Enkele weken geleden had ik de gelegenheid om uitgebreid winkels te kijken in Boston en omgeving. Wat daarbij opvalt, is dat er nauwelijks winkels met slechts één vestiging lijken te zijn. Als je er al een tegen komt die je niet kent, blijkt het bij nazoeken op internet toch een keten. Ook lokale concepten blijken meerdere vestigingen te hebben. Kortom: in de USA worden winkels kennelijk gesticht met het doel een keten te worden.
Toch zijn die kleine retailers er wel, want blijkens een rapport over ?independent retail? van de National Retail Federation is ook daar 95 procent van het aantal winkels in handen van onafhankelijke ondernemers, heeft 90 procent minder dan $ 2,5 miljoen omzet en zelfs 98 procent minder dan 100 medewerkers. Er zijn dus kennelijk lokale helden, die je als oppervlakkige bezoeker niet tegenkomt of over het hoofd ziet. Maar kennelijk kunnen ze, door hun specialismen en hun klantfocus, ook in een omgeving die gedomineerd wordt door giganten als Wal*Mart, Home Depot, Bed, Bath and Beyond en Crate & Barrel, succesvol zijn.
Wat juist bij die grote ketens opvalt is dat de services verder gaan en beter zijn dan bij ons. Neem Home Depot of Lowe?s, de twee ketens die de ?home improvement? markt domineren. Je ziet bij hen naast de gebruikelijke lange schappen, waar je zelf je weg moet vinden, ook grote ruimtes waar je met een specialist kunt zitten. Achter een bureau, een PC en met folders, informatieboeken, stalen en producten om je heen. Je kunt ontwerp- en planninghulp krijgen en complete keukens, badkamers, zonwering en vloeren kopen en laten installeren. Je ziet er verkopers lopen die letterlijk vergrijsd zijn in het vak, met een duimstok in hun broekzak en handen die tonen dat ze zelf niet te beroerd zijn om een verbouwingsklus te doen.
Als in de USA met zulke sterke ketens ook onafhankelijke, lokale winkeliers een goede boterham kunnen verdienen, dan moet dat in ons land zeker kunnen. Want onze bouwmarkten hebben een supermarkt-benadering: zelfbediening en afrekenen bij de kassa. De pogingen die gedaan worden om ?moeilijker? producten in bediening te verkopen zijn halfhartig. Als je bediening nodig hebt, is ze niet te vinden. Als die er wel is, dan is het op zijn best iemand die handig is op de computer bij het inbrengen van een order, maar zeker geen vakman die zelf de klus zou kunnen doen. Kansen te over voor specialisten met hart voor het vak en voor hun klanten. Juist in deze tijd waarin de concurrentie extra scherp is. Want consumenten willen niet teveel betalen maar hebben vaak wel deskundige service nodig!