De helft van de ondernemers herkent dit probleem, maar accepteert het ‘gewoon’, omdat er nu eenmaal weinig aan te doen is. Slechts ruim eenderde van de ondernemers neemt maatregelen daartegen. Ze geven bijvoorbeeld nooit een ontwerp zo maar aan een consument mee; of ze geven een ontwerp slechts gedeeltelijk mee, zonder vermelding van merknamen. Vervolgens is er een kleine groep ondernemers die aangeeft dat het bij hen vrijwel nooit gebeurt of daar zelfs niet bang voor is.

All in the game
Lajos Nagy van Arte Vita uit Zutphen houdt zich al geruime tijd bezig met deze problematiek. Hij geeft om te beginnen een persoonlijke ervaring door: “Het is bij mij voorgekomen, dat een echtpaar dat naar mij op weg was om een offerte te accorderen, nog even een andere keukenzaak aandeed. Ze wilden onderweg in een filiaal van een grote keukenketen nog even naar een bepaald type koelkast kijken. Daar werden ze door een opdringerige verkoper in de kraag gegrepen en werd hen onder grote druk en mooie verhalen een keuken van die keten opgedrongen, waar ze achteraf heel veel spijt van bleken te hebben. We hebben veelal te maken met consumenten die voor de eerste of tweede keer in hun leven een keuken kopen en in een wereld terecht komen, waar ze niets vanaf weten. We zitten ook in een periode na de crisis, waarin ze hun keuken niet meer kunnen meefinancieren; het prijskaartje is dus steeds belangrijker dan vroeger.”
Toch blijft hij persoonlijk nog steeds complete offertes met tekeningen naar klanten opsturen, compleet en gespecificeerd met prijzen. “Daardoor blijft de mogelijkheid dat men gaat shoppen met dat ontwerp; maar voor mij is dat ‘all in the game’. Ik maak een ontwerp en ga daarover met de klant in gesprek, waarbij het ontwerp nog wel diverse malen aangepast kan worden. Daarbij praat ik nog helemaal niet over de mogelijke prijsstelling ervan. Uit het gesprek en uit de beschikbare ruimte maak je vanzelf wel op, wat het geschatte besteedbare bedrag zal zijn. Bij het uiteindelijk aanbieden van de offerte, vertel ik dat de consument kan aangeven, waarin deze eventueel nog zou willen besparen.”
Natuurlijk zijn er volgens hem ook andere mogelijkheden. “Ik heb wel eens uitgetest, om consumenten aan te bieden dat ik voor hen een ontwerp zou maken tegen een bepaald tarief. Het ontwerp zou dan van hen zijn; en wanneer ze de keuken daadwerkelijk bij mij bestelden, zouden die ontwerpkosten vervallen. Maar dat blijkt voor veel consumenten een te grote hobbel te zijn; het werkt niet.”

Anticiperen
“Na de genoemde negatieve ervaringen heb ik wel besloten om wat sneller te anticiperen en wat eerder contact op te nemen met de consument om te vragen hoe zij over het ontwerp en het voorstel denken. Ik heb er met collega’s over gesproken en dan hoor je toch wisselende verhalen. Zo zijn er ondernemers die het ontwerp etc. niet meegeven. Maar de vraag is of zoiets wel werkt, want de consument is gewend dit wel mee te krijgen. In mijn showroom komen voor het grootste deel consumenten die van ver naar Zutphen komen, tot in Amsterdam en Dordrecht; dat vereist een andere aanpak. Je kunt niet verwachten dat ze wekelijks hier terug komen voor overleg.”
En dan is er het spanningsveld met online-aanbieders, waar ook de ontwikkeling niet stil staat. “Ik verwacht wel dat fabrikanten bijvoorbeeld hun natuurstenen werkbladen eigen namen gaan geven, om ze minder vergelijkbaar te maken. Consumenten schrijven immers alles op om het online of in andere winkels te vergelijken. Maar wij moeten ons als retailers op een andere manier presenteren dan internet. Wij moeten ons onderscheiden door ons advies, door onze investeringen in de showroom en met name door onze creativiteit. Consumenten krijgen steeds meer knowhow via internet, maar dan houden ze nog steeds de vraag: met welk merk ga ik in zee en wat zijn daar de mogelijkheden van. Kan het wel, wat ik wil? Ik als ontwerper kan heel goed werken met het merk Comprex, omdat ik precies weet wat die producent kan. Kastjes aan elkaar koppelen kan zelfs Ikea. Maar wanneer je een keuken wilt, waar technisch een zwevend gedeelte in zit, met de juiste materialen en kleuren, dan zal je toch naar de keukenspecialist moeten.”