Hoe je ook denkt over de manier waarop het item in het bewuste tv-programma werd gebracht, het feit blijft dat de 9 procent ontevreden klanten er voor kunnen zorgen dat in de media 'alle keukenzaken' als 'zwaar ziek' overkomen. Tros Opgelicht legt met haar uitzending van 10 oktober in ieder geval de kwetsbaarheid van de branche bloot; en dat programma behoorde zelfs tot de vier best bekeken programma's van die dag. Laten we de twee thema's uit deze uitzending - er zouden nog meer thema's denkbaar zijn, zoals de Garantieregeling en de aanbetaling - nog even onder de loep nemen.

1. Prijskortingen en prijsverschillen
Een echtpaar bezoekt op een keukenboulevard 'een keukenzaak' met een actie van 50 procent korting. De verkoper maakt een tekening en komt met een prijsvoorstel: 30.000 euro, vervolgens verlaagd naar 24.000 euro. Het echtpaar is echter op zoek naar een keuken van 15.000 tot 18.000 euro. Ze willen erover nadenken, maar de verkoper wil dat ze voor 17.00 uur beslissen. Ze tekenen; en thuis krijgen ze hiervan spijt. Ze gaan naar 'een filiaal van dezelfde firma' en laten de keuken opnieuw offreren; en die komt uit op 14.000 euro. Gezien dit grote prijsverschil, besluit Tros Opgelicht met een verborgen camera op één dag drie filialen van hetzelfde bedrijf in twee verschillende plaatsen te bezoeken. Ze vragen een offerte voor een keuken met granieten werkblad. De prijs begint bij 10.500 euro, maar binnen 15 minuten zitten ze al 2000 euro lager. Bij een ander filiaal laten ze exact dezelfde keuken berekenen. De keuken is hier een stuk duurder.
De problemen ontstaan volgens Opgelicht, door onduidelijkheid over de prijsstelling van keukens. Daardoor kunnen klanten geen vergelijking maken. Dat gaat mogelijk veranderen, zo wordt meegedeeld. "Er komt een Consumentenautoriteit, een organisatie die dit soort klachten kan gaan behandelen en sancties op kan leggen", legt Tweede Kamerlid Luuk Blom (PvdA) uit.

2. Lege contracten
Maar volgens de tv-uitzending speelt er een tweede probleem. "Steeds vaker krijgt Opgelicht klachten over zogeheten 'lege contracten' in de keukenbranche. Onder druk van de verkopers tekenen klanten contracten waarin alleen maar een bedrag staat; een verplichting om in de toekomst voor dat bedrag een keuken af te nemen."
Tros Opgelicht nam de proef op de som: "We krijgen een aantrekkelijk voorstel. Maar er een nachtje erover slapen, dat kan niet. We moeten meteen tekenen. We krijgen dan 50 procent korting op onze nieuwe keuken. Er volgt een berekening, maar hoe die berekening tot stand komt is een raadsel, want een keuken hebben we nog niet uitgezocht. Toch wordt al snel het orderformulier erbij gepakt. Ons wordt al snel duidelijk waarom de verkoper zo'n druk zet. Hij heeft een verkooptarget en de handtekening van ons is 'kassa' voor hem."
Dick Bax, bestuurslid van de sectie Keukens van de CBW wordt hierover in de uitzending bevraagd: 'Wist u van het bestaan van deze blanco contracten?' De reactie van Dick Bax: "Nee, we kennen ze niet." Een volgende vraag: 'Komen ze ook voor bij ondernemers die aangesloten zijn bij de CBW?' Het antwoord van de CBW woordvoerder: "Ongetwijfeld, maar wij kennen ze niet. Het zal zeker onderzocht worden. Als we daar klachten over krijgen, dan kan de Geschilllencommissie Keukens daarover een bindende afspraak maken. We gaan dit zeker binnen de branche aankaarten. We kunnen er echter geen sancties aan verbinden, zolang een bedrijf zich binnen de wet en de wettelijke bepalingen blijft begeven."
Een aanwezige juriste vertelt vervolgens over een cliënt die - in het verre verleden voor dat de euro werd ingevoerd - voor de rechter was gedaagd, omdat zij weigerde een annuleringsvergoeding te betalen. "Ze had bij een keukenzaak een formulier ondertekend waarop alleen stond vermeld: 'Klant koopt keuken voor een bedrag van 30.000 gulden'. Alles was te wijzigen tegen meer- en minderprijs, af te nemen binnen één jaar. Ze gaf achteraf echter aan van mening te zijn nog geen keuken te hebben gekocht. De rechter besliste dat een keuken als voorwerp van een overeenkomst te onbepaald was en niet bepaalbaar, zodat geen geldige overeenkomst tot stand was gekomen."

Branchereacties
Na afloop van dit televisieprogramma kwam er een stortvloed aan reacties op gang, onder meer via het internetforum van de betreffende omroep. Vooral keukenondernemers en keukenverkopers lieten van zich horen.
"CBW aangesloten bedrijven zijn verplicht CBW voorwaarden te hanteren, en deze voorwaarden verplichten de CBW winkel om een volledige omschrijving van te leveren zaken... totale koopprijs... en prijsvormingsmethode op te nemen in offerte/overeenkomst. Indien aangesloten winkels zich niet aan CBW voorwaarden houden, dan zijn wel degelijk sancties mogelijk: een winkel kan zelfs uit de CBW gezet worden. Behalve aan CBW voorwaarden dienen aangesloten winkels zich ook aan interne reglementen te houden (onder andere geen misleidende reclame voeren). Volgens de interne reglementen mag de CBW aangesloten winkels hierop controleren", was één van de reacties.
Enkele andere emotionele reacties: "Ik heb vanavond walgelijke beelden gezien. Hier krijgt de markt inderdaad een slechte naam van. En de CBW die zogenaamd nooit heeft gehoord van lege contracten..." en "Ongelofelijk dat dit nog bestaat. Ik kan de komende tijd weer besteden aan klanten uit te leggen dat ik mij volledig distantieer van zulke praktijken. Omdat ik niet met kortingen werk, maar met nettoprijzen. Omdat mensen rustig een nachtje (of een paar weken) erover kunnen slapen. Omdat ik geen aanbetaling vraag. Omdat ik (samen met mijn vrouw) het enige aanspreekpunt ben en me dus geen negatieve aanbevelingen kan veroorloven. Omdat gewoonweg mijn geweten deze normvervaging niet aan kan." Andere ondernemers stuurden een open brief hierover, zoals een ondernemer uit Friesland. (Zie kader)

Kwetsbaar
Uitzendingen als Tros Opgelicht tonen aan dat het herstelde vertrouwen in keukenzaken heel kwetsbaar is. Het is essentieel dat iedere ondernemer en iedere keukenketen de verantwoordelijkheid neemt om het aantal klachten vanuit de consumentenwereld terug te dringen. Hier ligt tevens een belangrijke taak voor de CBW. Die moet immers goed op de hoogte zijn van wat zich afspeelt in de markt, inclusief het gegeven dat verkopers van sommige grote keukenketens met 'lege contracten' werken. Het is bovendien verontrustend dat de CBW blijkbaar geen sancties op kan leggen, wanneer de klanten zich benadeeld weten, (ook al is deze gang van zaken juridisch gezien misschien nog net binnen de mazen van de wet). De gevolgen van een incidentele tv-uitzending ebben wellicht weer snel weg, maar regelmatig een dergelijk item op televisie kan blijvende gevolgen hebben.