Tijdens de internethype van een paar jaar geleden hoorde je optimisten verkondigen dat binnen enkele jaren de detailhandel weggevaagd zou zijn, omdat mensen alles via internet zouden gaan bestellen. Ik heb daar nooit in geloofd, omdat Nederland veel te dicht is bewinkeld. De praktijk heeft inderdaad geleerd dat winkels het afgelopen jaar méér verkocht hebben dan ooit tevoren.
Toch is internet inmiddels wel een uitdaging voor de gevestigde winkelformules. Niet zozeer vanwege de omzetten, maar vooral vanwege het veranderende consumentengedrag. De internetpenetratie is bijna compleet. De tijd die mensen op internet doorbrengen is gegroeid tot vele uren per week en het aandeel van de surfers dat wel eens wat koopt groeit eveneens. Maar wat belangrijker is: klanten zijn door internet beter geïnformeerd én ongeduldiger geworden.
Mijns inziens is een van de belangrijkste trends in consumentengedrag dat mensen zich uitgebreid oriënteren vóórdat ze naar een winkel gaan. Bovendien wordt de keuze van de winkel, vooral bij artikelen met een lage aankoopfrequentie, steeds meer mede bepaald door de kwaliteit van de informatie en door het gemak van de website van het bedrijf. Dit terwijl websites gewoonlijk slechts beperkte informatie geven over het assortiment, voor- en nadelen van producten en handleidingen voor installatie en toepassing. Informatie of het product in voorraad is in de vestiging van voorkeur is er niet, zodat een vergeefse gang naar de winkel nog steeds mogelijk is. Op een of andere manier spoort deze situatie steeds minder met de verwachting van consumenten.
Ook ín de winkels is er een informatie-achterstand. Als het gewenste product niet aanwezig is heeft een verkoper zelden de mogelijkheid om via zijn informatiesysteem te zien wanneer het artikel wél geleverd gaat worden of in welke vestiging het wél in het schap ligt. Te vaak moet de telefoon gepakt worden of moet in lijsten worden gezocht. Vaker echter is de reactie: ik verwacht dat het met de volgende levering wel mee komt. Wanneer dat is wordt dan gewoonlijk in het midden gelaten.
Consumenten zijn dit soort problemen steeds minder gewend en hebben er ook steeds minder begrip voor. Op internet en zelfs ook al op je mobiele telefoon kun je immers alles met enkele muisklikken vinden en bestellen. Je bepaalt zelf of je de aanbieder vertrouwt en de levertermijn accepteert. Als de gevestigde winkels geen inhaalslag gaan maken in het informeren van hun potentiële klanten, dan zou het aandeel van de internetverkopen wel eens flink kunnen doorgroeien.