De wijze van reviews verschuift
 
Communication journey
Om invloed te krijgen op de customer journey van de woonconsument moet je creatief zijn. Hoe communiceer je met de klant? Het bedrijf van Marcel Verkade in Kwintsheul bestaat dit jaar 40 jaar en in die vier decennia werd voortdurend gezocht naar de juiste middelen. Met name de 72 consumenten-reviews op de website zijn interessant.
 
“In de beginjaren werkten we met twee aantrekkelijke promotiedames die folders uitdeelden vanuit een Mini Cooper”, zo kijkt Marcel Verkade terug. “En we vlogen met een reclamevliegtuigje met zo’n spandoek erachter boven het Noordzeestrand.” Maar in 2017 gaat de ‘customer communication journey’ geheel anders.

Reviews
Op de website van Verkade Keukentechniek staan meer dan 70 reviews van klanten die bij deze showroom in Kwintsheul hun keuken hebben gekocht. “In 2012 kregen we contact met een bedrijf dat daarin gespecialiseerd was met haar concept ‘Klanten vertellen’. We besloten dat te gaan toepassen. Consumenten die een keuken van ons kochten, kregen de uitnodiging om via hun enquête hun beoordeling daarop weer te geven op onze website. Een beoordeling van ons advies en ontwerp, ons personeel, de showroom en website, onze kennis en informatie, de prijs/kwaliteit, de levertijd en de nazorg en garantie. En natuurlijk een totaal oordeel, met bijbehorende cijfers. De klanten reageerden daar enthousiast op.”
Natuurlijk kunnen de cijfers verschillen: soms alleen maar tienen en soms zit er een zeventje tussen. Klanten kunnen tevens aangeven waarom ze het als positief ervaren en wat eventuele verbeterpunten zijn. Het gemiddelde cijfer van de 74 beoordelingen is echter maar liefst 8,2. “Maar er zit bijvoorbeeld ook een reactie tussen uit 2013 van een zeer kritische consument die ons tot op het bot afbrandt. Zij geeft ons een 4,4 vanwege problemen met de folie van een wat oudere showroomkeuken. We laten die bewust tussen staan, om een realistisch beeld te geven. Maar we geven direct ook aan, welke oplossing we die klant hebben aangeboden: het vervangen van de fronten in hoogglans kunststof tegen een zeer scherpe prijsstelling.”

Verschuiving naar Facebook
Die reviews werkten prima in de achterliggende jaren. Maar Verkade constateert dat sinds afgelopen jaar de consument via andere online kanalen reageert: “We krijgen in de afgelopen maanden de reviews van klanten via onze Facebook-pagina. Ook daarin moet je realistisch blijven. De laatste twee reacties zijn enerzijds van iemand die zegt: ‘Binnenkort 40 jaar getrouwd en onze derde keuken van Verkade in ons huis; we zijn zó tevreden over de service en kwaliteit.’ Anderzijds is er de reactie van een klant die het niet eens is met montagekosten voor een vijf jaar oude keuken met fabrieksfout. Ook via Facebook krijg je naast veel positieve beoordelingen wel eens wat mindere reacties. Consumenten kunnen nu eenmaal zowel in de winkel als online erg moeilijk doen. Je moet zowel in de winkel als online wel overtuigd zijn van de kwaliteit die je levert. Tegelijkertijd kun je als winkel zelf actief allerlei berichten posten op Facebook, bijvoorbeeld over ons 40-jarig bestaan.”

Virtuele rondleiding
Op de website van Verkade zijn tevens fotoreportages geplaatst over zo’n 15 gerealiseerde projecten, naast een aantal filmpjes in samenwerking met Info Thuis, zoals ‘Wie is Verkade’, ‘Realisatie’ over een van de projecten en ‘Look & Feel’ over de manier van werken. “We gaan nu een filmpje maken van een bezoek aan een klant waar een keuken staat die ruim 25 of 30 jaar door ons is geleverd.
Inmiddels kan men ook via google ‘kijk eens binnen’ virtueel een rondleiding door onze showroom krijgen en de keukens een voor een bekijken.”
Maar ook traditionele klantencontacten blijven bestaan, zoals deelname aan de regionale Westland beurs, ondersteund met een groot spandoek van 2,5 bij 2,5 meter waarin het 40-jarig bestaan wordt onderstreept.
 
 
◀ Terug Delen
 
 
Gerelateerde bedrijven
Relevante publicaties
Uw mening
U heeft al eerder aan de huidige stemming(en) deelgenomen.
 
Klik hieronder om de resultaten van de laatst gehouden stemmingen te bekijken