Winkelen wordt experience
 
Grens tussen internet & winkel vervaagt
Recente cijfers in de media vertonen een massale groei van internetverkoop. Consumenten lijken massaal achter het beeldscherm producten te kopen en het einde van de winkel, om de titel van de nieuwste bestseller van hoogleraraar eMarkting Cor Molenaar te gebruiken, lijkt nabij. Maar in hoeverre kopen consumenten woonproducten online?

Cor Molenaar hanteert de stelling dat in 2020 30 procent van de non-food producten via internet wordt verkocht. Hoe is de situatie anno 2012 als het gaat om verkoop van woonproducten via internet? Het afgelopen najaar heeft onderzoeksbureau Qudata het aankoopgedrag van consumenten onderzocht binnen de productgroepen keukens, badkamers, zonwering, tuinartikelen, verf en behang. Wat blijkt? 84 procent van de consumenten koopt een keuken, verf of tuingereedschap in een winkel. In 6 procent van de gevallen schaffen consumenten woonproducten aan in een webshop. De overige 10 procent wordt rechtstreeks gekocht bij fabrikanten, aannemers of woningbouwcoproraties.

Oriëntatie
Uit het onderzoek van vorig jaar onder ruim 2.500 consumenten blijkt verder dat inmiddels 69 procent zich op internet oriënteert op woonproducten. 71 procent bezoekt (ook) een winkel. Logischerwijze oriënteert men zich veel intensiever op een keuken dan op verf. In het algemeen kan je vervolgens stellen dat een complexer woonproduct een intensievere oriëntatiefase kent en dat men daarbij zowel de winkel bezoekt als op internet kijkt.
Overigens speelt print (kranten, tijdschriften en folders) voor ruim 57 procent van de consumenten ook nog steeds een vooraanstaande rol in het oriëntatieproces. Uit recent onderzoek van Thuis Binnen Bereik blijkt dat 50 procent van de folders wordt gelezen door de ontvanger. Bijna zeven op de tien mensen zouden de folder missen als deze niet meer op de mat valt. De ontvanger besteedt gemiddeld 47 minuten per week aan het lezen van huis-aan-huis folders. In 2009 was dit nog 43 minuten.
Tenslotte laten consumenten zich in ruim 34 procent van de gevallen informeren en adviseren door familieleden, vrienden en buren, veelal ook via social media.

Communicatie
In 88 procent van de gevallen bezoeken consumenten de winkel om vragen te stellen over specifieke woonproducten. Daarnaast wordt internet gebruikt, in de vorm van email (50 procent), social media (2 procent) en vergelijkingssites (41 procent) om te communiceren met retailers en mede-consumenten. Ruim een op de drie consumenten overlegt met familieleden en vrienden. Het feit dat de winkel door veel consumenten nog steeds gezien wordt als veruit het belangrijkste communicatiekanaal onderschrijft ook nog steeds het onderscheidende vermogen van een woonwinkel.
Andere communicatiemiddelen nemen snel in belang toe. Het gebruik van allerlei mobiele toepassingen, de tablets en smartphones voorop, zorgen ervoor dat consumenten op elk moment van de dag, op welke locatie dan ook, kunnen communiceren met zowel on- als offline retailers. Uit recent onderzoek onder Amerikaanse consumenten blijkt dat men in toenemende mate onderweg op zoek gaat naar een geschikte aankooplocatie. Via de website wordt er gekeken of het betreffende product beschikbaar is en welke prijs daarbij hoort. Uit datzelfde onderzoek bleek vervolgens dat slechts een fractie van de retailers een website had die geschikt was voor mobiele toepassingen. Ook in Nederland is dit het geval en zijn de retailers die hier wel rekening mee houden op een hand te tellen.

Koop
De beweegredenen voor een aankoop in de winkel of juist via internet is dit jaar ook uitgebreider onderzocht. In grote lijnen zit het verschil in aankoopkanaal vooral in het feit of we te maken hebben met een (stuks)product of met een dienst. in het eerste geval leent het artikel -bijvoorbeeld keukenapparatuur- zich uitstekend voor verkoop via internet, in het tweede geval komt de winkel duidelijk in aanmerking. Verder kopen consumenten via een webshop omdat internet de reputatie heeft goedkoper te zijn. Maar wat blijkt: gemiddeld genomen zijn producten daar 10 procent duurder dan in de winkel. Dit heeft vooral te maken met de verzendkosten die vaak op het laatste moment in beeld komen.
Gemak (bestellen in je luie stoel), snelheid (next-day-delivery) en tijdwinst zijn andere belangrijke beweegredenen van consumenten om online te bestellen. Het zien & voelen van producten werd vorig jaar door ruim 60 procent genoemd als belangrijkste reden om in de winkel een product of dienst te kopen. Maar ook de persoonlijke service (49 procent) én betrouwbaarheid van de winkel (32 procent) spelen een vooraanstaande rol.

Toekomst
Verwacht wordt dat de verschillen in de aankoopbeleving tussen internet en de fysieke winkel de aankomende jaren snel kleiner worden. Verschillende online aanbieders, zoals Wehkamp.nl zijn aan het kijken hoe zij eventuele barrières voor het online aanschaffen van woonproducten kunnen verkleinen: “We hebben net een vrij groot consumentenonderzoek gedaan. Specifiek voor Huis, Tuin & DIY. Daaruit blijkt dat men grote producten die men online wil kopen toch liever eerst wil aanraken. Er zijn een heleboel presentatietechnieken te bedenken om die drempels weg te nemen op internet. Zo bestaan er al sites waar je een foto van je eigen woonkamer kan uploaden en in 3D je nieuwe meubels kunt plaatsen”, aldus erwin van Cooth van Wehkamp.nl. “Je kan de drempel verder verlagen door die bank een week op proef aan te bieden.” Trendwatcher Adjiedj Bakas verwacht dat de fysieke winkel blijft bestaan, maar voorziet wel belangrijke veranderingen: “Ik verwacht zeker dat het winkelen blijft. Mensen willen hun loopje houden. De presentatie (in de winkel) wordt wel steeds belangrijker. Er moet meer fun in de winkel komen.”
 
 
◀ Terug Delen
 
Categorie: Keukens (compleet)
 
Relevante publicaties