Expertise als troefkaart
 
In mijn vorige column gaf ik aan dat er twee belangrijke troefkaarten overblijven voor fysieke winkels: de ‘Expertise’ van het personeel en de ‘Experience’ (beleving) van de winkel. Laten we het aspect ‘Expertise’ eens wat concreter maken, want er zijn verscheidene rolmodellen mogelijk. De expertise van het personeel kan in de eerste plaats gebruikt worden om aan klanten dingen te leren over de producten en de toepassingsmogelijkheden (expertise als ‘Leraar’). In de winkel kunnen klanten bijvoorbeeld workshops volgen om meer kennis te krijgen over apparaten en de toepassingsmogelijkheden. Daarnaast de expertise om klanten te helpen bij het maken van keuzes in het vrijwel onbeperkte productaanbod (expertise als ‘Gids’); in modewinkels worden klanten geholpen om de goede maat kleding te kiezen. En de expertise om klanten te helpen om producten goed te gebruiken en vaardigheden te ontwikkelen (expertise als ‘Trainer’). Zo heeft Nike in een aantal winkels een ‘Running Club’ waar klanten met hun ‘peers’ kunnen trainen. Maar ook de expertise als ‘Entertainer’: ervoor zorgen dat klanten vermaakt worden in de winkel en daar graag een deel van hun tijd doorbrengen. Een voorbeeld van buiten de woonbranche is de Globetrotter winkel in Keulen, waar bezoekers de producten in een ‘real life’ omgeving testen; zo is er een klimwand en een waterbasin om te kanoën of te duiken; ook is er een evenementenkalender met lezingen, themadagen en demonstraties. Vervolgens de expertise als ‘Ontwerper’: het helpen van klanten bij het maken van eigen producten of ontwerpen. Zo zijn er zelfs winkels die klanten helpen hun eigen schoenen te ontwerpen. En tot slot de expertise als ‘Fixer’: de klant brengt zijn niet goed werkende apparaat naar de winkel; het apparaat wordt gemaakt terwijl de klant wacht. Zoals we immers al constateerden: winkels veranderen in ‘Points of Engagement’, meer gericht op het aantrekken en binden van klanten en minder op het doen van transacties.

Jos Voss, sectorspecialist Retail bij Rabobank Nederland
 
 
◀ Terug Delen
 
Categorie: Adviezen, Financiën, Retail
 
Relevante publicaties
Uw mening
U heeft al eerder aan de huidige stemming(en) deelgenomen.
 
Klik hieronder om de resultaten van de laatst gehouden stemmingen te bekijken