Herfstvakantie... Door het lekkere najaarsweer was het me nog niet zo opgevallen, maar opeens racet onze hond door de bladeren in het parkje. Deze week alleen maar een paar uitstapjes, want de jongste zit voor haar examens. Traditiegetrouw mag zij kiezen wat we gaan doen: “Winkelen mam, net zoals vroeger.” Ik heb er een broertje dood aan, maar als dat haar ultieme wens is, ga ik natuurlijk door de knieën. “En dan drinken we ook vaak koffie”, hoor ik haar meewarig zeggen. “Nog even naar deze shop.”

Onweer
Bij binnenkomst zie ik een medewerkster, met een blik op onweer, truitjes vouwen. “Phoe, die zal het wel zwaar hebben.” Verderop hoor ik een sneer van een andere medewerkster. Bij de paskamer aangekomen kijken we in een ernstig gezicht van een jongen die ons op gebiedende wijs vraagt: “Ja, hoeveel stuks kleding?” Ik piep snel tussen dit gedoe door naar het pashok van mijn dochter en zie tot mijn opluchting een los krukje staan. Ik zit er even doorheen en blij dat ik vijf minuten mag uitrusten. De jongen komt boos naar me toe: “Mevrouw, u mag niet op dat krukje zitten hier!” Pardon, protesteer ik; en ik vertel hem hoe moe ik ben. “Het mag echt niet mevrouw, zo meteen wordt mijn leidinggevende heel boos.”

Sfeer
Nog net voordat mijn geïrriteerdheid de overhand neemt, krijg ik opeens medelijden met deze knul als ik in z’n angstige ogen kijk. Ik zet braaf het krukje terug en loop even met hem mee. Ik vertel hem dat ik vanaf het allereerste begin hier de winkel uit wilde rennen, vanwege het negatieve gedrag dat ik waarnam en mij totaal niet welkom voelde. “Hoe is dat eigenlijk voor jou om hier te werken in zo’n negatieve sfeer?” Hij, verschrikt fluisterend: “Om eerlijk te zijn, helemaal niet fijn mevrouw. Mijn leidinggevende is erg gestrest, we hebben te weinig tijd.” Ik vertel hem dat ik die dag vergelijkend onderzoek heb kunnen doen: “Geloof me knul, het is in de meeste winkels veel prettiger dan hier, als ik jou was zou ik daar lekker gaan werken. Jij blij, de klant blij, iedereen blij.”

Keukenland
In keukenland bespeur ik ook gejaagdheid. Het gaat weer goed, we hebben het druk. Maar wat ervaart de klant eigenlijk? Waar koop je liever een keuken? In een winkel waar ze met bedrukte gezichten roepen “dat het zo druk is”; of een zaak waar de dynamiek vanaf spat, energieke medewerkers je graag helpen en je weet dat het hier gebeurt als het om keukens gaat?
Bruisen dus en niet stressen! Je leidinggevende helpt je erbij.

Tips voor positieve bruis:
• Wees blij en gastvrij
• Creëer het ‘wij-gevoel’, teambuilding is belangrijker dan ooit: ‘samen kunnen we het aan’
• Voel je verantwoordelijk en betrokken: wat doe jij om daaraan bij te dragen?
• Iedere klant verdient ‘echte aandacht’
• Zorg dat je de taal van de klant spreekt voor het juiste klik-effect