol.com maar liefst 16.000 partners die via bol.com verkopen. Guido van der Ven is ‘director zakelijk’ binnen de organisatie. Wij spraken met hem en woordvoerder Marjolein Verkerk over de ontwikkelingen in de samenwerking met zakelijke partners en de kansen voor retailers en leveranciers daarin.

Het is hard gegaan sinds de start in 2011. “We zijn begonnen met een handjevol partners. Op dit moment is het zo dat 1 op de drie aankopen bij bol.com geleverd wordt via derden, ofwel één van onze zakelijke partners. We hebben allemaal verschillende categorieën, meer dan twintig. Tuin en klussen zit daar bij, dieren is een aparte winkel, wonen en slapen, koken en tafelen, om er een paar te noemen. Elke winkel (ofwel categorie) heeft een eigen team. Een verantwoordelijke voor ‘de winkel’, een eigen inkoper en tal van specialisten, die heel veel van die productcategorie weten.” Van nul naar 16.000 partners. Gestart werd met nieuwe categorieën waarin bol.com zelf minder ervaren was. Klussen bijvoorbeeld. “We dachten destijds, misschien is dat ook wel een gat in de online markt. Daar hebben we toen heel snel partners bij gezocht, vanuit de gedachte: we kunnen wel proberen dit specialisme zelf in huis te halen, maar er zijn heel veel goede winkeliers die dat al jaren doen, dus waarom zoeken we geen samenwerking”, blikt Verkerk terug. “Het ontstaan van verkopen via bol.com is heel erg samengegaan met het willen verbreden als winkel, we willen een totaalpakket qua assortiment kunnen bieden.” Dat laatste lukt behoorlijk goed. Van der Ven: “Als je ziet dat het is begonnen met een pilot met een handjevol partijen en bedenkt dat we nu 16.000 partners hebben... Vorig jaar was het 1 op de 4 bestellingen die door verkopers mogelijk gemaakt werden, dit jaar is dat al 1 op drie. En de verwachting is dat dit komende jaren alleen maar toeneemt.”

Hoge servicegraad
Als verkoper via Bol.com zijn er twee mogelijkheden. “Er zijn retailers die zeggen: geef mij maar de bestelling door, dan regel ik daarna de rest zelf. Die doen zelf de verzending, de communicatie en service naar de klant.” Daaraan heeft Bol.com wel een aantal servicenormen gekoppeld. De dienstverlening moet immers voldoen aan de standaarden die het bedrijf ook voor zichzelf hanteert. Niet voor iedereen een haalbare opgaaf. Betrouwbaarheid, levering, annuleringen, track & trace bieden. “Onze eigen service gaat best ver. Vandaag besteld vandaag in huis bijvoorbeeld. Als wij onze eigen normen verplicht zouden opleggen aan onze verkopers, zou bijna niemand met ons zaken kunnen doen. Die servicegraad ligt zo hoog, dat we die niet als graadmeter hanteren. Daarom bieden we verkopers die dat wel willen de mogelijkheid hun voorraad bij ons neer te leggen. Logistiek via Bol.com, dan kun je volledig meeliften op onze logistieke dienstverlening en regelen wij ook de retouren- en klantenservice. Doet iemand het liever zelf, dan is de keus aan de klant welke levertijd zij acceptabel vinden. Wat prima is. We hebben zo’n 15 miljoen artikelen in onze winkel, niet alles ligt op voorraad, een supersnelle levering is niet altijd noodzakelijk.” Tegelijkertijd benadrukt Van der Ven dat consumenten vaak extreem gevoelig zijn voor levertijden. We zijn met z’n allen verwend geraakt in een tijd dat ‘vandaag bestellen en dezelfde dag in huis’ steeds normaler wordt. “We constateren dat klanten artikelen met een lange levertijd steeds vaker overslaan of op zoek gaan naar een alternatief als ze het niet snel genoeg in huis kunnen hebben.” “Dat is een voordeel voor partners die Logistiek via bol.com doen”, vult Verkerk aan. “Ze liften mee op same day delivery, vaak zie je dan hun omzet omhoog gaan, omdat klanten die snelle service waarderen.”

Steeds sneller
De volgende dag in huis, dat is nu de standaard. En tot middernacht kunnen bestellen is daarbij heel normaal. Toen bol.com begon, vonden consumenten vier dagen levertijd al fantastisch, maar die tijd is geweest. Snel, betrouwbaar en bij voorkeur zo nauwkeurig mogelijk aangegeven (specifieke leverbelofte) wanneer een bestelling wordt afgeleverd, dat is tegenwoordig de norm. “In de toekomst raken we daar ook weer aan gewend, dan wordt de standaard zelfde dag in huis en wie weet daarna zelfs een-uur levering. De klant verwacht steeds meer”, aldus Van der Ven.

De twee belangrijkste verkooppunten zijn snelheid en prijs. Ook betrouwbaarheid speelt een grote rol. Bol.com heeft een bekendheid van meer dan 95% in Nederland en 7,5 miljoen klanten. “Voor partijen die willen starten in de onlinemarkt ligt de lat behoorlijk hoog. Je kunt het natuurlijk zelf doen, maar onze gedachte is: doe waar je goed in bent en lift mee op de ervaring die er al is.” Van der Ven: “Wij doen in principe hetzelfde. Wij liften mee op de expertise van onze partners, zij zijn de productexperts. Wij geloven heel erg in samenwerking vanuit die achtergrond.”

Grafkisten
Per jaar groeit de omzet met 30-35%. Nieuwe winkels zoals tuinen en klussen groeien zelfs nog harder. In 2016 was de totale omzet 1,2 miljard. Verkerk: “De winkels waarmee we samenwerken hebben een groot aandeel in die omzetgroei. Tegelijkertijd zien we nog steeds dat consumenten niet eens weten dat wij bijvoorbeeld ook bedden verkopen. Daar blijft voor ons een uitdaging liggen. We zijn allang niet meer die boekenwinkel van toen. Bij ons kun je alles vinden.” Of er grenzen zijn in het productassortiment? Nauwelijks. Onlangs werden er grafkisten toegevoegd in de categorie ‘manden en kisten’. “Iedereen die een kvk-nummer heeft en wat goeds te bieden heeft kan bij ons verkopen. Dat is heel breed, maar als jouw artikel in 1 van onze categorieën past kun je bij ons verkopen.” De grafkistenleverancier wacht overigens even tot er wellicht een categorie uitvaart komt, omdat manden en kisten toch niet helemaal passend bleek. “Op hoofdlijnen is het enige wat we nog niet doen voeding, auto’s en onderdelen en high fashion. Maar dat is een bewuste keus.”

Sterk is bol.com ook in zonwering. Kunnen we straks ook complete overkappingen online kopen? “Er zijn segmenten zoals bijvoorbeeld deze waar je extra informatie nodig hebt, zoals afmetingen, offerteaanvragen. Dat soort complexe artikelen, die niet relatief eenvoudig te navigeren zijn, daarin kunnen we nog uitbreiden. Het valt wel binnen de categorie, die kansen staan zeker op ons lijstje.” Op het gebied van zonwering levert bol.com nu vooral standaardartikelen. “Specialistische artikelen verkopen goed, maar soms is de aankoop te specialistisch, dat is minder geschikt.” Marjolein vult aan: “Onze eerste stap was het compleet maken van het winkelassortiment. De volgende fase zal zijn dat we vooral gaan kijken naar expertises die wij niet in huis hebben. Ik kan me voorstellen dat we straks ook echt specialistische zonwering gaan verkopen, maar dan nog beter gaan samenwerken met een partij, die daarin de bestellingen krijgt en automatisch het opmeten en het klantencontact doet.” Intensivering van de samenwerking dus.

Betalen voor informatie
“Misschien gaan we straks wel betalen voor iemands specialisme, het geven van advies of informatie. We sluiten naar de toekomst toe niets uit.” Een dakkapel, een terrasoverkapping, complete keukens. Maatwerk blijft lastig, maar bol.com gaat er op termijn wel naar toe. “We dachten ooit ook dat zwembaden te ingewikkeld zou zijn, maar die verkopen enorm goed. Een ring van een paar duizend euro, wie koopt dat nou online, maar binnen een week hadden we er al meerdere verkocht. Dus we kunnen nu wel denken, een dakkapel is te ingewikkeld, maar eigenlijk sluiten we niets uit. Er zijn nog zoveel kansen, we zijn eigenlijk structureel ontevreden. Tussen onze 7,5 miljoen klanten zitten vast klanten die het kopen,” aldus Van der Ven. Hetzelfde geldt voor sanitair maatwerk en inbouwkeukens. “Als we dat willen, moeten we echt met partners in gesprek. Een toilet kopen, losse onderdelen, dat kan. Maar ook hier zullen we steeds verder gaan in specialistische artikelen.”

High-end boormachines
Van der Ven geeft nog een voorbeeld: “In de bouw heb je de huis tuin en keuken boormachines en je hebt de high end merken. Die laatste lopen als een gek via ons. Ook professionals kopen graag bij ons, daarin zijn wij zeker competitief. Verkopers bepalen zelf hun prijzen, met als voorwaarde dat die niet hoger zijn dan in hun eigen winkel. Als je 7,5 miljoen unieke klanten hebt, zo’n 5,9 miljoen huishoudens, dan zit daar elk type klant tussen. Vrijwel de hele markt is vertegenwoordigd op bol.com. We staan hoog in de lijsten van verkoop. Dat heeft ook te maken met ons bereik. En waar we sterk in zijn toen opzichte van fysieke winkels, is dat wij geen beperking hebben in schapruimte. Waardoor wij heel veel kunnen aanbieden, ook heel speciale machines.” De categorie DIY is vanaf dag 1 een succes. Het assortiment is zowel breed als diep en er zijn geen ruimtebeperkingen in het aanbod. “We zien ook veel zoekopdrachten voor heel specifieke onderdelen. Een bepaalde type frase, een onderdeel van merk X. Blijkt via ons een heel speciaal artikel ineens vindbaar. Hoe gekker het artikel hoe beter. Wieltjes, hangstukken voor deuren, bedenk het maar, hoe specifieker hoe beter, via bol.com lukt het. Vanaf het begin konden wij iets aanbieden wat anderen niet hebben. Dat is wel de basis van ons succes.”

Kansen voor kleine winkels
Waarom zelf het wiel uitvinden als je ook kunt aanhaken bij een gigant als bol.com. “Juist voor kleine retailers zijn de kansen groot en de risico’s klein. Wij werken met een no cure no pay systeem. Je betaalt bol.com alleen als je iets verkoopt. Maar hoe zorgt een klein dhz-winkeltje via bol.com voor onderscheidend vermogen? Van der Ven: “Veel ondernemers lijden aan zelfonderschatting. We zijn live gegaan met 30.000 klusproducten in 2013, op dit moment zijn het er 145.000. En dat kunnen er wel een miljoen zijn. Het idee dat je niets toe te voegen zou hebben is een onderschatting van je eigen kwaliteit. Los van het aan de content toevoegen van producten die er al zijn, liggen er juist kansen door het toevoegen van bijzondere producten, waarmee je uniek bent. Juist als kleine winkelier betekent het zelf ontwikkelen van een goede website flink investeren, met geen enkele garantie dat er verkeer komt. Bovendien is er geen instant vertrouwen. Best een risicovolle onderneming. Andersom kun je dus, met als enige investering tijd, direct online via bol.com verkopen. Je maakt een account aan, zet content klaar, een kind kan de was doen. En voor wie er niet uitkomt, is er de bol.com partnerservice voor hulp als je vastloopt.”

“Voor bol.com geldt dat we steeds meer toegaan naar het samenbrengen van aanbod en vraag. Onze missie is dat we de beste winkel willen zijn. En dat is vooral te bereiken door samenwerking. Vriend of vijand? “Wij willen voor de (r)etail vooral een partner zijn. De verwachting is dat we daarin steeds verder zullen uitbreiden.”