Op voorstel van General Manager Kees Commijs van Luxaflex Nederland vindt het interview niet plaats op het hoofdkantoor in Hardinxveld-Giessendam, maar in de nieuwe winkel van Luxaflex Gallery Dealer Jacobs Thuis & Interieur in Malden. Waarom?
“In de retail komt het er nu écht op aan”, zegt Kees Commijs. “Richting de consument moeten we het echt samen met de retailers doen. De consument is leading, en dat vind ik supergaaf. Maar dat betekent wel dat we allemaal samen in de keten nog harder ons best moeten doen om die klant naar de winkel te krijgen en tot aanschaf te verleiden.”
Eigenaar Jos Jacobs knikt instemmend. “Wij hebben in onze nieuwe winkel bewust gekozen voor een selecte groep van leveranciers. Je moet keuzes durven maken. En als je voor een bepaald merk gaat, moet je bijna alles van die leverancier kunnen laten zien. Als we ons even tot het merk Luxaflex beperken, denk ik dat wij hier wel zo’n zeventig tot tachtig procent van hun producten live hebben hangen.”

Wederzijdse loyaliteit
Het mag duidelijk zijn: Jacobs Thuis & Interieur uit Malden heeft als Gallery Dealer onmiskenbaar gekozen voor Luxaflex. Sinds de opening van de nieuwe winkel is Jacobs tevens Inspiration Dealer Luxaflex Outdoor. Anderzijds heeft ook Luxaflex -in haar eigen dealernetwerk- het afgelopen jaar duidelijke keuzes gemaakt.
Kees Commijs: “We hebben drie loyaliteitsconcepten: Select, Inspiration en Gallery Dealers. Daar hebben we heel stringent aan vastgehouden. Het afgelopen jaar hebben we nauwkeurig gekeken naar verzorgingsgebieden en koopstromen, en daarbij de vraag gesteld: met welke ondernemer kunnen en willen we gezamenlijk verder? We zijn daar heel transparant in geweest. Alle dealers hebben het afgelopen jaar een brief gehad waarin we uitgelegd hebben wat onze visie is. Wij verwachten van onze dealers loyaliteit, en dat zij in hun merkenbeleid heel duidelijke keuzes maken. Die loyaliteit is wederzijds. Ja, er zijn absoluut dealers afgevallen. Het Luxaflex programma wordt nu door zo’n 1.100 dealers gevoerd. In onze marketing gaan we ons het komend jaar vooral focussen op de consument. Dat die ons in de winkel gaat vinden. En dat is een proces dat je als merk samen met de retailer doet.”

Jacobs Thuis & Interieur heeft forse keuzes gemaakt met haar nieuwe winkel. Is de crisis voorbij?
Jos Jacobs: “We hebben absoluut een goed jaar gedraaid. Maar als je dat zo stelt, is dat wel een beetje kort door de bocht. We bestaan al 85 jaar en waren al sinds 2011 bezig met een nieuwe locatie. Voor een retailer moeten alle p’s van de marketing kloppen. En op de ‘p’ van plaats viel nog wel wat te verbeteren. Hiervoor zaten we aan de rand van Groesbeek. Op zich een prima locatie, maar we zaten daar een beetje opgesloten tussen de Maas en de Duitse grens. Ons klantengebied was meer een taartpunt dan een cirkel rondom de winkel. We hebben deze stap gemaakt omdat we ons oude pand aan een supermarkt konden verkopen. Deze plek is echt ideaal. Lekker dichtbij de snelweg.”

De klant is veranderd. Wat verwacht de klant anno 2015 van een winkel?
“Van de producten in de winkel moet je als verkoper minimaal op de hoogte zijn van alles wat daarover op internet te vinden is. En het liefst veel meer. De klant verwacht dat ook van jou. Daarnaast moet je hem dat ook kunnen laten zien. De meeste producten van Luxaflex hebben wij hier live hangen, vaak ook nog in de gevraagde kleur. De meest populaire kleuren hangen hier ook in de presentaties. Natuurlijk, de klant is verwend. Maar dat moet ook de toegevoegde waarde zijn van een winkel.”
Kees Commijs: “Zoiets kan alleen maar als de retailer keuzes maakt. Je kunt de winkel dubbel zo vol hangen met producten, maar als verkoper kun je de kennis over al die producten nooit bijhouden. Je wordt door de consument genadeloos afgestraft. Want die weet er vaak door het internet meer van dan jij.”
Jos Jacobs: “Als je geen keuzes durft te maken in je assortiment, gaat die consument juist lopen. Dat is mijn stellige overtuiging. Zodra je de collecties niet meer kent, ga je bij de consument twijfel zaaien. Verder wordt je service ook beter naar mate je minder merken voert. Onze medewerkers gaan ieder jaar een paar keer naar trainingen. Van Luxaflex weten ze zo langzaam maar zeker wel echt alles. Het voordeel bij reparaties is ook dat wij het steeds meer in eigen beheer kunnen doen. Dit betekent snellere service en meer gebruiksplezier van de producten voor de consument. Dat kan alleen maar als je je producten goed kent.”

Wat is anno 2015 nog meer belangrijk?
Jos Jacobs: “Natuurlijk moet die winkel er gelikt uitzien. Maar ik heb ook het gevoel dat de klant –mede door de economische crisis- op zoek is naar een stukje houvast bij de betrouwbare dealer om de hoek. Die betrouwbare winkel is –ook door de opschaling in de retail- een klein beetje uit het straatbeeld verdwenen. Wij hebben in de aankleding van onze nieuwe winkel daarom ook heel bewust gekozen voor uitvergrote oude foto’s aan de muur waarop onder andere te zien is hoe mijn opa destijds met de winkel begon. Daarmee straal je betrouwbaarheid en authenticiteit naar de klant uit.”
Kees Commijs: “De consument is niet per definitie op zoek naar de laagste prijs, maar naar de beste deal. En bij die beste deal hoort een compleet pakket. Inclusief advies, vakmanschap en een goede service.”